OMG! Un autre projet axé sur le client?!

Les relations avec les clients de l'industrie chimique durent généralement longtemps. vous ne voyez pas les clients aller et venir, comme dans d’autres secteurs. Ils reposent également sur des relations personnelles, conçues par des personnes pour des personnes.

En raison de la durabilité de ces relations, les directeurs des ventes et les représentants du service clientèle peuvent constituer une mine de renseignements personnels sur leurs clients. Ils aiment gérer ces données avec des solutions telles que Microsoft Excel ou One Note, qui sont faciles à utiliser et leur apportent des avantages personnels. S'ils ont besoin de partager des données clients avec d'autres personnes, ils le peuvent. S'ils ont besoin d'ajouter des informations sur un client existant, sa configuration est simple et rapide.

Cette préférence pour les outils génériques est vraie même si la société dispose d'un système de gestion de la relation client (CRM) approprié. Mais personne ne s'en soucie, car les employés des ventes et du service clientèle ne voient aucune valeur dans une configuration complexe à l'échelle de l'entreprise quand elle ne stocke pas d'informations personnelles sur le client et dresse donc un tableau incomplet de la relation.

la facilité d'utilisation n'est pas la raison principale pour laquelle les gens luttent encore avec le système de gestion de la relation client. D'après mon expérience, c'est quelque chose de beaucoup plus fondamental.

Historique du CRM

L'histoire du CRM remonte au milieu des années 80, lorsque Robert et Kate Kestnbaum ont commencé à collecter et à analyser des informations sur les clients, puis à les utiliser pour personnaliser leurs données. communications avec d'autres clients potentiels.

Puis, en 1993, Tom Siebel a quitté Oracle pour créer Siebel Systems, qui développait ce que l'on appelle des systèmes de gestion de la clientèle d'entreprise ou des systèmes d'information sur la clientèle. À la fin de 1995, la gestion de la relation client avait gagné la bataille du nom. Au cours des années suivantes, le concept de CRM a continué à se développer.

J'ai été initié au CRM au début des années 2000. Je me souviens de gens qui parlaient de la gestion de la relation client comme du Saint Graal, mais avec un peu de peur dans les voix. Avec le temps, il s’est avéré que ce n’était pas un graal, mais une bête. Les gens ne comprenaient pas pourquoi ils devraient «nourrir la bête» avec des données, car tout ce qu'ils trouvaient dans le système était quelque chose qu'ils savaient déjà.

«C'est pour s'assurer qu'un autre collègue peut prendre la relève si vous êtes en congé de maladie, ”A déclaré l'équipe de direction. "Vraiment?!?" Pensèrent les employés. Certains ont fait valoir qu'il était important d'utiliser le CRM pour avoir une meilleure vision de la situation des marchés et de l'évolution des segments. En réalité, la plupart des entreprises de l'industrie chimique ont continué à fonctionner comme auparavant, personne à personne.

Les rapports étaient souvent conçus lors de la mise en œuvre, pas avant. Et les entreprises régionales ne sont pas facilement transformées en simples données, prêtes à être utilisées par les gestionnaires. Bien que CRM ait trouvé sa place dans le nuage avec Salesforce en 2007, les arguments contre ce dernier n’ont pas changé immédiatement. Le CRM restait un problème pour les entreprises.

Plus qu'un outil de reporting

Le CRM a été développé en tant qu'outil de reporting et la plus grande erreur que les entreprises puissent faire aujourd'hui est de présenter le CRM en tant que tel, en espérant qu'il fermera tous ses outils. lacunes dans les processus, l'organisation, l'état d'esprit, etc. Vous savez ce qui se passe avec un imbécile et un outil, n'est-ce pas? Le CRM est souvent présenté comme un projet informatique, mandaté par le siège, considéré comme très éloigné de la vie quotidienne des représentants des ventes ou du service clientèle. Cela ne semblait pas résoudre les problèmes ni profiter au joueur le plus important du jeu, le client.

En d'autres termes: si votre entreprise n'a pas d'objectifs ambitieux et ne la poursuit pas, introduire un nouveau système, tel que le CRM, a gagné Ne changez pas la façon dont les gens travaillent ni comment les relations avec les clients sont gérées, cela ne vous aidera pas non plus à mieux réussir. objectifs commerciaux mesurables. À une époque où les données sont rassemblées entre les points de contact et échangées entre les systèmes à une vitesse fulgurante, lorsque les départements de la communication travaillent non seulement sur des brochures et du contenu Web, mais également sur le recrutement de prospects et de clients, et que le marketing génère des prospects Il est temps de repenser tout le problème du CRM.

«Le service commercial n'est pas toute la société, mais l'entreprise doit être le service commercial.» – Philip Kotler

Résumé

La confiance est un facteur de succès pour un projet CRM réussi. Les personnes méritent et ont besoin de comprendre les objectifs ultimes d’un CRM avant de l’introduire. Sinon, ils auront du mal à desserrer les freins et à conduire à toute vitesse. L'industrie chimique est une industrie lourde en actifs. L'acquisition fréquente de nouveaux clients peut ne pas être un scénario dans lequel un directeur des ventes expérimenté s'engagerait.

Le CRM ne sert pas uniquement à la génération de rapports, mais également à l'amélioration de l'efficacité de l'entreprise. Il ne reflète pas uniquement les points de vue et les expériences des directeurs des ventes et des représentants du service clientèle, mais de tous ceux qui s’engagent auprès des clients ou des utilisateurs. La numérisation a modifié les interactions, y compris qui interagit avec qui sur différents points de contact. Les communications et le marketing changent de rôle pour soutenir le succès mesurable de l'entreprise en alimentant les données déjà connues avec des données déjà connues.

L'époque est révolue lorsqu'une poignée de contacts dans votre organisation cliente était connue sous le nom de «client». Des scénarios de bout en bout et des objectifs commerciaux pertinents et mesurables permettent de relever les défis et de favoriser le changement dans les affaires. Les communications, le marketing et les ventes font tous partie de la même équipe jouant dans le jeu CRM actuel.

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