Meilleures pratiques | Oracle

Peter Armaly est directeur principal et conseiller pour Oracle SaaS Customer Success. Il est responsable de la conception des programmes et de la mise en œuvre des compétences pour l'organisation de la réussite du client. À ce titre, il travaille en étroite collaboration avec les cadres supérieurs, tant à l'interne qu'à l'externe. Peter est un spécialiste du marketing et de la réussite des clients très accompli qui tire parti de son expérience en parlant et en bloguant des défis et des opportunités liés au développement d'approches sophistiquées centrées sur le client.

Keith Fessler est spécialiste principal de l'optimisation des clients et expert en la matière chez Oracle. Équipe de réalisation de la valeur de la réussite client, axée sur le service après-vente. Fort de 40 années d’expérience pragmatique en matière de conseil intersectoriel chez IBM et Oracle, Keith collabore avec les gestionnaires de la réussite client d’Oracle et leurs clients pour les aider à élaborer des stratégies et des plans de jeu permettant de transformer leurs environnements de gestion de services, de service sur le terrain et de cloud afin d’obtenir les résultats souhaités par des transformations fondées sur la valeur.

Peter est un grand fan de café et un moindre fan de réunions, mais quand vous pouvez combiner les deux, la magie peut se produire. Récemment, Peter s'est entretenu avec Keith pour discuter d'une de ses marottes, l'expression «pratiques optimales».

Peter : Hé Keith, je vois que nous sommes tous les deux autorisés à assister à l'expérience client moderne d'Oracle . (MCX) à Las Vegas. En plus de la merveilleuse opportunité de rencontrer les clients, nous leur présenterons quelques messages, en leur racontant leurs expériences de travail avec nos solutions et services, et en analysant plus précisément ce que nos équipes de produits publient sur le marché. [19659005] Keith : Bonjour Peter, Au plaisir de te voir à LV. J’aimerais également voir chez MCX un certain nombre de clients avec lesquels j’ai travaillé pour des efforts d’optimisation et assister au comité consultatif des clients Oracle Field Service Cloud, où nous avons vraiment la possibilité d’entendre leurs commentaires sur les fonctionnalités des produits actuels. Lors de cette même réunion, les responsables de la gestion des produits seront informés de ce qui va se passer dans les prochaines versions. J’ai un sujet intéressant pour une courte session chez MCX sur l’obtention des points de vue des clients sur les « meilleures pratiques » et leur signification dans le propre environnement du client. De plus, j'essaierai de susciter l'intérêt des clients pour leur permettre de participer à une enquête (sur les résultats partagés avec les participants) sur les «meilleures pratiques».

Peter : Je décèle un soupçon d'insurrection dans votre désir d'enquêter. personnes sur les "meilleures pratiques". Le terme existe depuis toujours et je sais que c’est un sujet que vous souhaitez explorer depuis longtemps. Est-ce parce que vous sentez qu'il a été victime des dispositifs sournois du marketing et que vous souhaitez le modifier un peu ou est-ce parce que vous croyez vraiment que certaines pratiques peuvent fonctionner et méritent d'être largement partagées?

Le terme «meilleures pratiques» est un sujet sur lequel nous voyageons constamment, compte tenu de ses différentes orientations dans l'esprit des gens. J'ai tendance à penser que le plafond d'une personne est le plancher d'une autre personne. Je crois que la discussion doit considérer la notion de «meilleure pratique» comme étant davantage un objectif. Une «meilleure pratique» peut ne pas être la bonne chose à rechercher pour une organisation pour une multitude de raisons. Les limites de votre environnement actuel, les dépenses liées à l'adoption de la «meilleure» pratique (technologie, processus, rôles et responsabilités, implications organisationnelles) et une surexploitation potentielle découlant de la pratique «acceptée par l'industrie» dont vous n'avez peut-être pas vraiment besoin , que ce soit «meilleur» ou non. De nombreuses initiatives visant à appliquer les «meilleures pratiques», dans de nombreuses situations, servent de bouclier pour éviter les critiques liées à une exécution de processus médiocre ou à la recherche d'objectifs d'exécution impossibles à réaliser, en fait, en fonction de votre situation actuelle . Il faut examiner de manière équilibrée la possibilité de mettre au point une pratique avancée pour les processus ou les activités de sous-processus, au niveau granulaire, afin de peser l'impact, le cours, la vitesse et les dépenses.

Peter : Biologie de mon école secondaire L'enseignant a dit en regardant le bébé cochon sur ma table: «C'est une bonne dissection.» D'accord, cela clarifie les choses et je conviens avec vous qu'il faut un regard équilibré pour parvenir à la pratique avancée. C’est peut-être le terme que nous devrions plutôt promouvoir: pratique avancée. Il a une aura plus réaliste à ce sujet et pas si absolue. Je viens du monde du marketing et je suis séduit par sa volonté de simplicité dans la messagerie. Ne vous méprenez pas. Je sais que les spécialistes du marketing font l’objet d’un examen bien mérité ces derniers temps, mais j’estime que la simplicité est une chose intelligente. L'authenticité fonctionne; c'est ce à quoi les clients répondent et si «la pratique avancée» nous semble plus authentique, elle l'est probablement davantage pour les autres.

Elle s'aligne également sur le service Oracle auquel vous et moi sommes associés, Customer Success Advanced. Services . Au cours de cette longue carrière dans la technologie, j’ai appris qu’il n’était pas sage de déclarer que rien n’est «le meilleur». Les choses changent trop rapidement et au moment où les mots vous échappent, certaines start-up ont découvert une nouvelle et meilleure façon de faire ce que vous venez de dire était la meilleure.

Keith: Oui, Peter, d'accord! Les «pratiques avancées» capturent très bien l’essence. Une approche large de pratiques avancées peut ne pas convenir à chaque situation client, et la détermination de l'endroit où se concentrer est en réalité un examen au cas par cas de ce qu'il faudrait pour réaliser une exécution de processus avancée, voire plus optimale, si vous injectiez une nouvelle solution. la pratique du processus (ou un ensemble de pratiques). Qui définit la «meilleure pratique»? Les pratiques avancées peuvent être considérées comme la prochaine évolution des pratiques actuelles, mais d'où vient l'appellation «meilleure pratique»? Certains modèles de processus industriels peuvent être considérés comme un amalgame de meilleures pratiques, car ils sont souvent composés de pratiques définies les unes par rapport aux autres, dans le contexte du modèle global, ce qui en fait des meilleures pratiques dans le contexte du modèle. .

Notre approche de planification avancée de la réussite des services client inclut l’étalonnage de la maturité des processus de nos clients dans des domaines clés, dans un plan de réussite orienté objectif, basé sur des métriques et régi par la monétisation, destiné à transformer une partie de l’environnement opérationnel. Notre plan de réussite comprend un aperçu des initiatives de processus et d'indicateurs de performance clés, spécifiques à un domaine et pilotées par les PME, des initiatives technologiques spécifiques à un domaine et des initiatives d'organisation propres à un domaine. Course, Speed, Spend sont les mots d'ordre du jeu, incluant des économies réelles. Ils sont souvent réalisables avec des pratiques avancées, si les obstacles à la création de nouvelles pratiques peuvent être supprimés. Ensuite, bien sûr, ce ne sont pas des pratiques avancées juste pour dire que vous les avez. Il s'agit de l'impact et du coût par rapport au coût, alors que vous cherchez à apporter des changements.

Peter : Keith, mon homme, toutes les bonnes informations et vous ne trouverez aucun désaccord de ma part sur ces points.

Keith : Ça sonne bien Peter! Je savais que vous pouviez penser de la même manière à la planification de la réussite et à la rigueur à appliquer pour obtenir des résultats opérationnels du changement. J'ai quelques notions et sujets à discuter, comme je le parierais également.

Peter: Cela me semble bien. Allons-y.

Pour en savoir plus sur Peter et pour en savoir plus sur le talent que vous devriez surveiller de près, jetez un coup d'œil à « Talent et une équipe pour notre époque ».

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