Les effets d'entraînement de la pandémie de COVID-19 ne seront pas entièrement compris avant des années, voire jamais, mais l'augmentation de la consommation de canaux numériques dans la plupart des secteurs a été édifiante. Avec un service sans contact très demandé, chaque entreprise adopte l'approche «robinet ici pour X» popularisée par l'économie du partage. Vous pouvez désormais ajouter des rendez-vous à la liste.
L'American Automobile Association (AAA) pilote un logiciel pour envoyer l'associé d'assistance routière optimal au bon membre au bon moment, ce qui est essentiel pour une organisation qui gère 32 millions d'appels de service. chaque année dans tout le pays. Le logiciel offre plus d'agence aux membres, dont beaucoup sont devenus opposés à l'appel des lignes de service uniquement pour rester en attente, tout en aidant l'AAA à mieux répartir les ressources. Un tel «libre-service libère ma capacité», tout en offrant plus de commodité au membre, déclare Shoreh Abedi, vice-président exécutif et directeur de la technologie des opérations d'AAA.
Ce n'est pas une considération triviale à un moment où les consommateurs sont de plus en plus las de les transactions analogiques et COVID-19 ont effacé la plupart des hésitations concernant l'adoption des canaux numériques, comme l'ont noté les principaux dirigeants technologiques de Bank of America Signet Jewelers et d'autres organisations.
En effet, le nombre d'événements de service des membres de l'AAA demandant de l'aide à domicile, en grande partie pour résoudre les problèmes de batterie alors que les véhicules sont restés inactifs plus longtemps que d'habitude, est passé de 35 % à plus de 50 %, dit Abedi. Pourtant, moins de 5 % des appels sont établis sous forme de rendez-vous. L'opportunité du libre-service est prometteuse – si seulement plus de membres la saisiraient.