La connexion émotionnelle est la nouvelle monnaie de la fidélité à la marque

Bâtiment fidélité à la marque auparavant, on s’appuyait sur le prix. Les remises, les offres et les offres de références et d’avis étaient des tactiques promotionnelles typiques. Cependant, dans le marché concurrentiel actuel, la clé d’une croissance et d’un succès durables réside dans la fidélisation de la marque grâce à un lien émotionnel, un lien entre la marque et le client qui va au-delà des tactiques promotionnelles. La cohérence omnicanal est le meilleur moyen d’y parvenir.

Une approche omnicanale visant à fidéliser la marque tisse un récit cohérent sur tous les canaux de la manière la plus transparente possible. Les marques qui se concentrent sur cohérence omnicanal tout au long de leur mise en œuvre, ils bénéficient d’une histoire cohérente et émotionnellement engageante sur les divers canaux fréquentés par leur public. Le résultat est souvent un lien plus profond et plus durable avec la marque.

Par exemple, Sephora comprend l’importance d’investir dans une expérience omnicanale transparente en intégrant les achats en ligne et en magasin, permettant aux clients de basculer facilement entre les canaux. Sa collaboration avec Kohl’s pour construire des magasins dans les magasins a généré une part substantielle du chiffre d’affaires de Sephora. Des bénéfices record en 2023 – démontrant le pouvoir de la cohérence. Ces petits magasins Sephora qui résident dans les emplacements physiques de Kohl ressemblent exactement à des magasins Sephora autonomes.

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Pourquoi la cohérence omnicanal est importante pour des relations solides avec la marque et les clients

Les consommateurs d’aujourd’hui sont inondés de marques qui rivalisent pour attirer leur attention. Avec des milliers de marques proposant des produits ou des services similaires au même prix et avec les mêmes remises, quelle voix écouteront-elles ?

La voix qui se démarquera sera celle qui semble la plus authentique et qui se manifestera de la même manière, peu importe où et quand le consommateur la rencontrera. La cohérence est ce qui fait la force d’un identité de marque.

Lorsque les relations clients naissent d’une compréhension et d’une connexion émotionnelle profonde, la fidélité vient naturellement et le prix devient moins important pour le client. La cohérence omnicanal aide à établir ce lien émotionnel en reliant un moment de marque à un autre, donnant aux consommateurs le sentiment d’un voyage continu et approfondi plutôt que des éclairs d’intérêt isolés.

Certaines marques excellent dans la création d’une communauté sur tous les canaux. Prenez The Body Shop, par exemple, une marque qui tisse un récit puissant sur pratiques sans cruauté dans tout son marketing, en se connectant avec les clients à un niveau émotionnel profond et favoriser la fidélité à la marque. Ou encore Harley-Davidson, qui cultive un fort sentiment de communauté en organiser des événements à la fois en ligne et hors ligne, qui renforcent l’affinité et permettent aux clients de se sentir partie intégrante d’une identité collective. D’autres créent des liens émotionnels avec la marque en offrant un service exceptionnel et cohérent. Le Ritz-Carlton forme son personnel pour anticiper les besoins des clients et offrir un service personnalisé sur l’ensemble de ses sites, créant ainsi des expériences mémorables qui incitent les clients à revenir.

Construire la fidélité à la marque grâce à une cohérence omnicanal est une entreprise de grande envergure. Cependant, pour les marques désireuses d’évoluer et d’investir dans les relations avec leurs clients, les avantages d’une fidélité accrue peuvent se matérialiser rapidement. Voici trois stratégies pour ancrer vos efforts omnicanaux.

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1. Préparez-vous à aller plus loin

Avant de pouvoir élaborer une stratégie omnicanale, vous devez en savoir plus sur les personnes que vous souhaitez servir – au-delà des simples données démographiques jusqu’à une analyse plus approfondie. compréhension des besoins de chaque client. Vous pouvez le faire en envoyant des sondages, en créant des mécanismes de feedback et en interagissant directement avec les clients. Suivez les sentiments et les tendances et utilisez l’écoute des médias sociaux pour garder une longueur d’avance sur l’évolution des préférences et des attentes.

Ensuite, allez encore plus loin pour adapter chaque point de contact. Comment pouvez-vous utiliser les informations sur vos clients pour créer des expériences plus engageantes sur tous les canaux ? Pouvez-vous adapter les communications ? Des offres de produits ? Programmes de fidélité? Une fois que vous commencez à personnaliser systématiquement votre marque pour les gens, vous pouvez co-créer une histoire de marque qui résonne avec eux, reflétant leurs valeurs et leur objectif.

Pour améliorer les expériences numériques des clients, mon entreprise, i2c, construit sa plate-forme autour du client pour créer des segments d’un seul, permettant à nos clients d’hyper-personnaliser leurs communications et leurs produits. Grâce à la plateforme, les clients peuvent laisser leurs clients choisir le les récompenses de fidélité qu’ils souhaitent, qu’ils choisissent le cash ou les avant-premières produits. Nous nous concentrons sur l’approfondissement des relations avec nos clients en les aidant à créer ces expériences sur mesure pour leurs clients. Grâce à une action cohérente, nous permettons à nos clients fidèles de devenir des ambassadeurs de la marque, partageant leurs expériences positives et instaurant la confiance avec les autres. Grâce à notre programme Visionnaire, par exemple, nous élevons nos clients les plus fidèles grâce à des relations publiques, des opportunités de prise de parole et des promotions sur les réseaux sociaux.

2. Faire correspondre la perception et la réalité

Fidéliser une marque signifie souvent faire des promesses. Toutefois, si vous souhaitez que les consommateurs forment un lien émotionnel pour votre marque, cette vision doit devenir une réalité. Un décalage entre la perception et la réalité peut éroder la confiance et, par conséquent, la fidélité. Après tout, 32% des consommateurs ont déclaré qu’ils cesseraient de faire affaire avec une marque qu’ils aiment après une mauvaise expérience.

Les marques peuvent combler le fossé en fixant des attentes réalistes. Évitez les exagérations en marketing ; concentrez-vous plutôt sur la mise en évidence des véritables atouts et avantages. Soyez transparent sur les limitations ou retards potentiels. Fermez la boucle de rétroaction en recherchant activement et régulièrement des commentaires, en répondant de manière réfléchie et concrète à ces commentaires et en les utilisant pour mettre en œuvre des changements qui répondent aux besoins et aux attentes des consommateurs.

Une identité de marque forte nécessite alignement serré entre la promesse d’une marque et le monde qu’elle offre à ses clients sur plusieurs canaux.

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3. Ne filtrez pas l’apprentissage

Construire un expérience transparente sur tous les canaux ne signifie pas que votre marque doit être « parfaite ». Les faux pas de marque seront plus faciles à éviter si vous pratiquez ces étapes, mais les faux pas occasionnels sont inévitables. L’important pour une marque et une relation client solides est de reconnaître lorsque vous avez commis une erreur et d’en assumer la responsabilité.

Prendre ses responsabilités, c’est aller jusqu’au bout. Évitez la tentation de vous défendre ou d’esquiver le blâme, et surtout ne rejetez pas le blâme là où il n’a pas sa place. Les déclarations doivent conduire à des actions en temps opportun et en toute sécurité. Et une fois que vous avez commencé, ne vous arrêtez pas. Continuez à travailler pour corriger le problème jusqu’à ce qu’il soit résolu sur tous les canaux.

Bien gérer une erreur peut réellement renforcer la fidélité à la marque. Utilisez les obstacles comme une occasion d’avoir des conversations honnêtes sur vos valeurs et la manière dont elles s’étendent aux clients. Rappelez aux gens l’identité de votre marque en faisant preuve de sincérité et de qualité. La bonne nouvelle est que si votre marque est cohérente, vos clients fidèles le seront cinq fois plus de chances de pardonner.

Dans la plupart des scénarios, la question de savoir comment fidéliser une marque pourrait être reformulée comme comment établir un lien émotionnel avec les clients. La réponse à cette question plus profonde ne viendra que de la compréhension de vos clients, et elle changera constamment. L’agilité sera la clé, ainsi qu’une écoute critique des clients et l’adaptation de vos stratégies à l’évolution de leurs besoins et à l’évolution du marché. Un engagement à créer des expériences de marque fluides transformera à terme les acheteurs occasionnels en défenseurs fidèles, favorisant une croissance et un succès durables dans un environnement de plus en plus concurrentiel.