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juillet 4, 2022

Accélérez la croissance en voyant votre entreprise à travers les yeux de vos clients4 minutes de lecture



Opinions exprimées par Chef d’entreprise les contributeurs sont les leurs.

À ce stade de l’espace de l’entreprise, il est évident d’adopter une approche centrée sur le client pour développer vos produits ou services. Il s’agit de se mettre à la place des clients et d’imaginer ce qu’ils trouveraient utile et intuitif compte tenu de leurs préférences et de leurs situations. Mais la façon dont j’ai pris la direction de mon entreprise actuelle m’a appris qu’une vision centrée sur le client pouvait également s’appliquer à la façon dont vous structurez et exploitez l’ensemble de votre . En voyant l’organisation à travers les yeux de vos clients, vous favoriserez une formidable croissance à long terme.

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L’ignorance n’a jamais été un bonheur

Avant de rejoindre mon entreprise, j’ai eu le privilège d’être l’un de ses meilleurs clients. J’étais intéressé par ce que faisait l’entreprise et j’ai appris à bien connaître l’équipe. pris note, et finalement, ils m’ont demandé de rejoindre le conseil d’administration.

Une fois que je suis devenu actif dans mon rôle au sein du conseil d’administration, j’ai découvert quelque chose. Je n’avais puisé qu’environ un tiers de ce que j’aurais pu utiliser de l’entreprise lorsque j’avais été client. Il y avait tellement de choses qu’ils pouvaient faire pour moi dont je n’avais pas profité.

Cela m’a fait réfléchir au concept de vente croisée et à la manière dont nous pourrions continuer à pousser pour atteindre notre plein potentiel en offrant encore plus aux clients. Nous avons commencé à imaginer des moyens de donner aux clients une image complète de la sous plusieurs angles. Ceux-ci nous ont aidés à développer nos relations avec eux.

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Démolir pour reconstruire

Lorsque les autres membres du conseil d’administration m’ont demandé d’être PDG, je n’ai pas oublié cette mission. Mon premier objectif était simple : faire en sorte que les clients aient toujours un représentant qui puisse leur donner accès à tous les services. Ce représentant pourrait certainement avoir une expertise dans un domaine particulier, mais il comprendrait la vue d’ensemble de l’entreprise et serait l’interlocuteur privilégié des clients.

Atteindre cet objectif nécessitait de surmonter deux obstacles importants. Le premier était l’espace physique. Certaines personnes de notre équipe se trouvaient dans des bâtiments entièrement différents. Nous avons donc repensé notre et travaillé pour que tout le monde soit au même endroit autant que possible. Ce faisant, nous pourrions rationaliser et travailler avec les clients de manière plus cohérente.

Une fois que nous pouvions physiquement mieux travailler ensemble, nous devions encore faire face aux difficultés de croissance qui accompagnent le changement. Les gens n’étaient pas opposés aux changements. Mais les amener à réfléchir à leurs rôles et à leurs ressources de manière nouvelle a nécessité une courbe d’apprentissage. Par exemple, je devais les convaincre que nous pouvions prendre tout ce que nous savions sur l’acheminement des véhicules entre les sites et l’appliquer au secteur de la livraison du dernier kilomètre. Tout le monde est monté à bord en grand. Mais nous avons dû apprendre à communiquer différemment, non seulement entre nous mais aussi avec les clients.

Nous avons également mis en place différentes initiatives au fil du temps, notamment Elev8 et Innov8. Ces initiatives visaient à aider les gens à voir et à atteindre le prochain niveau de résultats. Mais à la base, ils ont également servi à unifier l’équipe autour d’objectifs communs. Ils ont permis aux gens de mieux comprendre comment chacun devait contribuer à fournir l’accessibilité à voie unique que nous recherchions pour le client.

Les résultats parlaient d’eux-mêmes. L’entreprise est passée d’un chiffre d’affaires de 500 millions de dollars à 2,5 milliards de dollars en seulement quatre ans.

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La structure centrée sur le client prend en charge tout le reste

Ce n’est certainement pas tous les jours que quelqu’un passe de client à membre du conseil d’administration, puis à la tête d’une entreprise entière en tant que PDG. Mais si je n’avais pas commencé là où j’ai commencé, je n’aurais pas compris les possibilités d’amélioration. Je n’aurais pas été capable d’être aussi empathique face au degré de coordination, et la clarté aident le client. Cette profonde empathie m’a rassuré que les changements que nous faisions étaient le bon choix. Vous ne comprenez peut-être pas pleinement ce que c’est que d’être l’un de vos clients. Mais vous demander comment vous pouvez rendre ce que vous faites plus visible et faire de la vente croisée en coopération jette les bases solides dont vous avez besoin pour aller de l’avant de manière compétitive.

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