L'effet Amazon sur l'orientation client dans les entreprises de taille moyenne

Partie 1 de la série, « Principales tendances impactant les entreprises de taille moyenne dans les années 2020 »

Les attentes des clients se réduisent souvent à une mot: gratification instantanée. Grâce aux perturbateurs de l'industrie tels qu'Amazon, les consommateurs se sont habitués à un monde où les besoins individuels sont satisfaits grâce à une commande en un clic, une livraison plus rapide et un service client exceptionnel.

Satisfaire un environnement aussi exigeant peut être une tâche écrasante pour une entreprise de toute taille à moins que des changements considérables ne soient apportés. Selon IDC une tendance que la plupart des entreprises de taille moyenne envisageront bientôt d'ajuster leurs modèles commerciaux pour devenir plus centrés sur le client. L'enquête de l'analyste a indiqué que 55% des personnes interrogées adopteront ou commenceront à adopter des modèles centrés sur l'expérience d'ici 2024 pour offrir des résultats qui comptent le plus pour leurs clients.

La confiance des clients surpasse la gratification instantanée

Les gens restent généralement fidèles aux marques pour auquel ils se sentent connectés. Mais l'établissement de ces relations peut signifier des choses très différentes pour différents clients. Certains préfèrent acheter des produits instantanément et partager leurs réflexions directement sur les canaux sociaux tels que Facebook, Instagram ou même Snapchat. D'autres souhaitent une expérience de magasinage personnalisée, que ce soit via un site de commerce électronique ou un magasin physique local.

Peu importe à quel point la connexion est «spéciale», le fil rouge de tous ces canaux se résume le mieux à une qualité : trust.

Par exemple, les clients se concentrent sur la façon dont les produits et services sont achetés, produits et livrés. Les offres qui correspondent aux valeurs des clients individuels de manière significative – sans compromis ni frustration – sont très demandées. Et plus important encore, les gens recherchent des marques qui fournissent ouvertement des informations pour prouver leur crédibilité, leur fiabilité et leur durabilité.

Et plus important encore, répondre aux exigences et aux réglementations en matière de confidentialité des données aidera votre entreprise à acquérir un avantage concurrentiel. Certes, les entreprises n'ont d'autre choix que de se conformer aux réglementations connexes, à moins qu'elles ne veuillent souffrir d'amendes et de restrictions sectorielles. Pourtant, aux yeux du client, les marques qui créent de manière cohérente et conforme le consentement et la protection des informations client créeront en fin de compte une fidélité à la marque à long terme.

La numérisation façonne un avenir de confiance client

Gagner la confiance des clients est une tâche longue et difficile. voyage gagné de transparence cohérente, d'interactions significatives et de résultats fiables. Pourtant, il suffit d'une brèche, d'une utilisation abusive ou d'une monétisation clandestine de cette relation pour ruiner chaque connexion établie – détruisant tout espoir de restauration.

La clé pour protéger les entreprises de taille moyenne contre ces risques périlleux est l'adoption des bons outils qui peut aider à analyser en temps réel divers types de données provenant d'une multitude croissante de sources d'informations. Cela fournit un cœur intelligent qui active trois éléments essentiels pour la confiance des clients.

1. Destruction des silos d'informations

L'accès démocratisé et l'échange de données à travers chaque système d'entreprise permettent aux employés d'exploiter des informations en temps réel qui génèrent des réponses plus rapides et plus précises aux besoins des clients. En retour, les entreprises en croissance peuvent améliorer la prise de décision et la fourniture de résultats et d'expériences qui maintiennent les clients satisfaits et fidèles.

2. Transparence des processus pour tous

Une meilleure pratique essentielle pour obtenir des résultats qui satisfont (voire dépassent) les attentes consiste à permettre à diverses organisations de travailler ensemble. Une vue complète de l'histoire de leurs clients – des ventes, du service et du marketing aux finances et à la chaîne d'approvisionnement – permet aux employés de prendre des décisions qui transforment des interactions isolées en une expérience complète, informée et significative.

3. Des informations en temps réel, pertinentes et exploitables

Une fois les données démocratisées et les processus transparents, l'étape suivante consiste à acquérir les outils d'analyse nécessaires pour transformer les informations en informations qui inspirent et dynamisent les actions les plus importantes pour les clients. Un modèle d'analyse prédictive peut aider les décideurs à identifier plus rapidement les solutions optimales aux problèmes, à prendre en charge un cadre de commerce électronique réactif et à automatiser les processus répétitifs et basés sur des règles. De plus, les employés de première ligne peuvent obtenir sans délai les prévisions dont ils ont besoin pour répondre aux besoins des clients.

La meilleure expérience client est ancrée dans la confiance

Plus que jamais, confiance et expérience client vont de pair. Les entreprises de taille moyenne qui saisissent l'occasion de renforcer la confiance sont bien placées pour offrir des expériences client authentiques qui tiennent leurs promesses. Et en fin de compte, les marques en lesquelles les clients font le plus confiance récolteront les récompenses ultimes de la fidélité des avocats, du leadership du marché et de la croissance des revenus.

Découvrez comment les entreprises de taille moyenne évoluent pour devenir des entreprises davantage centrées sur le client. Écoutez un extrait de notre webinaire « Winning in the 2020s: Six Trends Every Midsize Needs to Know », avec Timo Elliott, évangéliste de l'innovation mondiale de SAP et conférencière invitée Shari Lava, directrice de la recherche pour les petites et moyennes entreprises à IDC.

Cet article a été initialement publié sur Forbes SAP BrandVoice.