Vous devez écouter davantage pour mieux diriger — 5 tactiques permettant aux dirigeants de combler le déficit de communication avec leur équipe

Tous les dirigeants savent que la communication est essentielle au succès d’une organisation. Mais souvent nous ne parvenons pas à combler le fossé entre les cadres supérieurs et les membres de notre équipe de première ligne pour vraiment prendre le pouls de ce qui se passe au sein d’une organisation. Cette déconnexion est accentuée dans l’hôtellerie et la santé, où nous travaillons en contact direct avec les clients ou prenons soin de la santé et du bien-être des patients. En conséquence, cela provoque des problèmes tels que :

• Des dirigeants sans une compréhension claire ou précise des défis de leurs équipes de première ligne.
• Des décisions prises par la haute direction qui ne répondent pas efficacement à ces défis.
• Un manque de confiance entre les dirigeants et les équipes.
• Déconnexion entre culture et action.

La solution est simple. En tant que président-directeur général d’AtlantiCare Health System, j’ai appris que sortir de mon bureau, de la salle du conseil d’administration ou d’une réunion de la haute direction et engageant directement avec les membres de l’équipe de toute l’organisation est ce qui compte le plus. Je passe du temps dans nos hôpitaux et sur nos lieux de pratique, sans agenda ni itinéraire formel, pour en apprendre davantage sur leur travail et leurs défis.

Axiome du leadership : les affaires évoluent au rythme des relations.

Voici mes cinq principes de leadership pour établir des relations avec un impact durable et positif.

En rapport: Pourquoi les dirigeants doivent retrousser leurs manches et travailler « dans les tranchées » de leur entreprise

1. Soyez toujours présent

Lorsque j’ai commencé à parcourir les étages de l’hôpital après mon rendez-vous, une infirmière principale restait insaisissable, quelle que soit l’heure. Il était clair qu’elle m’évitait.

Quand j’allais à gauche pour lui parler, elle allait à droite. Quand j’allais à droite, elle allait à gauche. Donc, je revenais sans cesse pendant ses quarts de travail. Onze heures du soir un samedi ou deux heures du matin un jour de semaine, cela n’avait pas d’importance. C’est une infirmière très appréciée et très respectée, et je savais que ses idées apporteraient une valeur considérable. Puis, finalement, un soir, elle s’est approchée et m’a serré la main. Elle a dit : « D’accord, j’apprécie que vous soyez ici. Surtout pendant le quart de nuit. Parlons. »

Axiome du leadership : la présence est le fondement de l’influence.

Cela peut prendre du temps et de la persévérance pour établir des connexionsmais l’engagement en vaut la peine. Alors, faites l’effort, organisez des réunions de niveau supérieur et parcourez les étages. Ce que vous entendrez sera révélateur.

2. Favoriser la confiance et diriger avec l’intelligence émotionnelle

Mon objectif en établissant un lien avec l’infirmière principale était d’apporter des changements positifs et d’atténuer les problèmes rencontrés par l’équipe, mais j’avais besoin de son aider à comprendre ces opportunités. Instaurer la confiance grâce à un style de leadership transparent permet une compréhension mutuelle des réalités auxquelles l’équipe est confrontée et, par conséquent, de ce que le leadership tente d’accomplir.

Axiome du leadership : la transparence renforce la confiance, et la confiance forme de bonnes relations.

S’appuyer sur des consultants externes pour dire aux dirigeants ce que pensent les membres de l’équipe est contre-intuitif à bâtir des relations. Je suis fier d’être ouvert sur ce qui motive le processus de prise de décision et d’impliquer les gens dans la co-création de solutions. Pourtant, la confiance peut encore être brisée si la transparence révèle des problèmes qui ne sont pas résolus, c’est pourquoi le point suivant est si important.

En rapport: J’ai invité mes employés à « me demander n’importe quoi ». Voici ce que j’ai appris.

3. Réduire les charges administratives pour responsabiliser les équipes

Dans le domaine de la santé, la connexion humaine est essentielle à la mission. Cependant, les responsabilités des membres de l’équipe incluent également le respect des procédures et la gestion de la paperasse, ce qui peut parfois s’avérer difficile – et de nombreux autres secteurs sont confrontés à des défis similaires.

Axiome du leadership : la responsabilité d’un leader inclut le déchargement des tâches inutiles.

Les dirigeants doivent éliminer les obstacles qui empêchent les membres de l’équipe de se concentrer sur leurs rôles principaux. Pensez donc à mettre en œuvre ces efficacités opérationnelles :

• Investir dans la technologie pour simplifier les tâches et les activités quotidiennes.
• Suppression des tâches consistant à cocher des cases, telles que la génération de rapports, qui sont terminés simplement parce que « c’est ainsi que cela a toujours été fait ».
• Suppression des modules de formation sans rapport avec les rôles des membres de l’équipe.
• Éliminer la culture de l’inclusion de tout le monde réunions; n’impliquez que ceux qui doivent être présents. Si les informations peuvent être partagées par e-mail, une réunion n’est pas nécessaire.

4. Créer des forums pour recueillir les commentaires des parties prenantes

Chez AtlantiCare, écoute active est la clé de notre succès. Avec mon équipe de direction, nous recherchons des opportunités pour rassembler les membres de l’équipe, en créant des forums et des conseils pour qu’ils puissent partager leurs commentaires et engager un dialogue honnête.

Axiome du leadership : le seul capital dont dispose un leader est la volonté des membres de son équipe de contribuer.

Encouragez donc votre équipe de direction à organiser des réunions de niveau supérieur pour obtenir des informations plus larges et renforcer les liens organisationnels. Mais pour que ces forums réussissent, il faut :

• Assurez-vous que les membres de l’équipe sont impliqués dans le processus lors de la mise en œuvre de nouveaux programmes ou politiques.
• Encouragez les membres de l’équipe à suggérer ce qu’ils feraient différemment ou comment ils amélioreraient les choses.
• Intégrez les informations de première ligne dans la prise de décision.

5. Créer une culture de résolution de problèmes en se demandant toujours « pourquoi »

L’écoute active est la pierre angulaire du développement d’une culture de résolution de problèmes et d’amélioration continue. Nous devons remettre en question la pensée et les processus hérités en nous demandant « pourquoi » – puis en demandant à nouveau « pourquoi » pour susciter une curiosité aiguë.

Axiome du leadership : les solutions se trouvent souvent au sein de l’équipe, et non au-dessus d’elle.

Mon travail ne consiste pas seulement à entendre les défis auxquels mon équipe est confrontée, mais à leur donner les moyens avec les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour résoudre ces problèmes. Alors, je propose :

• Illustrer les qualités et les comportements que vous attendez de votre équipe pour atteindre ses objectifs.
• Fournir un soutien et des ressources inébranlables aux membres de l’équipe en quête de connaissances et d’informations.
• Encourager les membres de l’équipe à planifier le changement comme s’ils en étaient les architectes.
• Créer un pipeline de futurs leaders qui intègrent la résolution de problèmes à leur état d’esprit.

Quand les dirigeants écoutent vraimentils comprennent les émotions, les préoccupations et les idées qui se cachent derrière les mots. Ce niveau d’engagement profond permet aux membres de l’équipe de se sentir valorisés et entendus, ce qui améliore le moral et la productivité.

En rapport: Engagez et inspirez votre équipe en leur parlant en dehors des cadres formels

Une conversation en cours

Au moment où l’infirmière principale a reconnu ma présence, j’ai eu l’impression d’avoir établi un lien. Et c’est uniquement grâce à ce lien que nous pouvons désormais être transparents et honnêtes les uns envers les autres, même si cela signifie dénoncer directement les problèmes et les défis, afin de conduire les changements nécessaires. Si les affaires évoluent au rythme des relations, la première étape est d’être présent. Mais vous devez être cohérent et montrer l’exemple. Ce sera la base pour réussir à combler le fossé entre les cadres supérieurs et ceux de première ligne.