Il s’agit de l’approche marketing sous-estimée qui vous aidera à garder les clients plus longtemps

La technologie a eu un impact significatif sur le comportement des consommateurs, en particulier post-pandémique, avec la part moyenne de Interactions numériques du client Passant de 25% à 65% en seulement trois ans (2017-2020). Avec la plupart des clients utilisant plusieurs canaux lorsqu’ils achètent approche omnicanal devient rapidement la règle plutôt qu’une nouvelle approche.

Le shopping arrière à l’école est une saison autrefois dominée par la brique et le mortier, mais en 2024, le commerce électronique était s’attendre à grandir de 7,4% contre seulement 1% de croissance pour les ventes réelles de brique et de mortier. Cela signifie que si vous ne rejoignez pas les milliers d’entreprises qui se penchent sur une approche omnicanal, vous manquez. La mise en œuvre d’une telle stratégie peut donner un bon coup à votre entreprise à attirer l’attention des clients et à le maintenir à travers un entonnoir de vente qui peut traverser plusieurs formes de technologie.

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Les avantages de l’omnicanal

Cette approche a prouvé des résultats. UN étude Réalisé par la Harvard Business Review a montré que les clients qui s’engagent par plusieurs canaux dépensent plus à la fois chez Brick-and-Mortar et en ligne que les clients à canal unique. Mais l’utilisation d’Omnicanal a des avantages qui vont au-delà du résultat net.

• Présentez une identité de marque cohésive: Une stratégie transparente à travers plusieurs canaux Vous permet d’afficher l’identité et la messagerie de votre marque aux clients, quelle que soit la façon dont ils choisissent d’interagir avec vous.
• Opportunités d’augmenter les revenus: Un plus grand nombre de points de contact signifie la capacité d’interagir avec plus de prospects et, par conséquent, plus d’occasions de les transformer en clients. Par exemple, dans le cadre de mon conseil en marketing avec des startups, j’ai aidé à faire reciblage de l’annonce une partie de leurs stratégies. Il a réduit l’abandon de la chariot car il a montré des annonces via un canal différent après qu’un utilisateur a abandonné son panier. La recherche a en fait montré que 26% des utilisateurs retournent sur un site Web s’ils sont reciblés.
• Données qui entraînent la prise de décision: Au lieu des statistiques des campagnes à canal monomores à canal monomanal, les données omnicanal vous aident à mieux cibler les consommateurs sur les plateformes où ils recevront et répondront à votre messagerie.

Comment les stratégies omnicanal améliorent la valeur à vie

L’expérience d’achat client est très différente de l’époque. Le consommateur axé sur la technologie d’aujourd’hui recherche des produits sur son téléphone, lisant d’autres expériences clients Sur les réseaux sociaux, puis commander en ligne ou visiter un magasin.

Alors que les médias imprimés, les panneaux d’affichage et les achats de médias commerciaux font toujours partie du paysage, les clients souhaitent être joints sur toutes les plateformes numériques et souhaitent utiliser ces plateformes pour effectuer des achats. Voyons comment omnicanal peut vous aider à créer Clients de retour.

Communications personnalisées

Les entreprises peuvent utiliser des données à partir de canaux pour créer des communications ciblées en fonction des préférences des clients. Des exemples de cela incluent des programmes de fidélité qui permettent aux clients d’obtenir des récompenses sur les canaux, tels que Starbucks Rewards. D’autres exemples incluent les achats en magasin qui conduisent à des remises en ligne ou à des communications inter-canaux où un canal mène à l’interaction client ailleurs. Les exemples pourraient être un rappel par e-mail sur un panier de magasinage abandonné ou une carte imprimée remise lors d’un événement avec un code QR qui mène à un site Web ou à une page de médias sociaux.

Ventes croisées et sévères

Une vision holistique du comportement de vos clients sur plusieurs canaux crée des opportunités pour accroître la sensibilisation et vendre des produits complémentaires et premium.

Expérience client améliorée

Avez-vous déjà eu une commande de caissier pour vous en ligne qui n’était pas dans le magasin dès leur registre ou sa tablette? J’ai eu un représentant du service à la clientèle pour moi dans un magasin récemment. C’est un exemple simple d’expérience omnicanal qui résout un problème client. Omnicanal peut également aider les clients avant même d’entrer dans le magasin à l’aide de publicités d’inventaire local. Dépôt de bureau Utilise des publicités mobiles pour cibler les clients avec des produits pertinents que le client peut être assuré est en stock lorsqu’ils visitent le magasin.

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Comment savoir si omnicanal fonctionne pour vous

Au lieu de données cloisonnées, une stratégie de marketing omnicanal fournit des données de différents canaux qui doivent être interprétés ensemble afin de prendre des décisions significatives sur l’orientation de la sensibilisation de votre client. Dans cet esprit, ci-dessous sont des mesures clés que vous devriez rassembler à partir de vos données marketing.

• Taux de conversion: Taux de conversion Le ratio du total des visiteurs ou mène à ceux qui s’engagent dans une action souhaitée comme terminer un achat, assister à un événement ou remplir un formulaire pour une newsletter ou un programme d’épargne.
• Valeur à vie du client: Il s’agit du chiffre d’affaires total d’un client individuel pour toute la durée de sa relation avec votre entreprise. C’est essentiellement un ratio de temps pour les revenus, donc deux clients qui sont avec votre marque depuis un an pourraient avoir Valeurs à vie du client en fonction de combien ils ont acheté.
• Taux de rétention: Le pourcentage de clients qui continuent de faire des achats sur un délai spécifié. Bien que la valeur à vie et le taux de rétention soient à la fois des mesures de fidélité à la clientèle, le taux de rétention mesure le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve plutôt qu’un calcul des revenus.
• Valeur moyenne de la commande: Les dépenses moyennes par transaction sur divers canaux. Cette métrique peut être éclatée par canal afin que vous puissiez voir quels canaux génèrent les commandes de valeur la plus élevée.

Exemples de stratégie omnicanal efficace

Voici des exemples de stratégies omnicanal testées sur le terrain que j’ai vues de première main.

Amazon et Whole Foods

Amazon s’est combiné avec Whole Foods pour créer une expérience de vente au détail omnicanal sans couture. Amazon One est un système de paiement biométrique qui enregistre l’impression de palmier d’un client, leur permettant de payer l’épicerie en montrant sa main à un scanner. Dash Wand est un appareil abordable qui combine Alexa avec un scanner de code-barres qui est suffisamment petit pour transporter, permettant aux clients d’obtenir des informations sur les produits pendant leur magasinage. Ceux-ci combinés avec la commande et l’application mobile faciles en ligne d’Amazon créent une véritable expérience omnicanal.

Médicaments

En tant que journaliste couvrant Salesforce dans le passé, j’ai appris cette stratégie omnicanal. Cela implique de marquer auprès des prestataires de soins de santé en demandant aux médecins et aux infirmières de se opposer aux communications lors de l’un des nombreux événements parrainés par l’entreprise auxquels ils participent. Les noms, les adresses e-mail et les numéros de téléphone sont ensuite introduits dans Salesforce qui dispose d’une campagne configurée pour leur envoyer une communication ciblée et personnalisée par e-mail ou SMS qui les pousse à s’engager avec le site Web de l’entreprise.

D’autres communications sont basées sur la question de savoir si les médecins et les infirmières cliquent sur les liens dans les e-mails et les SMS. S’ils cliquent, ils reçoivent des messages les encourageant à assister à de futurs événements. Sinon, ils pourraient obtenir une communication qui les encourage à s’engager via les médias sociaux.

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Ne laisse aucun canal sans contrôle

Une stratégie omnicanal permet à votre entreprise s’engager avec autant de clients que possible tout en restant suffisamment agile pour s’adapter à leurs préférences changeantes. L’incorporation transparente de plusieurs canaux vous donne une position avantageuse dans le paysage changeant qu’est le commerce numérique.