Stratégies omnicanales et transformation numérique dans le commerce de détail

À quelle date avez-vous acheté un produit en ligne et visité le magasin pour le retourner? Que diriez-vous de l’acheter dans le magasin et de le retourner en ligne?

Le deuxième scénario est très improbable et le service client proposé par les détaillants d’aujourd’hui n’a pas encore atteint ce niveau. Le service client suit généralement une approche multicanal pour interagir avec les clients, mais l'accent devrait être mis sur une expérience client unifiée et homogène sur tous les canaux.

C'est l'approche omnicanal : le service est fourni dans un seul canal, offrant des expériences client sur tous les points de contact. Omnichannel peut être défini comme «un modèle d’exploitation synchronisé dans lequel tous les canaux de la société sont alignés et présentent un seul visage pour le client, ainsi qu’une manière cohérente de faire des affaires.»

Omnichannel offre une expérience cohérente et personnalisée via des canaux numériques comme les médias sociaux, permettant aux clients d'interagir à tout moment, où qu'ils soient et quels que soient leurs clients. Il fonctionne sur tous les périphériques et méthodes, des ordinateurs portables, tablettes et téléphones mobiles aux utilisateurs et aux centres d'appels, où les utilisateurs peuvent interagir via des sites Web, des e-mails, des médias sociaux et bien plus encore.

Prédictions, 50% des détaillants adopteront une plate-forme omnicanale de détail d'ici 2019. Cela aura un impact direct sur le chiffre d'affaires des détaillants, car le coût total de possession, les coûts d'inventaire, les coûts opérationnels et la pression promotionnelle augmenteront la rentabilité de 30%. IDC prévoit également que d'ici 2021, les détaillants auront mieux utilisé les données géospatiales pour accroître l'efficacité de l'orchestration omnicanale, réduisant ainsi les coûts d'inventaire de 25% dans les centres de distribution et les magasins.

Adoption de l'intelligence artificielle réalité augmentée, et IoT sont également en hausse et devraient stimuler l'engagement des clients et la satisfaction des clients et l'adoption de 20%, la productivité des employés de 15% et les stocks de 25%. 19659007] OpenSapBlog1 « />
Source de l'image: SAP Hybris

Les détaillants doivent écouter et adopter les exigences de leurs clients. Cela les aidera non seulement à adapter l’innovation à leur chaîne d’affaires, mais leur donnera également un avantage concurrentiel. La plupart des clients ont accès à une pléthore d’options d’achat, et ils peuvent mieux juger les services et caractéristiques d’un site Web ou d’une application mobile que ceux de leurs concurrents.

À l’avenir, les détaillants satisfaction du client. Le service à la clientèle et l'engagement étant une priorité absolue pour les détaillants, voici quelques exemples de la façon dont la transformation numérique offre un avantage évident:

1.

Nous avons tous ressenti la frustration d'écouter des enregistrements automatisés, d'appuyer sur des numéros d'options et d'attendre d'être connectés à un agent du service clientèle téléphonique.

Ces jours sont tous mais parti. Aujourd'hui, les clients férus de technologie disposent de moins de temps et de patience pour ce processus et évoluent vers le libre-service, en tant que premier point de contact, en libre-service Web et mobile, communautés, agents virtuels, dialogues automatisés ou chatbots. Pourquoi appeler le numéro sans frais si vous obtenez votre demande de retour approuvée sur le chat ou si vous répondez à vos questions en quelques clics sur l'application? Les clients reçoivent un service avec moins de friction et les entreprises limitent les coûts en fournissant des interactions conversationnelles assistées par agent. Selon les prévisions d'IDC 2019 Retail, d'ici 2019, les 30% des détaillants utiliseront activement des technologies telles que la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour de nombreuses interactions et processus avec les clients.

2. Les conversations automatisées améliorent l'engagement des clients et AI va mener le changement

Avez-vous déjà utilisé le chat pour renvoyer un article dans une épicerie en ligne? Supposons que vous souhaitiez obtenir un remboursement pour l'article renvoyé, mais que l'option de chat ne comprend pas votre demande et commande un remplacement à la place. Vous seriez probablement ennuyé.

Les clients posent des questions en langage naturel et nous voulons pouvoir soutenir une conversation. Les chatbots doivent être suffisamment intelligents pour interpréter le langage naturel et fournir des réponses significatives. Les nouveaux agents de service client intelligents couvrent un large éventail de fonctionnalités, des chatbots à usage unique aux agents virtuels intégrant l'apprentissage en profondeur et l'intelligence artificielle qui les rendent plus intelligents au fil du temps.

Cependant, les défis d'exécution (impliquant des changements de processus et d'organisation, par exemple) et l'intégration de plusieurs points de contact (sites Web, mobiles, centre de contacts et interactions en face à face) doivent être pris en compte avant de pouvoir être considérés comme un avantage concurrentiel. Selon les prévisions de vente au détail IDC 2019, d'ici 2021, 10% des ventes au détail seront créées et gérées par des assistants numériques à commande vocale, ce qui changera radicalement la façon dont les produits sont achetés. En fait, Siri et Google Assistant ont déjà été adoptés par des millions d’utilisateurs. Amazon Alexa et Google Home sont deux assistants électroniques populaires et en 2021, 50% des ménages du monde entier utiliseront des assistants à domicile.

3. Automatisation des processus robotiques à l'aide de l'apprentissage automatique

Avez-vous déjà eu du mal à connaître le statut d'une commande que vous avez passée? Avec RPA, les clients reçoivent des mises à jour sur leurs téléphones mobiles tout au long du processus. Dès que vous passez votre commande, les mises à jour en temps réel sont envoyées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui rend le service client rapide et pratique.

L'automatisation des processus robotisés utilise des logiciels pour effectuer des processus commerciaux et prendre des décisions simples. . Cette solution améliore l'efficacité, réduit le temps de traitement et augmente la précision, pour une meilleure expérience client. Les centres de service clientèle peuvent automatiser des processus complets de bout en bout, tels que l'intégration des comptes ou l'attribution de réclamations, en utilisant des agents humains uniquement pour gérer les exceptions.

4. L'analyse de parcours permettra une expérience de service cohérente.

La plupart d'entre nous ont ressenti la frustration d'expliquer plusieurs fois un problème à différents agents du service client en ligne ou au téléphone sans solution. Imaginez à quel point vous seriez frustré si vous visitiez un magasin physique et que vous deviez à nouveau expliquer le problème. Les clients attendent des expériences de service cohérentes sur tous les points de contact. Ils s'attendent à pouvoir commencer une interaction dans un canal et le terminer dans un autre sans avoir à se répéter.

5. Conseils automatisés sur les questions des clients

Ne serait-il pas plus facile d'essayer différentes tailles de vêtements dans le vestiaire sans avoir à s'habiller et à trouver l'article? Avec l'apprentissage automatique et les tablettes, de nombreux détaillants rendent cela possible. Les clients utilisent une tablette pour choisir la taille de leur choix et un robot le récupère.

La décision – décider automatiquement de la prochaine action du client ou du système – existe dans les organisations de services partagés. Les règles acheminent les interactions vers la ressource appropriée ou recommandent des réponses aux questions des clients. De nombreuses entreprises utilisent une combinaison de règles et d'analyses pour offrir aux clients des options personnalisées. La création de valeur se produit lorsque les centres de service client tirent parti de la puissance de l’analyse pour mieux comprendre les clients, les parcours clients, les événements qui déclenchent des interactions de service et les meilleures résolutions.

6. Engagement visuel

Les clients attendent un service à chaque étape de leur mission, et ils s'attendent à ce que les centres de service client apprécient leur temps. La co-navigation avec des annotations peut aider les clients à naviguer dans des formulaires complexes, et l'utilisation de la vidéo peut aider à expliquer des situations complexes pour aider les clients à distance.

7. L'apprentissage automatique et les analyses avancées permettront aux agents de service à la clientèle

Les centres de service à la clientèle utilisent l'analyse de texte pour extraire les thèmes des données des interactions numériques et des enquêtes qu'il serait impossible de récupérer manuellement. Grâce à l'analyse de la parole, ils pourront mesurer la qualité des appels en temps réel. Ils utilisent également des technologies telles que l'apprentissage automatique pour extraire des informations émotionnelles en analysant les mots clés, le volume, la tonalité, la vitesse et d'autres modèles linguistiques afin de détecter les changements de sentiment et d'intensité lors des conversations avec les clients. appel de service à la clientèle, et imaginez combien votre vie sera plus calme avec la transformation numérique adoptée dans tous les secteurs.

Pour en savoir plus sur la transformation numérique dans le secteur du commerce de détail, voir Pour les détaillants, retour vers le futur .

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