Comment «travailler à domicile» dans les commerces de détail et de consommation

Alors que nous continuons tous à nous adapter à la pandémie du COVID-19, la vie quotidienne a radicalement changé pour de nombreux travailleurs des entreprises de vente au détail et des consommateurs. Partout dans le monde, les marques doivent prendre des décisions difficiles sur la manière dont elles soutiendront le respect des réglementations locales et des fermetures, continueront de servir l'entreprise et élaboreront des stratégies sur la manière de devenir plus fortes après la fin.

Pour beaucoup, cela signifie que de grandes populations de les employés – y compris ceux qui travaillent au siège social et dans les centres de soutien des magasins, les associés de magasin et les employés de la distribution – sont confrontés à de nouveaux types de travail, y compris le travail à domicile.

S'adapter à la pandémie

Les défis techniques pour permettre rapidement à de grandes populations de travailler à domicile peuvent être ardus, tout comme les défis culturels et humains qui l'accompagnent – mais les deux peuvent être surmontés.

Chez SAP, alors que nous disposons depuis longtemps d'un composant virtuel productif pour nos propres opérations (y compris des composants à distance et de travail à domicile très flexibles), nous avons également dû nous adapter à cette nouvelle façon de travailler et apporter des modifications en réponse à la nouvelle variab les gouvernements locaux, étatiques et fédéraux.

Voici quelques suggestions pour vous aider à améliorer votre propre parcours en nous basant sur nos propres expériences et notre travail avec plusieurs des marques les plus précieuses et innovantes au monde.

culture

Si vous pouvez renforcer efficacement votre culture tout en soutenant ces changements, vous en sortirez plus fort qu'auparavant.

• Écoutez et soyez empathique. Vos équipes réagiront différemment en fonction de leurs propres situations. Il est essentiel pour chaque manager d'avoir des discussions ouvertes avec ses équipes, à la fois en groupe et en 1: 1. Aucun sujet ne doit être interdit.

• Donnez du pouvoir à vos dirigeants. Donnez à vos responsables suffisamment d'autorité pour approuver les équipements nécessaires pour augmenter la productivité. Déterminez vaguement quelle sera votre politique – puis laissez les gestionnaires la mettre en œuvre. Mieux encore – pousser la prise de décision rationnelle jusqu'à l'individu.

• Reconnaître les réseaux formels et informels. Alors que vos dirigeants communiquent selon les lignes «officielles», reconnaissez qu'il y a un énorme pouvoir à ce que ce même message soit également renforcé par des réseaux «informels». Les gens cherchent souvent à être rassurés auprès de dirigeants extérieurs à leur hiérarchie ou d'autres qu'ils respectent dans l'entreprise. Chacune de ces discussions peut faire progresser ou nuire à l'efficacité de votre communication globale, alors assurez-vous que le leadership renforce calmement le même message.

• Renforcez votre culture – virtuellement. La plupart de ceux qui choisissent de travailler dans le commerce de détail sont des personnes amicales qui se concentrent et s'épanouissent dans les interactions quotidiennes pour dynamiser leur journée. Trouvez des moyens de faciliter virtuellement des interactions similaires. Certains détaillants agiles (grands et petits) offrent des capacités de «vente de vidéos» pour permettre à leurs employés de continuer à interagir avec leurs clients, même virtuellement. Célébrez votre personnel et mettez en évidence des exemples de réussite ou de service incroyable. Amusez-vous et organisez un «défilé de mode pour la maison» où vous attribuez virtuellement l'espace de bureau le mieux habillé / le plus créatif / le meilleur.

• Permettez une flexibilité dans le calendrier, la productivité et le rythme. Reconnaissez que de larges fermetures signifient que beaucoup se démènent pour prendre soin de leurs enfants, aînés et autres êtres chers. Améliorez vos politiques de congés de maladie, même temporairement. Permettre des horaires flexibles pour permettre aux travailleurs de faire leur travail selon des horaires alternatifs. Vous avez embauché chaque personne pour son professionnalisme, alors faites-lui confiance pour s'adapter à sa propre situation et rester productif.

Relations clients

Assurez-vous que vos clients savent comment vous gérez cela et ce que vous faites pour eux.

• ] Envisagez de proposer des «achats personnels vidéo». »Si votre magasin est fermé, prévoyez des rendez-vous téléphoniques afin que vos talents puissent offrir la meilleure chose à« être là ».

• Offrez des expériences en personne à certains clients. Utilisez-le pour renforcer les relations avec vos meilleurs clients – que ce soit virtuel, chez eux ou en magasin pendant des heures spéciales (ou des pop-ups). Tant que les précautions de sécurité sont respectées, cela peut grandement contribuer à maintenir vos liens avec les clients.

• Accélérez votre expérience numérique. Surcommuniquez sur tous les aspects – fermetures de magasins, horaires d'ouverture, programmes spéciaux, offres promotionnelles et expérience client globale – afin que les clients n'oublient pas votre marque et continuent à vivre la marque de la même manière qu'ils l'ont toujours connue et aimée.

Individuel employés

Reconnaissez que c'est aussi un nouveau terrain pour vos employés. Encouragez vos employés travaillant à distance à:

• Suivre une routine quotidienne. Pour ceux qui sont énergisés par l'exercice, étant donné la fermeture de la salle de gym, encouragez les entraînements à domicile ou d'autres activités qu'ils peuvent faire pour rester concentrés.

• Comprenez l'impact du sommeil et la valeur d'un esprit calme. La science a montré que les humains ne sont pas optimaux s'ils dorment moins de 8 heures. Investissez dans une formation à la pleine conscience à distance pour aider chaque personne à comprendre ses propres déclencheurs de stress – et comment contrôler sa réaction.

• Si possible, trouvez un lieu de travail cohérent. Bien que tout le monde n'ait pas de bureau à domicile, l'utilisation quotidienne du même espace envoie des signaux importants au cerveau du genre «c'est là que je travaille».

• Planifiez leur journée – puis suivez le plan. Les bureaux, les magasins ou les centres de distribution ont intrinsèquement une structure. Nos propres équipes nous disent qu'elles sont plus productives lorsqu'elles ont une journée structurée tout en travaillant à domicile. Cela ne signifie pas, bien sûr, que tout le monde travaillant à distance a le même plan quotidien. Dans les limites de la «flexibilité» ci-dessus, donnez à chaque personne la possibilité de suivre sa propre structure.

• Habillez-vous comme si elle allait au bureau ou assistait à une réunion en personne. C'est l'un des points les plus importants que nous ayons trouvé: s'habiller pour réussir. Nous tous qui avons le privilège de travailler dans la mode et le commerce de détail connaissent le pouvoir de la confiance en soi qui peut découler du fait de se sentir bien dans les vêtements. Le port d'un pyjama, bien que confortable, ne fournira pas la meilleure estime de soi et la meilleure productivité.

Infrastructure technique

La transition des magasins distants, des centres de distribution ou des environnements de siège à un environnement purement virtuel peut être difficile du point de vue de l'assistance et de la bande passante. Comme le dit Mike Golz, CIO Americas chez SAP: «Nous devons être prêts pour une période prolongée de travail virtuel et nous garderons très probablement en place bon nombre des nouveaux processus, meilleures pratiques et expériences lorsque nous sortirons de la situation actuelle. »

• Évaluez votre infrastructure et sécurisez une capacité supplémentaire si nécessaire. Essayez de modéliser ce dont vous avez besoin maintenant, à court et à long terme – et assurez-vous de la disponibilité de technologies et de capacités appropriées.

• Choisissez des solutions à distance et communiquez régulièrement. Permettez aux employés d'utiliser une ou plusieurs technologies pré-approuvées pour la collaboration. Nous avons constaté que le fait de proposer quelques choix nous aide à mieux servir nos employés et à obtenir des informations précieuses sur les fonctionnalités et les expériences qui apportent l'aide la plus efficace à nos équipes.

• Identifiez la redondance du système et les plans d'urgence. Même après la planification et la sécurisation de la capacité, il est toujours possible qu'une solution distante soit limitée en bande passante du côté du fournisseur. Assurez-vous que vos équipes savent quoi faire si certains systèmes sont en panne ou si l'infrastructure est surchargée.

• Rien ne remplace la consultation de vos homologues. La recherche montre que la grande majorité d'un message est perdue si la communication est purement verbale. Fournissez ou autorisez les employés à acheter des webcams de meilleure qualité avec éclairage avant et formez votre équipe aux meilleures pratiques pour les appels vidéo (positionnement, arrière-plan, éclairage, langage corporel).

• Mettez vos équipes au défi d'apprendre rapidement de nouveaux systèmes. Rendez-le compétitif – et offrez des récompenses et une reconnaissance en conséquence. Utilisez ceci comme un moyen de rattraper la formation requise.

Vos clients et vos employés se souviendront de la façon dont votre marque répond à ce défi. De nombreux entraîneurs sportifs renommés et réputés ont déclaré: «Chaque jour, vous vous améliorez ou vous empirez. Assurez-vous d'aller dans la bonne direction.

Plus important encore, faites de cette expérience la vôtre et faites-la d'une manière cohérente avec la façon dont vous gérez votre entreprise. Si vous le faites, vous réussirez non seulement à traverser ces moments, mais vous sortirez de l'avant, plus forts ensemble et mieux préparés pour l'avenir.

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Cet article a été initialement publié dans The Robin Report.