8 concepts commerciaux que les responsables informatiques devraient maîtriser

Les DSI savent qu’ils doivent être des chefs d’entreprise, mais les connaissances commerciales qu’ils doivent apporter à la table proverbiale sont en quelque sorte une cible mouvante.

Il y a, bien sûr, les fondamentaux de la gestion et les compétences exécutives de longue date qui restent des incontournables constants. Mais il y a aussi une liste de sujets qui bouillonnent et dominent en fonction des tendances actuelles et des réalités actuelles.

S’exprimant sur ce dernier point, CIO.com a interrogé des analystes, des consultants et des DSI sur les concepts commerciaux incontournables d’aujourd’hui. Voici ce qui a fait leur liste.

Principaux moteurs d’activité

Chaque organisation possède une liste unique des activités, facteurs et ressources internes et externes qui ont un impact sur sa performance opérationnelle et financière ; eux et la façon dont ils interagissent se rejoignent sous le large parapluie de principaux moteurs d’activité.

Au fur et à mesure que les DSI sont passés de technologues à cadres au cours de la dernière décennie, ils ont dû mieux comprendre comment leurs organisations fonctionnent et gagnent de l’argent. Mais le bouleversement de ces dernières années a mis au premier plan la nécessité de bien comprendre ce qui motive l’entreprise et comment elle le fait.

« En comprenant cela en profondeur, l’équipe technologique peut s’associer à l’entreprise pour concevoir et mettre en œuvre des solutions technologiques qui non seulement améliorent continuellement les produits et services sur lesquels les clients comptent, mais créent également une plus grande valeur pour les clients », déclare Mark Mintz, senior corporate vice-président et CIO de Charles River Laboratories. « C’est plus important que jamais maintenant, car le rôle de la technologie dans la création de valeur est plus important qu’il ne l’a jamais été. »

Tarification dynamique

Le Sondage auprès des PDG de Gartner 2021 : l’année de la reconstruction ont constaté que la rentabilité soutenue est l’un des principaux domaines qui attirent l’attention des PDG. Dans ce cadre, les PDG parlent de tarification dynamique – une approche pour fixer le prix qu’une entreprise facturera pour son produit ou service qui permet un changement rapide en fonction de diverses conditions et considérations du marché.

Cet intérêt du PDG pour la tarification dynamique nécessite à son tour que d’autres, y compris le CIO, comprennent comment cela fonctionne et comment ils peuvent aider à l’activer, déclare Irving Tyler, éminent vice-président de la recherche et chef d’initiative clé au sein de l’équipe de recherche CIO de Gartner.

« Chaque organisation a une forme de produit ou de service qui doit avoir un modèle de tarification. Dans de nombreux cas, ces prix peuvent être assez stables, mais l’un des défis d’aujourd’hui, où les consommateurs ont beaucoup d’influence et ont accès à des informations pour l’analyse de la concurrence, est la nécessité de commencer à ajuster les prix et de savoir où, quand et à quelle vitesse », Tyler explique. « Ce concept de tarification dynamique est quelque chose que les PDG considèrent comme important pour maintenir la rentabilité. Et lorsque les cadres supérieurs se rendent compte qu’il s’agit d’une capacité dont nous avons besoin, ils commencent à attribuer des responsabilités.

« Cela nécessite beaucoup de données — la complexité de la prise de décision en matière de prix ne peut pas être qu’un hasard ; vous ne pouvez pas simplement mettre un prix et voir s’il se vend. Il faut de la technologie pour l’alimenter », ajoute-t-il. «Il faut donc que le CIO assure le leadership non seulement pour fournir les bonnes solutions technologiques, mais aussi pour réfléchir à la conception des capacités. Le CIO doit en savoir plus à ce sujet afin de pouvoir participer à la prise de décision, pour obtenir la bonne technologie, la bonne équipe et les bonnes ressources.

Finance, marchés financiers

Depuis des années, les DSI ont été invités à comprendre comment leurs entreprises gagnent de l’argent, à parler le langage des affaires et à calculer la valeur de l’informatique en dollars. Mais Leona Thomas, directrice principale de la livraison au sein de l’équipe mondiale de transformation BAS de la société de conseil Slalom, affirme que les DSI devraient acquérir une connaissance plus large du financement, des marchés financiers et de l’économie mondiale.

« Il est important de comprendre comment fonctionnent les finances du monde des affaires, afin de comprendre leur impact sur d’autres problèmes, qu’il s’agisse de la tarification dynamique ou du retour sur investissement », dit-elle. « Ce doivent être des concepts que vous connaissez par cœur, et non quelque chose pour lequel vous devez prendre du recul. »

D’autres sont d’accord, citant les tendances actuelles comme poussant ce sujet au premier plan pour de nombreux DSI.

« L’inflation longtemps faible et l’environnement de capital facile ont permis une marge d’erreur qui a disparu maintenant que l’inflation est de retour et que le capital redevient cher », déclare RJ Juliano, vice-président senior et directeur de l’information et du marketing chez Parkway Corp.

Il ajoute : « L’informatique est un grand utilisateur de ressources financières qui, correctement choisies et gérées, sont des investissements dans les objectifs fondamentaux de l’entreprise.

Lois sur la confidentialité des données

En avril 2022, quatre États américains disposaient de lois sur la confidentialité des données, un État avait récemment adopté une législation et 11 autres avaient des projets de loi à l’étude, selon l’International Association of Privacy Professionals (IAPP) Westin Research Center. Cela s’ajoute aux lois internationales existantes, aux modifications émergentes de ces lois et aux nouvelles propositions.

Bien qu’ils n’aient pas à devenir juristes, les DSI doivent comprendre les ramifications juridiques et commerciales de ces lois et comment leurs stratégies technologiques se recoupent avec celles-ci, déclare Kristen Lamoreaux, présidente et chef de la direction de Lamoreaux Search.

« C’est souvent considéré comme un problème purement juridique, mais vous [as a CIO] besoin d’être un expert dans ce domaine dans les pays dans lesquels vous faites des affaires. Les complexités d’aujourd’hui, extraire des données des médias sociaux ainsi que des flux internes, où et comment les données sont stockées, comment vous les utilisez, les transferts de données transfrontaliers, signifient qu’en un clic de souris, toute votre réputation peut être mise à risque.

L’environnement géopolitique

De même, Jeff Wong, directeur mondial de l’innovation au sein de la société de services professionnels EY, affirme que les DSI devraient avoir une meilleure compréhension du paysage géopolitique et de la façon dont les événements mondiaux, les décisions politiques et les actions connexes pourraient avoir un impact non seulement sur leurs organisations dans leur ensemble, mais aussi sur la façon dont ils livrent services techniques et numériques.

« Avec l’évolution de la dynamique mondiale, vous n’aurez plus de normes mondiales. Et vous devrez peut-être penser à différents fournisseurs de services d’une manière que vous n’avez jamais eue à faire auparavant », explique-t-il.

Exemple concret : les inquiétudes du gouvernement américain concernant Hauwei et ZTE ont conduit à des interdictions fédérales d’utilisation de leur équipement, un déménagement qui a des implications à la fois sur la conception et sur les coûts pour les entreprises à travers les États-Unis.

Ce n’est que le début, dit Wong, notant que d’autres politiques nationales et actions géopolitiques affectent comment et où les organisations peuvent stocker des données, quoi et où elles peuvent utiliser certains algorithmes, et même quels fournisseurs de cloud peuvent être utilisés – qui sont toutes des informations que beaucoup Les DSI doivent suivre et comprendre.

Le parcours client

Wong conseille aux DSI de savoir où l’entreprise obtient des clients, comment elle procède à l’acquisition de clients, quels sont les prix de la fonction d’acquisition de clients et d’autres connaissances similaires concernant la fonction client de son entreprise.

« La raison pour laquelle c’est si important aujourd’hui est que les clients ont montré qu’ils étaient prêts à changer leur façon d’acheter, comment ils obtiennent des choses et ce qu’ils paieront », déclare Wong.

Les sondages le confirment. Quelque 17 % des consommateurs américains déclarent abandonner habituellement ou toujours leurs achats en raison d’une mauvaise expérience client, selon une étude d’Emplifi, une société de plate-forme d’expérience client. Tenez compte des consommateurs américains qui le font parfois, et le taux grimpe à 52 %.

Le rapport a également révélé que près de la moitié des consommateurs américains affirment qu’une bonne expérience client antérieure avec une marque, la rapidité de disponibilité/livraison et une large sélection de produits sont prises en compte dans leurs décisions lorsqu’ils envisagent de faire leurs achats pour de nouveaux achats.

Et 65 % des consommateurs américains ont déclaré qu’ils paieraient au moins 5 % de plus pour des produits et services s’ils savaient qu’ils bénéficieraient d’un service client exceptionnel.

Les DSI ne peuvent se permettre de ne pas comprendre une telle dynamique.

« Devenir ‘obsédé par le client’ est le principal concept commercial que les DSI doivent maîtriser pour réussir », déclare Edward Wagoner, DSI du numérique chez JLL Technologies. « Historiquement, les équipes informatiques ont reçu des exigences de la part des commerciaux ou des équipes de vente et de produit qui rencontrent directement les clients. Nous avons tous été victimes d’un produit technologique qui fonctionne mais qui ne répond pas aux besoins du client. Plus l’informatique se rapproche du client, mieux nous pouvons comprendre ce qu’il apprécie et ce dont il a besoin.

Travail centré sur l’humain

Les environnements de bureau hybrides étant là pour rester, les experts disent que les DSI doivent maintenant comprendre comment les faire mieux fonctionner.

Tyler de Gartner affirme que cela signifie que les organisations devront transformer leur lieu de travail d’une conception centrée sur le bureau à une conception centrée sur l’humain.

Le concept d’un lieu de travail centré sur l’humain va au-delà du travail virtuel et de la collaboration en ligne, explique-t-il. Il s’agit plutôt d’une plongée profonde dans la construction d’un environnement qui soutient les gens.

« Maintenant que nous retournons tous au bureau, nous devons réfléchir à quoi cela ressemble. Il faut repenser le travail. Nous devons réaliser [workers] sont des êtres humains et réfléchissez à quel est le juste équilibre entre le travail à domicile et le travail au bureau, comment gérons-nous les horaires, comment faisons-nous pour que les travailleurs se sentent connectés, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas », déclare Tyler. « Le CIO doit faire partie de ces choix. »

D’autres sont d’accord.

« De nombreuses entreprises viennent de subir une transformation forcée en raison de la pandémie. Ils identifient maintenant ce qui a bien fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné et ce qu’ils veulent conserver », déclare Rebecca Gasser, CIO d’Omnicon Health Group. « Cela offre également une occasion unique de se concentrer sur l’expérience des employés et la future culture de l’organisation. »

Résilience de l’entreprise

Les DSI sont généralement considérés comme des experts en reprise après sinistre et sont des acteurs clés de la planification de la continuité des activités. Mais certains responsables informatiques affirment désormais qu’ils doivent comprendre la résilience de l’entreprise à un tout autre niveau. Étant donné que de plus en plus d’organisations ont une portée mondiale par le biais de clients, d’employés et/ou de fournisseurs de services qui s’étendent dans le monde entier, elles ont dû faire face à des problèmes tels que les troubles civils et la guerre nationaux et internationaux en plus d’une pandémie.

« La résilience des entreprises a pris une connotation différente aujourd’hui. Il y a un élément de gestion de crise auquel, jusqu’à présent, les DSI n’ont pas prêté attention », déclare Lamoreaux.

Lamoreaux a déclaré que ces événements amènent les dirigeants à se demander : que ferions-nous si les chaînes d’approvisionnement étaient confrontées à de nouvelles perturbations, si un accident industriel majeur se produisait, lorsque le prochain pays mettrait en place un verrouillage ?

« Et beaucoup se sont tournés vers les DSI pour les aider à résoudre ces questions, pour comprendre comment faire les choses plus rapidement, à moindre coût, trouver de nouveaux itinéraires et les rendre plus sûrs », déclare Lamoreaux.