Accélération des résultats commerciaux dans l'économie de l'expérience

Les statistiques sur le ravitaillement en carburant du secteur de l’aviation sont surprenantes. Pour aider le monde à voler sans heurts, les grands fournisseurs de carburant d'aviation:

• desservent 1 000 aéroports dans le monde

• Faites le plein d'un avion toutes les 20 secondes en moyenne

• Pompez près de 60 millions de litres de carburant Jet A-1 par jour. en moyenne dans les ailes d'avion

Des pilotes privés aux plus grandes compagnies aériennes mondiales, les fournisseurs de carburant fidélisent leurs clients en créant de la valeur grâce à la fourniture sûre et en temps voulu de carburants d'aviation de haute qualité et d'une gamme complète de lubrifiants et fluides pour l'aviation.

Pour exceller dans un secteur très concurrentiel, les dirigeants doivent posséder toutes les dimensions de l'expérience, identifier les écarts d'expérience et agir en conséquence. L'expérience évolue de tous les aspects d'une entreprise.

Passage rapide au service de ravitaillement électronique

Le temps presse, il est essentiel de nourrir les opérations, tout retard entraînant des retards de vol et de lourdes amendes et pénalités pour

Le ravitaillement électronique permet des interactions en temps réel entre les avions de ligne, les fournisseurs de carburéacteur et les agences de transport aérien sur le tarmac. Les commandes de carburant, les jalons de ravitaillement et les résumés sont échangés électroniquement entre le poste de pilotage et les opérations au sol. Il en résulte des temps de vol plus rapides, une comptabilité fiable du carburant, des opérations de billetterie sans contact et un règlement intégré de la facturation.

Puissance de la gestion de l'expérience (XM) dans l'aviation

La satisfaction du client est un indicateur de performance clé important dans les affaires. Les poignées de main des pilotes et des ravitailleurs sur le tarmac fournissent une excellente base de référence pour capturer l'expérience d'interaction. Les ravitailleurs améliorent leur efficacité et leur fiabilité pour garantir l'excellence du service, tandis que les compagnies aériennes réduisent le temps de ravitaillement pour un délai d'exécution plus rapide.

La clé de la gestion de l'expérience (XM) consiste à collecter l'expérience de ravitaillement en temps réel des pilotes et du personnel des compagnies aériennes. et cela peut être réalisé par de simples enquêtes à la fin de chaque opération de ravitaillement, alors que le personnel de l'avion est toujours au sol et que l'expérience est fraîche dans leur esprit. L'enquête peut être envoyée sur différents canaux afin de redimensionner les commentaires. Des fonctionnalités telles que l'exploration par question et l'invitation à poser des questions supplémentaires peuvent être ajoutées pour mesurer l'expérience des pilotes de manière agrégée.

Le ravitaillement en carburant de l'aviation a besoin d'outils qui permettent de capturer des données d'expérience à travers des dimensions clés – marque, client, employé, produit – et de les combiner avec des données opérationnelles pour fournir une vue complète des opérations et de la perception d'une marque et déclencher des actions. . Par exemple:

• Les réactions des pilotes de ligne et des opérations au sol révèlent des retards dus aux activités des ravitailleurs (X); la fusion de ces informations avec la disponibilité des informations de porte / stand (O) indique les points à améliorer et l'efficacité du ravitaillement en carburant sur ce site.

• Le retour d'informations sur les opérations au sol révèle des retards de ravitaillement dus à des problèmes de qualité (X) sur certains sites et jours, et en fusion. Les numéros de lot de carburant (O) peuvent révéler des problèmes dans la chaîne logistique.

• Réunir les informations en retour (X) du pilote et du personnel au sol de la compagnie (telles que la qualité du ravitaillement, la précision, le respect des délais, la sécurité et la validation électronique en douceur) et les données d'exploitation (O) (telles que l'exécution de la chaîne d'approvisionnement, les commandes et les contrats, la conversation avec le service clientèle et la tarification) aident les fournisseurs de carburant à développer des informations exploitables extrêmement précieuses.

Dans le monde réel, L’enquête ci-dessous a permis d’obtenir des résultats d’activité perspicaces.

Par exemple

Le groupe Volkswagen Australie pourrait enfin fournir des informations exploitables aux concessionnaires, grâce à des informations en temps réel avec des tableaux de bord et des accès personnalisables. Ils peuvent également recueillir les commentaires des clients et des employés sur la même plate-forme. À l'avenir, Volkswagen Group Australia l'utilisera pour prévoir et fournir ce que les clients attendent de l'expérience client à chaque point de contact: acheter, conduire et posséder.

JetBlue a pris le contrôle total de toutes les phases de la clientèle. expérience en gestion de programme. En combinant des données relationnelles de front-office (facteurs d'achat de marque) avec des données transactionnelles de back-office (expérience et satisfaction) dans un concentrateur centralisé, JetBlue a maintenant la possibilité d'identifier facilement les domaines d'impact les plus importants et d'apporter des modifications immédiates et impactantes. . JetBlue a découvert que:

• 82% de leurs passagers préféraient des billets à prix plus avantageux que des sacs gratuits
• L’insatisfaction des clients de Philadelphie était due au manque de magasins et de commodités ouverts tôt le matin
• . L’aéroport de Lima, au Pérou, suscitait des remarques négatives sur la société

Pour en savoir plus sur l’utilisation des X et des O à votre avantage, lisez notre série « L’économie de gain ». 19659051]