Améliorez l’expérience client en combinant IA et intelligence émotionnelle

Récemment, alors que je voyageais à l’étranger pour le travail, j’ai acheté sur Amazon quelque chose que je ne parvenais pas à trouver dans les magasins locaux. Cependant, cet achat était en retard, malgré le fait que j’ai payé un supplément pour qu’il arrive à temps. Au moment où il était prêt à être livré, j’avais déjà déménagé dans un nouvel hôtel dans une autre partie de la ville. Je n’ai pas pu mettre à jour l’emplacement sur la commande, et c’était quelque chose dont j’avais besoin dès que possible, j’ai donc appelé le support client d’Amazon pour voir ce que je pouvais faire.

Amazon a certainement fait de son mieux pour m’empêcher de parler à quelqu’un, me gardant au téléphone pendant 10 minutes et me faisant passer d’avant en arrière à travers un labyrinthe d’options de menu inutiles et de pages de FAQ génériques qui n’ont rien fait pour m’aider avec ma requête spécifique. Jamais, dans aucune de ces options, ils n’ont offert la possibilité de « parler à un humain vivant.  » Alors naturellement, j’ai dû interrompre le bot et demander (exiger) de parler à quelqu’un moi-même.

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Le pouvoir de l’empathie

Et une fois que j’ai finalement été acheminé vers un humain, devinez ce qui s’est passé ?

J’ai expliqué à l’agent ma situation avec colère. Elle a écouté et répondu : « Madame, je peux comprendre que cela doit être très frustrant, et je suis vraiment désolée, mais nous ne sommes pas en mesure de mettre à jour l’adresse une fois la livraison terminée. Votre seul choix est d’annuler la commande et réorganiser. »

Ironiquement, même si elle n’a rien fait pour résoudre le problème, à part me donner plus de travail, ma colère s’est dissipée. Juste avoir quelqu’un, une vraie personne, faire preuve d’empathie et je m’excuse sincèrement pour la gêne occasionnée, ce qui a rendu tout un peu meilleur.

Et ça, mes amis, c’est quelque chose d’IA ne peut pas faire (du moins pas encore). Imaginez une IA essayant d’exprimer son empathie de manière robotique et effrayante – ce n’est pas tout à fait la même chose.

Compléter l’IA par une formation à l’intelligence émotionnelle

Dans l’ensemble, les employés sont aux prises avec les dures réalités de l’IA qui prend en charge de nombreuses tâches auparavant humaines. Les gens perdent effectivement leur emploi, ou risquent de le perdre, ces craintes ne sont donc pas injustifiées. En tant que responsable de la gestion du changement qui a aidé des entreprises à adopter l’IA dans leurs flux de travail, j’ai été confronté à la fois aux craintes et aux répercussions réelles des licenciements massifs et des réorganisations dans bon nombre d’entreprises de mes clients.

Mais même si l’IA a radicalement transformé le fonctionnement des entreprises, je dirais qu’elle n’est pas encore prête à être mise en œuvre. remplacer la plupart des fonctions destinées aux clients : augmentez-les simplement. Les entreprises devraient réfléchir à deux fois avant de remplacer complètement leurs employés et les remplacer par l’IA.

Pour commencer, jetez un œil à certaines de ces statistiques publiées dans un rapport de CAPTURÉ récemment concernant l’utilisation de robots IA pour le service client :

• 80 % des clients ont déclaré que l’utilisation de chatbots augmentait leur niveau de frustration.

• 78 % des consommateurs ont été contraints de se connecter avec un humain après avoir échoué à résoudre leurs besoins via un canal de service automatisé.

• 63 % ont indiqué que leur interaction avec un chatbot n’avait pas abouti à une résolution.

• 72 % estiment que l’utilisation d’un chatbot pour le service client est une perte de temps.

• Plus de la moitié des consommateurs (54 %) estiment qu’un appel téléphonique avec un agent en direct offre la résolution la plus rapide et le meilleur service client global.

Une enquête menée par Réveillez-vous a découvert que sur 1 554 consommateurs dans le monde, 30 % ont été éloignés d’une marque en raison d’une expérience négative avec un chatbot.

Il est vrai que dans de nombreux cas, pour des problèmes plus génériques, un bot peut aider à résoudre le problème grâce à un flux de travail prévisible et en pointant vers une ressource en ligne.

Mais la plupart des clients qui prennent le temps de contacter le service client ont déjà recherché des sources d’informations accessibles au public et n’ont pas pu trouver la solution adaptée à leur problème.

En rapport: L’IA peut remplacer (certains) emplois, mais elle ne peut pas remplacer la connexion humaine. Voici pourquoi.

Quand l’IA n’est pas aussi efficace que les humains

Soyez assuré qu’il existe encore des domaines dans lesquels intelligence humaine éclipse l’intelligence artificielle. Voici quelques-uns:

1. Innovation: Même si l’IA peut générer de nouvelles idées et œuvres d’art, elle manque souvent de la profondeur de la créativité humaine. Les humains excellent dans la combinaison d’idées, d’émotions et d’expériences disparates pour produire des solutions véritablement originales.

2. Résolution de problèmes complexes: L’IA est puissante lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes spécifiques et bien définis dans un environnement structuré. Cependant, il lutte contre l’ambiguïté et peut ne pas s’adapter à des situations entièrement nouvelles ou imprévues où l’intuition et la créativité humaines sont cruciales.

3. Prise de décision éthique: L’IA n’a pas de boussole morale. Bien qu’il puisse être programmé avec directives éthiquesil se peut qu’elle ne prenne pas toujours des décisions moralement judicieuses dans des scénarios complexes qui nécessitent une compréhension des nuances, des contextes culturels et des valeurs humaines.

4. Communication interpersonnelle et négociation: Établir des relations, comprendre des signaux subtils et négocier efficacement sont des compétences dans lesquelles les humains excellent, mais qui peuvent s’avérer difficiles pour l’IA, en particulier dans les interactions sociales dynamiques et imprévisibles.

5. Intuition et instinct: Les humains prennent souvent des décisions basées sur leur intuition ou leur intuition, en s’appuyant sur des processus subconscients difficiles à reproduire dans les systèmes d’IA, qui s’appuient sur des algorithmes et des données explicites.

Presque tous ces exemples ont un fil conducteur, que je résumerais ainsi : intelligence émotionnelle.

Et même s’il ne fait aucun doute que l’IA continuera de progresser et de mieux imiter l’intelligence émotionnelle humaine, peut-être jusqu’à un niveau inquiétant, il faudra peut-être beaucoup de temps avant que nous puissions vraiment l’accepter comme un substitut adéquat à la connexion humaine.

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En conclusion, mon message aux collaborateurs est de garder la tête haute en ces temps difficiles et d’investir dans ces soft skills.

Et aux employeurs également : ne négligez pas importance de l’intelligence émotionnelle.

Investissez certes dans l’intégration de l’IA dans les opérations, mais en même temps, n’oubliez pas d’investir dans l’offre formation à l’intelligence émotionnelle — cela peut certainement faire ou défaire l’expérience client !