Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
J’ai récemment terminé un coûteux protocole de coaching intégratif en santé et bien-être. Même si la qualité des soins était exceptionnelle, il est devenu évident que la valeur réelle perçue par les clients ne dépend pas seulement de l’expertise des coachs, mais de l’ensemble de l’expérience de prestation de services. La façon dont vous prodiguez des soins – transparente, optimisée et nativement numérique – peut influencer considérablement la façon dont les clients perçoivent leur retour sur investissement (ROI). Les clients sont plus susceptibles de voir leur prix élevé justifié lorsqu’ils savent que leurs prestataires de coaching et de soins ont investi dans leur éducation (une entreprise colossale) et leur infrastructure numérique.
Cependant, en réfléchissant à mon expérience, il est évident que de nombreux coachs en santé et bien-être négligent des éléments cruciaux dans leur expérience client – ou, comme j’aime l’appeler, l’expérience de prestation de services – qui peut faire ou défaire l’impression générale.
Cela me brise le cœur de voir autant de professionnels des services talentueux, dévoués et travailleurs (coachs, consultants, formateurs et thérapeutes) consacrer leur énergie à bâtir leur entreprise, mais rater la cible de ce qui les élève de bon à excellent et finalement exceptionnel.
Si vous n’utilisez pas un système d’exploitation moderne, centralisé et optimisé pour gérer votre entreprise, vous risquez de négliger ce que pensent vos clients mais ne le disent pas. Examinons ce qui se passe dans l’esprit de vos clients et comment répondre à ces préoccupations tacites peut élevez votre pratique.
En rapport: Ce dont les clients en coaching ont le plus besoin – et comment répondre à ces besoins
Les enjeux forts de l’expérience client
Votre priorité absolue est d’aider les clients à atteindre leurs objectifs, de les guider vers leurs rêves et de leur prodiguer des soins exceptionnels. Je vous félicite d’avoir consacré votre vie à aider les autres, mais la manière dont les soins sont prodigués peut être tout aussi importante que les soins eux-mêmes.
Imaginez ceci : un portail unifié où les clients peuvent planifier des sessions, remplir des formulaires, suivre l’historique des paiements et des données d’engagement, et naviguer facilement dans les prochaines étapes de leur engagement. Un endroit où toutes les informations nécessaires sont à portée de main. Cela fait une différence significative dans la façon dont les clients perçoivent la valeur de vos services. Nous sommes tous submergés d’informations et d’outils de nos jours. Trouver où obtenir une image complète des étapes actuelles et suivantes d’un programme de coaching peut être frustrant, voire empêcher les professionnels très occupés de s’engager pleinement.
Lorsque l’ensemble du processus – du premier contact à l’intégration, en passant par l’expérience de coaching, l’orientation des soins, les suivis et les documents post-engagement – est fluide, intuitif et moderne, les clients sont plus susceptibles de sentir que leur investissement dans vos services a dépassé les attentes. Malheureusement, c’est là que trébuchent de nombreux entraîneurs. Les échanges d’e-mails, les fils de discussion multiples, les connexions et les prochaines étapes peu claires peuvent frustrer les clients, diminuant leur perception de la valeur, quelle que soit l’excellence de votre coaching réel.
Les inquiétudes tacites des clients
Parlons de l’éléphant dans la pièce : ce que pensent vos clients mais ne veulent pas le dire à voix haute. Ces pensées persistent en arrière-plan, façonnant leur expérience, qu’ils les expriment ou non.
La peur d’être trop vendeur :
« Je déteste quand mon coach ou mon thérapeute me vend quelque chose pendant une séance. »
Les clients se sentent souvent mal à l’aise face à l’aspect financier de vos services. Le prix initial est peut-être clair, mais qu’en est-il des sessions supplémentaires, des modules complémentaires, des heures supplémentaires ou des ressources supplémentaires pendant le programme ? Un manque de transparence et les conversations commerciales pendant et après les sessions vulnérables peuvent conduire à la frustration et au doute, même s’ils ne l’expriment jamais. Pour instaurer la confiance et assurer le confort des clients, soyez franc sur tous les coûts potentiels et communiquez clairement ce que comprennent vos forfaits. Mieux encore, tirez parti de la technologie pour gérer cela en douceur.
Même si la plupart des coûts initiaux sont généralement couverts par le contrat de coaching, les clients ne veulent pas que les discussions financières interfèrent avec leurs progrès si des besoins inattendus surviennent. Ils recherchent que vous soyez leur guide, pas un vendeur.
Confusion sur la portée du programme :
« Je ne comprends pas toute la portée du programme ni son retour sur investissement. »
Les clients veulent savoir précisément à quoi ils s’inscrivent et comment cela leur sera bénéfique. Si la portée de votre programme n’est pas claire, si la description manque d’étapes concrètes et de détails, ou si les clients s’interrogent sur les résultats auxquels ils peuvent s’attendre, ils se sentiront probablement mal à l’aise à l’idée de continuer. Une feuille de route claire décrivant les objectifs, les étapes, les délais et les résultats attendus peut atténuer ces inquiétudes et maintenir l’engagement des clients.
Submergé de connexions et de communications :
« Je n’ai pas le temps pour ça, surtout pour comprendre toutes les connexions, le contenu et les fils de discussion que vous m’avez envoyés. »
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, un accès instantané et optimisé à votre service est essentiel. Si vos clients doivent jongler avec plusieurs plates-formes, connexions et un barrage d’e-mails, ils se sentiront dépassés. Un système centralisé où toutes les communications et tous les contenus sont accessibles en un seul endroit n’est pas seulement agréable à avoir, il est essentiel pour maintenir satisfaction des clientstaux d’activation, renouvellements et références. Les entreprises de services dépendent fortement du bouche-à-oreille et il est peu probable qu’un client frustré chante vos louanges.
Permettez-moi de partager une histoire réelle : mon mari, un cadre technologique ayant des objectifs liés à la santé, était impatient de travailler avec un médecin naturopathe bien référencé. Elle lui a envoyé de nombreux e-mails d’intégration remplis de formulaires longs et non intuitifs. En tant que professionnel très occupé, il était trop débordé pour s’engager avec elle pendant trois ans, même s’il était prêt à payer un supplément pour son coaching. Ce praticien a raté un client parfait en raison d’un processus d’intégration fastidieux.
Malheureusement, ce scénario est trop courant. De nombreux praticiens négligent l’impact d’une approche conviviale et rationalisée. intégrationce qui peut donner une première impression critique aux nouveaux clients.
Manque de clarté dans le parcours client :
« Je suis confus à propos de toute cette expérience. Quelles sont les étapes, pourquoi, qui est engagé dans l’équipe d’entraîneurs et pourquoi ? »
Parcourir n’importe quel parcours de coaching peut être intimidant, surtout lorsque les clients ne comprennent pas pleinement le processus. Ils doivent savoir qui participe à leurs soins, pourquoi des étapes spécifiques sont nécessaires et à quoi ils peuvent s’attendre à chaque étape. Un guide clair, étape par étape, qui explique le parcours en termes simples peut grandement contribuer à atténuer l’anxiété des clients et à améliorer leur expérience.
Imaginez entrer dans une nouvelle ville sans carte. C’est ce que peuvent ressentir les clients lorsque le parcours de coaching n’est pas clairement défini. Ils recherchent que vous les guidiez avec confiance et clarté.
En rapport: Bonnes affaires : comment créer une expérience client exceptionnelle
L’impact de l’ignorance de ces préoccupations
Alors, que se passe-t-il si ces préoccupations non évidentes ne sont pas résolues ? Les conséquences peuvent être plus importantes que vous ne le pensez. Lorsque les clients se sentent incertains, confus ou dépassés, ils sont plus susceptibles d’abandonner votre programme ou de cesser de s’impliquer. Cela affecte vos résultats et peut nuire à votre réputation à long terme.
Il ne s’agit pas seulement de perdre un client, mais aussi de l’effet d’entraînement que l’insatisfaction des clients peut avoir sur votre cabinet. À l’âge de avis en ligne et réseaux sociauxun seul client frustré peut influencer d’innombrables clients potentiels.
Solutions pour les entraîneurs
Maintenant que nous avons découvert ces angles morts, parlons de la manière dont vous pouvez y remédier.
Adopter un système d’exploitation moderne et centralisé :
La première étape consiste à rationaliser vos opérations. Un système d’exploitation moderne et centralisé qui gère toutes les interactions client en un seul endroit change la donne. Cela améliore non seulement l’expérience client, mais vous facilite également la vie. Imaginez que tous les plannings, communications, formulaires et contenus soient hébergés sur un seul portail : fini les connexions dispersées et les fils de discussion interminables. Ce simple changement peut améliorer considérablement la satisfaction et la fidélisation des clients.
Investir dans un tel système peut sembler intimidant, mais les avantages à long terme dépassent de loin le coût initial. Les clients apprécieront le professionnalisme, l’efficacité et l’expérience fluide qu’il offre, ce qui se traduit directement par une plus grande satisfaction et plus de références.
Rationaliser l’expérience client :
Enfin, simplifiez le parcours client. Créez des guides clairs, étape par étape, qui décrivent le processus, expliquent qui est impliqué et pourquoi chaque étape est essentielle. Fournissez-leur un portail client moderne et sécurisé pour suivre les informations liées à l’engagement.
Considérez le parcours client comme une expérience bien orchestrée. Chaque interaction et étape doit être intentionnelle et significative, guidant le client en douceur d’une étape à la suivante. Lorsque le parcours est clair et simple, les clients sont plus susceptibles de rester engagés et de mener leur parcours jusqu’au bout.
En rapport: Vous voulez que votre entreprise réussisse ? Utilisez ces conseils pour comprendre votre client
En coaching, thérapie, conseil et autres types de services, la prestation soins exceptionnels n’est que la moitié de la bataille. La manière dont vous prodiguez ces soins – l’ensemble de l’expérience client – compte tout autant, sinon plus. En répondant aux préoccupations que vos clients ne diront pas à voix haute, vous pouvez créer une pratique de coaching plus satisfaisante, plus efficace et plus réussie.
Aujourd’hui, alors que l’IA évolue rapidement et donne des résultats instantanés, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les efforts visant à rationaliser et personnaliser leur expérience ne sont plus facultatifs – ils sont essentiels.
En adoptant des outils modernes et en affinant votre expérience client, vous n’offrez pas seulement un service : vous construisez une relation, favorisez la confiance et créez un environnement dans lequel les clients se sentent valorisés et compris. Et c’est la clé pour transformer une bonne pratique de coaching en une pratique exceptionnelle.
septembre 11, 2024
Ce que vos clients ne vous disent pas et comment répondre à leurs préoccupations tacites
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
J’ai récemment terminé un coûteux protocole de coaching intégratif en santé et bien-être. Même si la qualité des soins était exceptionnelle, il est devenu évident que la valeur réelle perçue par les clients ne dépend pas seulement de l’expertise des coachs, mais de l’ensemble de l’expérience de prestation de services. La façon dont vous prodiguez des soins – transparente, optimisée et nativement numérique – peut influencer considérablement la façon dont les clients perçoivent leur retour sur investissement (ROI). Les clients sont plus susceptibles de voir leur prix élevé justifié lorsqu’ils savent que leurs prestataires de coaching et de soins ont investi dans leur éducation (une entreprise colossale) et leur infrastructure numérique.
Cependant, en réfléchissant à mon expérience, il est évident que de nombreux coachs en santé et bien-être négligent des éléments cruciaux dans leur expérience client – ou, comme j’aime l’appeler, l’expérience de prestation de services – qui peut faire ou défaire l’impression générale.
Cela me brise le cœur de voir autant de professionnels des services talentueux, dévoués et travailleurs (coachs, consultants, formateurs et thérapeutes) consacrer leur énergie à bâtir leur entreprise, mais rater la cible de ce qui les élève de bon à excellent et finalement exceptionnel.
Si vous n’utilisez pas un système d’exploitation moderne, centralisé et optimisé pour gérer votre entreprise, vous risquez de négliger ce que pensent vos clients mais ne le disent pas. Examinons ce qui se passe dans l’esprit de vos clients et comment répondre à ces préoccupations tacites peut élevez votre pratique.
En rapport: Ce dont les clients en coaching ont le plus besoin – et comment répondre à ces besoins
Les enjeux forts de l’expérience client
Votre priorité absolue est d’aider les clients à atteindre leurs objectifs, de les guider vers leurs rêves et de leur prodiguer des soins exceptionnels. Je vous félicite d’avoir consacré votre vie à aider les autres, mais la manière dont les soins sont prodigués peut être tout aussi importante que les soins eux-mêmes.
Imaginez ceci : un portail unifié où les clients peuvent planifier des sessions, remplir des formulaires, suivre l’historique des paiements et des données d’engagement, et naviguer facilement dans les prochaines étapes de leur engagement. Un endroit où toutes les informations nécessaires sont à portée de main. Cela fait une différence significative dans la façon dont les clients perçoivent la valeur de vos services. Nous sommes tous submergés d’informations et d’outils de nos jours. Trouver où obtenir une image complète des étapes actuelles et suivantes d’un programme de coaching peut être frustrant, voire empêcher les professionnels très occupés de s’engager pleinement.
Lorsque l’ensemble du processus – du premier contact à l’intégration, en passant par l’expérience de coaching, l’orientation des soins, les suivis et les documents post-engagement – est fluide, intuitif et moderne, les clients sont plus susceptibles de sentir que leur investissement dans vos services a dépassé les attentes. Malheureusement, c’est là que trébuchent de nombreux entraîneurs. Les échanges d’e-mails, les fils de discussion multiples, les connexions et les prochaines étapes peu claires peuvent frustrer les clients, diminuant leur perception de la valeur, quelle que soit l’excellence de votre coaching réel.
Les inquiétudes tacites des clients
Parlons de l’éléphant dans la pièce : ce que pensent vos clients mais ne veulent pas le dire à voix haute. Ces pensées persistent en arrière-plan, façonnant leur expérience, qu’ils les expriment ou non.
La peur d’être trop vendeur :
« Je déteste quand mon coach ou mon thérapeute me vend quelque chose pendant une séance. »
Les clients se sentent souvent mal à l’aise face à l’aspect financier de vos services. Le prix initial est peut-être clair, mais qu’en est-il des sessions supplémentaires, des modules complémentaires, des heures supplémentaires ou des ressources supplémentaires pendant le programme ? Un manque de transparence et les conversations commerciales pendant et après les sessions vulnérables peuvent conduire à la frustration et au doute, même s’ils ne l’expriment jamais. Pour instaurer la confiance et assurer le confort des clients, soyez franc sur tous les coûts potentiels et communiquez clairement ce que comprennent vos forfaits. Mieux encore, tirez parti de la technologie pour gérer cela en douceur.
Même si la plupart des coûts initiaux sont généralement couverts par le contrat de coaching, les clients ne veulent pas que les discussions financières interfèrent avec leurs progrès si des besoins inattendus surviennent. Ils recherchent que vous soyez leur guide, pas un vendeur.
Confusion sur la portée du programme :
« Je ne comprends pas toute la portée du programme ni son retour sur investissement. »
Les clients veulent savoir précisément à quoi ils s’inscrivent et comment cela leur sera bénéfique. Si la portée de votre programme n’est pas claire, si la description manque d’étapes concrètes et de détails, ou si les clients s’interrogent sur les résultats auxquels ils peuvent s’attendre, ils se sentiront probablement mal à l’aise à l’idée de continuer. Une feuille de route claire décrivant les objectifs, les étapes, les délais et les résultats attendus peut atténuer ces inquiétudes et maintenir l’engagement des clients.
Submergé de connexions et de communications :
« Je n’ai pas le temps pour ça, surtout pour comprendre toutes les connexions, le contenu et les fils de discussion que vous m’avez envoyés. »
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, un accès instantané et optimisé à votre service est essentiel. Si vos clients doivent jongler avec plusieurs plates-formes, connexions et un barrage d’e-mails, ils se sentiront dépassés. Un système centralisé où toutes les communications et tous les contenus sont accessibles en un seul endroit n’est pas seulement agréable à avoir, il est essentiel pour maintenir satisfaction des clientstaux d’activation, renouvellements et références. Les entreprises de services dépendent fortement du bouche-à-oreille et il est peu probable qu’un client frustré chante vos louanges.
Permettez-moi de partager une histoire réelle : mon mari, un cadre technologique ayant des objectifs liés à la santé, était impatient de travailler avec un médecin naturopathe bien référencé. Elle lui a envoyé de nombreux e-mails d’intégration remplis de formulaires longs et non intuitifs. En tant que professionnel très occupé, il était trop débordé pour s’engager avec elle pendant trois ans, même s’il était prêt à payer un supplément pour son coaching. Ce praticien a raté un client parfait en raison d’un processus d’intégration fastidieux.
Malheureusement, ce scénario est trop courant. De nombreux praticiens négligent l’impact d’une approche conviviale et rationalisée. intégrationce qui peut donner une première impression critique aux nouveaux clients.
Manque de clarté dans le parcours client :
« Je suis confus à propos de toute cette expérience. Quelles sont les étapes, pourquoi, qui est engagé dans l’équipe d’entraîneurs et pourquoi ? »
Parcourir n’importe quel parcours de coaching peut être intimidant, surtout lorsque les clients ne comprennent pas pleinement le processus. Ils doivent savoir qui participe à leurs soins, pourquoi des étapes spécifiques sont nécessaires et à quoi ils peuvent s’attendre à chaque étape. Un guide clair, étape par étape, qui explique le parcours en termes simples peut grandement contribuer à atténuer l’anxiété des clients et à améliorer leur expérience.
Imaginez entrer dans une nouvelle ville sans carte. C’est ce que peuvent ressentir les clients lorsque le parcours de coaching n’est pas clairement défini. Ils recherchent que vous les guidiez avec confiance et clarté.
En rapport: Bonnes affaires : comment créer une expérience client exceptionnelle
L’impact de l’ignorance de ces préoccupations
Alors, que se passe-t-il si ces préoccupations non évidentes ne sont pas résolues ? Les conséquences peuvent être plus importantes que vous ne le pensez. Lorsque les clients se sentent incertains, confus ou dépassés, ils sont plus susceptibles d’abandonner votre programme ou de cesser de s’impliquer. Cela affecte vos résultats et peut nuire à votre réputation à long terme.
Il ne s’agit pas seulement de perdre un client, mais aussi de l’effet d’entraînement que l’insatisfaction des clients peut avoir sur votre cabinet. À l’âge de avis en ligne et réseaux sociauxun seul client frustré peut influencer d’innombrables clients potentiels.
Solutions pour les entraîneurs
Maintenant que nous avons découvert ces angles morts, parlons de la manière dont vous pouvez y remédier.
Adopter un système d’exploitation moderne et centralisé :
La première étape consiste à rationaliser vos opérations. Un système d’exploitation moderne et centralisé qui gère toutes les interactions client en un seul endroit change la donne. Cela améliore non seulement l’expérience client, mais vous facilite également la vie. Imaginez que tous les plannings, communications, formulaires et contenus soient hébergés sur un seul portail : fini les connexions dispersées et les fils de discussion interminables. Ce simple changement peut améliorer considérablement la satisfaction et la fidélisation des clients.
Investir dans un tel système peut sembler intimidant, mais les avantages à long terme dépassent de loin le coût initial. Les clients apprécieront le professionnalisme, l’efficacité et l’expérience fluide qu’il offre, ce qui se traduit directement par une plus grande satisfaction et plus de références.
Rationaliser l’expérience client :
Enfin, simplifiez le parcours client. Créez des guides clairs, étape par étape, qui décrivent le processus, expliquent qui est impliqué et pourquoi chaque étape est essentielle. Fournissez-leur un portail client moderne et sécurisé pour suivre les informations liées à l’engagement.
Considérez le parcours client comme une expérience bien orchestrée. Chaque interaction et étape doit être intentionnelle et significative, guidant le client en douceur d’une étape à la suivante. Lorsque le parcours est clair et simple, les clients sont plus susceptibles de rester engagés et de mener leur parcours jusqu’au bout.
En rapport: Vous voulez que votre entreprise réussisse ? Utilisez ces conseils pour comprendre votre client
En coaching, thérapie, conseil et autres types de services, la prestation soins exceptionnels n’est que la moitié de la bataille. La manière dont vous prodiguez ces soins – l’ensemble de l’expérience client – compte tout autant, sinon plus. En répondant aux préoccupations que vos clients ne diront pas à voix haute, vous pouvez créer une pratique de coaching plus satisfaisante, plus efficace et plus réussie.
Aujourd’hui, alors que l’IA évolue rapidement et donne des résultats instantanés, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Les efforts visant à rationaliser et personnaliser leur expérience ne sont plus facultatifs – ils sont essentiels.
En adoptant des outils modernes et en affinant votre expérience client, vous n’offrez pas seulement un service : vous construisez une relation, favorisez la confiance et créez un environnement dans lequel les clients se sentent valorisés et compris. Et c’est la clé pour transformer une bonne pratique de coaching en une pratique exceptionnelle.
Source link
Partager :
Articles similaires