Allstate : les résultats d’une approche de transformation numérique axée sur le cloud

La plupart des entreprises commencent leur parcours numérique en déplaçant leurs applications existantes vers le cloud. La théorie est que l’augmentation et le déplacement des charges de travail entraîneront un lancement plus rapide des services et fonctionnalités spécifiques au cloud.

Mais Allstate, une compagnie d’assurance habitation et automobile, adopte une approche différente. Zulfi Jeevanji, vice-président exécutif et directeur informatique de l’entreprise, estime que partir de zéro est le meilleur moyen de créer et d’aligner des processus commerciaux de nouvelle génération et des plates-formes informatiques modernes. Il adopte une approche cloud-first de la DX (transformation numérique), éliminant ainsi tous les systèmes existants.

Le résultat est une stratégie commerciale axée sur la technologie, qui, selon lui, est « très puissante ».

Northbrook, une compagnie d’assurance basée dans l’Illinois, a restructuré ses applications principales pour le traitement des réclamations, les ventes, le support et prévoit de remanier l’ensemble de son portefeuille de processus métier pour accélérer la transformation numérique. Le tout dans le but d’améliorer et de faciliter l’expérience client. L’entreprise affirme que près de 40 % de ses processus commerciaux ont été numérisés, réduisant ainsi le temps de soumission des réclamations de 4 minutes à 43 secondes, une mesure clé de la satisfaction client.

Outre la digitalisation des processus, Austate adopte systématiquement une architecture multi-cloud. Les conteneurs et le développement sont principalement basés sur AWS, avec des charges de travail spécifiques à l’IA basées sur Google BigQuery, Vertex et Microsoft Azure GenAI.

De nombreuses entreprises adoptent une approche similaire. Nous utilisons BigQuery et Vertex pour notre application pilote d’IA générative afin d’obtenir de nouvelles informations et d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Lors de la récente conférence Google Next de Google, L’Oréal et Shopify ont annoncé qu’ils utilisaient BigQuery dans un projet pilote d’IA générative pour accélérer et optimiser les processus métier.

Jeevanjee d’Allstate attribue au leadership de l’entreprise la compréhension de l’importance d’aligner l’infrastructure informatique sur les nouveaux processus commerciaux. Ils devaient se restructurer pour maximiser les avantages et minimiser les risques liés au passage aux opérations numériques. Et tout a été fait avec une approche cloud first.

« Il a été construit et conçu pour fonctionner dans le cloud. Il n’a pas été conçu pour fonctionner sur site », a-t-il déclaré.

Revue des modalités de traitement des réclamations d’assurance

À bien des égards, Allstate ne fait que commencer son parcours numérique. Seulement 3 à 4 % du traitement des sinistres officiels est traité dans le cloud, la plupart des données étant traitées dans des bases de données XML sur site couramment utilisées par les compagnies d’assurance. Toutefois, le plan en matière de technologie avancée et de modernisation de l’entreprise reste solide, affirment les DSI.

L’équipe informatique mondiale d’Allstate, composée de collaborateurs en Amérique du Nord, en Irlande du Nord et en Inde, a développé l’infrastructure et les nouveaux processus. Il a d’abord été mis en œuvre dans l’Illinois, l’État d’origine d’Allstate, pendant neuf mois pour évaluer la réaction des clients à la nouvelle expérience numérique, puis déployé dans le Tennessee. La société prévoit de se lancer cette année dans environ un tiers des États-Unis par le biais de la vente directe d’assurance automobile.

« Nous avons pu en apprendre beaucoup sur la réaction de nos clients. C’est ce qui change une organisation. Se concentrer d’abord sur l’expérience client a été très bénéfique pour offrir la meilleure expérience à nos clients.  » a déclaré Jeevanjee.

Allstate a commencé son parcours vers le cloud en 2019 et a commencé à déployer un modèle multi-cloud organisé lors du retour de Jeevanjee dans l’entreprise en 2022.

La société a examiné et évalué tous les aspects des compagnies d’assurance habitation et automobile dans chaque État et s’est appuyée sur AWS comme produit de base, en tirant parti des services de Google et de Microsoft pour des applications spécialisées telles que l’IA.

Adopter une approche méthodique ne signifie pas qu’Allstate est novice en matière de technologie. L’entreprise a depuis longtemps automatisé ses processus commerciaux, éliminant les étapes manuelles et accélérant les paiements.

L’entreprise utilise en fait plusieurs modèles d’apprentissage automatique dans ses applications principales. Cela inclut des prévisions de sinistres, par exemple si une voiture accidentée est une perte totale, ainsi que des modèles d’apprentissage automatique internes plus avancés qui formulent ces recommandations de manière autonome.

Améliorez l’expérience client grâce à l’IA générative

Allstate a également développé une application d’IA générative basée sur ChatGPT3.3, surnommée de manière informelle MyStory, pour réduire considérablement le temps nécessaire pour déposer une réclamation après un accident ou un incident. Les clients n’ont plus besoin d’expliquer l’incident à plusieurs reprises aux différents représentants et liquidateurs : une fois l’explication détaillée, l’incident peut être compilé dans un document et envoyé à toutes les parties concernées.

Lorsque vous recevez un appel téléphonique d’un représentant, vous disposez déjà de toutes les informations et pouvez immédiatement passer à l’étape suivante. « Nous veillons à ce que tout se déroule sans problème lorsque cela compte le plus. En modifiant ainsi nos processus, nous avons considérablement amélioré la satisfaction de nos clients », déclare-t-il.

Arun Chandrasekaran, éminent vice-président et analyste chez Gartner, a déclaré que des projets pilotes similaires utilisant l’IA générative sont en cours dans les services financiers et d’autres compagnies d’assurance, ainsi que dans les sociétés de technologie, de médias et de divertissement.

Il affirme que les compagnies d’assurance ont pris les devants en adoptant des technologies telles que la synthèse vocale pour accélérer le traitement des réclamations et accroître la satisfaction des clients. L’IA générative est actuellement sous-utilisée dans le secteur de l’assurance, mais avec une croissance significative attendue au cours des 12 prochains mois, il s’agit de la dernière tentative en date pour obtenir d’excellents résultats.

« Ces cas d’utilisation existent dans le secteur de l’assurance depuis un certain temps. Là où les modèles linguistiques peuvent intrinsèquement ajouter de la valeur, c’est dans une perspective de reconnaissance supérieure, où les modèles linguistiques peuvent répondre « Parce que nous pouvons le créer », a-t-il déclaré. Il fournit de nombreuses informations nécessaires pour recréer les événements afin de traiter les réclamations avec plus de précision. « Les modèles évolueront pour devenir entièrement multimodaux, leur permettant de parcourir différents types de données. »

Allstate, l’une des quatre plus grandes compagnies d’assurance automobile et habitation d’Amérique, propose environ 190 millions de polices, y compris des polices d’assurance automobile, habitation, moto, santé, invalidité, vie et appareils personnels, une assurance pièce d’identité et d’autres assurances, a déclaré un porte-parole de la société.

L’entreprise emploie environ 54 500 personnes, dont 10 100 commerciaux à temps plein et 51 900 distributeurs indépendants. Sous la direction de M. Jeevanjee, l’entreprise emploie 7 000 personnes dédiées aux technologies de l’information.

M. Jeevanjee a déclaré que le plus grand défi pour les DSI lorsqu’ils lancent une approche cloud native est de « changer la culture de l’entreprise pour devenir une entreprise numérique ». Il souligne que cela est devenu beaucoup plus facile à faire. « Nous avons réinventé l’ensemble de notre processus pour être prêts au numérique. »