Qu'est-ce que l'expérience numérique? – Définition

L'expérience numérique habite un royaume rempli de termes similaires. Vous avez la gestion de l'expérience numérique (DXM), l'expérience client (CX), la gestion de l'expérience client (CXM ou CEM), l'expérience client numérique, l'expérience numérique citoyenne, l'expérience numérique B2B et l'expérience de marque numérique, pour n'en nommer que quelques-uns. Si vous demandez à 100 personnes de définir l'expérience numérique, vous pouvez vous attendre à 100 réponses différentes (thématiques connectées). Découvrons donc le sens de l'expérience numérique et examinons ses avantages.

Définition de l'expérience numérique

Une expérience numérique est une interaction entre une personne et une organisation, B2B ou B2C, rendue possible grâce aux technologies numériques. La conception de l'expérience numérique doit être intelligente, pertinente, personnalisée et omnicanal.

Vous pouvez considérer l'expérience numérique comme ayant deux éléments interdépendants:

1) Delivering the experience : This s'articule autour des outils et technologies nécessaires pour offrir une expérience numérique pertinente et personnalisée à la personne sur le bon canal numérique au bon moment.

2) La capacité à offrir l'expérience : Cela implique d'avoir tous les les outils et technologies dont vous avez besoin pour permettre à vos employés et à votre personnel de gérer, d'analyser et d'améliorer ces expériences numériques hautement engageantes et personnalisées.

Pourquoi est-ce une priorité?

L'expérience client n'a jamais été un outil d'acquisition et de fidélisation plus important. Aujourd'hui, passer d'un fournisseur ou d'un prestataire de services à un autre est devenu très facile, les clients étant encouragés à magasiner alors que les concurrents se battent pour leur entreprise. Une expérience client de haute qualité est un avantage concurrentiel majeur, qui stimule la croissance des revenus et fidélise la clientèle.

La clé pour offrir une expérience client moderne est omnicanal – où les clients passent d'un point d'engagement (Web, centre de contact, social ou réel) -world) à un autre, en fonction de leurs besoins et préférences. Cela ressemble à des enjeux de table. Cependant, orchestrer une expérience contextuelle cohérente qui répond aux normes de la marque, atteint les objectifs commerciaux sur tous les canaux et points de contact, tout en ravissant les clients, est extrêmement difficile La gestion de l'expérience client numérique est maintenant devenue une tâche extrêmement difficile mais qui différenciera votre entreprise une fois terminée.

Heureusement, la technologie existe pour rendre les choses plus faciles. Les entreprises centrées sur le client investissent de plus en plus dans plates-formes d’expérience numérique (ou DXP) pour aider leurs équipes de marketing, d’exploitation et de service à la clientèle. «Une plate-forme d'expérience numérique (DXP) est une technologie intégrée et cohérente conçue pour permettre la composition, la gestion, la livraison et l'optimisation d'expériences numériques contextualisées sur des parcours clients multi-expériences.»

Sur le marché là-bas Il existe de nombreuses écoles de pensée sur ce qui constitue un DXP. Que vous pensiez que la fonctionnalité peut être fournie par une seule solution ou que vous ayez besoin d'une approche de pointe, un DXP doit fournir quelques éléments fondamentaux essentiels pour permettre aux entreprises de fournir du contenu aux points de contact partout – numériquement ou sous forme imprimée.

Que rechercher dans un DXP

Les DXP fournissent une architecture d'entreprise permettant aux organisations de numériser leurs opérations commerciales, de proposer des expériences client numériques contextualisées et personnalisées et de recueillir des informations exploitables sur les clients. Ils offrent une vue client à 360 degrés vous permettent d'écouter la voix du client puis permettent à votre organisation de développer des expériences, des produits et des services que vos clients souhaitent vraiment. [19659004] La composition des DXP varie d'un fournisseur à l'autre, mais comprend généralement des éléments tels qu'un système de gestion de contenu (CMS) pour la gestion de sites Web. La gestion des actifs numériques (DAM) peut être un atout puissant pour gérer la création et la distribution d'images et de vidéos sur plusieurs canaux. L'analyse assistée par l'IA est une capacité majeure des principales plates-formes d'expérience numérique. Par exemple, OpenText DXP peut utiliser l'IA pour collecter, définir, suivre et visualiser les données des clients afin d'obtenir une meilleure compréhension.

Alors que de nombreux fournisseurs abordent la gestion de l'expérience numérique avec un focus CMS, chez OpenText, nous pensons que les plateformes d'expérience numérique devraient élargir le réseau en abordant également les secteurs d’activité et les services à la clientèle. Une fois les clients acquis, les phases de service et d'assistance renforcent la valeur, la rétention et la fidélité des clients. Selon PWC un client sur trois quittera une marque qu'il aime après une mauvaise expérience. Recherche de Bain & Co . suggère qu'une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle améliore les revenus de 25 à 95%. En conséquence, OpenText inclut la gestion de la communication client (CCM) et les solutions de centre d'appels dans notre définition de DXP.

Au-delà de demander ce qu'il peut faire, un autre élément clé est de décider comment vous allez obtenir votre DXP. Les meilleures plates-formes d'expérience numérique doivent prendre en charge toute stratégie cloud avec flexibilité, afin qu'elles puissent fournir la valeur dont votre organisation a besoin quand et où vous en avez besoin.

Par où commencer – connecter les éléments d'expérience numérique pour créer une plate-forme

La bonne nouvelle est que la plupart des entreprises ont déjà mis en place des solutions d'expérience numérique. En fait, ils ont souvent plusieurs solutions en silo ayant le même objectif. Cela signifie que vous avez probablement non seulement déjà une base sur laquelle bâtir, mais également des fruits faciles à récolter pour des gains d'optimisation précoces et des économies de coûts. faire avec l'intégration. Bien faits, les principaux DXP comblent l'écart entre les outils de service, de vente, de marketing et de commerce pour soutenir les relations clients à long terme, la fidélité à la marque et l'augmentation de la valeur client.Un fournisseur ne peut pas offrir le spectre DXP complet, mais doit à la place offrir l'intégration capacités avec les meilleurs systèmes existants: ERP, commerce électronique, CRM, etc. Les remplacements ou les mises à niveau de solutions devraient être envisagés à la lumière de cet idéal cohérent.

Les avantages des plates-formes d'expérience numérique

Pour résumer , une plate-forme d'expérience numérique à l'échelle de l'entreprise peut permettre aux organisations de:

• Concentrer et accélérer les initiatives de transformation numérique
• Offrir une expérience numérique riche, personnalisée et omnicanale
• Augmenter l'efficacité opérationnelle et augmenter la productivité
• Augmenter la fidélité des clients et valeur client à long terme
• Écoutez et répondez aux commentaires des clients en temps réel sur tous les canaux
• Obtenez une meilleure compréhension et une meilleure compréhension du client data

Pourquoi choisir OpenText?

OpenText ™ Digital Experience offre une plate-forme d'expérience numérique complète et de bout en bout qui permet l'intégration avec les meilleurs produits d'expérience numérique et d'autres entreprises clés applications, telles que ERP, CRM et automatisation du marketing.

En désignant OpenText comme le leader dans son ​​rapport «Sélection d'une solution de gestion de l'expérience numérique, 2020-2021 », OMDIA déclare:

«OpenText est un leader du marché en raison de ses capacités DXM complètes et de son architecture sans tête et découplée, ce qui lui permet d'être utilisé avec les technologies existantes. »

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