8 types de clients et comment les traiter

Mars
3, 2020

8 min de lecture

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Dans le monde actuel de la communication rapide, les compétences interpersonnelles (également appelées intelligence émotionnelle) deviennent plus importantes. Je dirige une agence de marketing et de création appelée Goel Strategies et nous devons traiter avec toutes sortes de clientèle. Nous sommes spécialisés dans le design créatif haut de gamme et le marketing d'influence. Au fil des ans, j'ai découvert que les clients sont importants, mais pouvoir les comprendre et les suivre est encore plus important. Voici les huit personnalités clientes et techniques les plus courantes pour les devancer afin que vous puissiez améliorer votre entreprise.

1. Le client irréaliste

«Hé, je veux que ce soit grand et révolutionnaire. Tout cela doit être fait d'ici le mois prochain, nous devons donc agir rapidement. »

Ce type de client est souvent un visionnaire – venant à vous avec beaucoup de grandes idées et attentes. Le plus grand obstacle est de comprendre quelles parties de la vision sont raisonnables et réalisables compte tenu des contraintes de calendrier et de budget.

La solution: commencez par une feuille de route depuis le début. Définissez une chronologie des objectifs et des projets, et définissez des paramètres fermes sur ce qui peut être accompli dans vos paramètres donnés. Il est important de valider les grandes idées mais demandez "pouvons-nous faire cela?"

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2. Le «VIP» et son homologue – «J'ai d'autres options»

«J'ai décidé de vous embaucher pour cela, mais ne me laissez pas tomber car je peux emmener mon entreprise ailleurs. Je paierai pour tout une fois le travail terminé. »

Chaque client est important, mais le VIP souhaite être placé au dessus de tous les autres. Ils ont tendance à se positionner d'une manière qui exige votre seule concentration. Cela se manifeste surtout dans les communications fréquentes, souvent répétitives et inutiles, et s'accompagne généralement d'une attente d'une réponse immédiate. Après tout, quoi de plus important? Le statut VIP va souvent de pair avec l'attitude "J'ai d'autres options". Ce sont ces clients qui vous font sentir que vous êtes toujours sur le point de perdre votre emploi si vous ne respectez pas leurs normes élevées.

Le correctif: Il est possible de démontrer que votre client est une priorité tout en fixant des limites et de l'espace pour vos autres projets. En fixant des points de contact spécifiques avec le client, vous reconnaissez l'importance de son projet pour vous. Ces rendez-vous spécifiques définissent également le délai approprié pour les contacts avec les clients. Vous êtes plus efficace avec un objectif ciblé. En même temps, soyez prêt à vous éloigner de ces types de clients s'ils continuent à vous faire sentir inférieur et à ne pas valoriser votre rôle.

3. Le microgestionnaire

"Hé (juste) vérifier pour s'assurer que tout se passe bien, je vous ai envoyé un texto hier soir et je n'ai pas eu de réponse."

En tant qu'experts dans le domaine, nous sommes embauchés pour terminer un travail qui nos clients ne peuvent pas se compléter. Un microgestionnaire a du mal à reconnaître cette distinction. Ils essaieront de rester au-dessus de vous tout au long du processus, remettant souvent en question de petits détails, vérifiant votre travail par rapport à leurs propres experts et souhaitant des mises à jour presque constantes. Ce client est notoirement difficile à satisfaire, même s’il s’accroche à chaque détail du début à la fin.

La solution: Tout comme le VIP, il est important de fixer des limites. Établissez dès le début que vous êtes l'expert et que votre objectif est de prendre leur vision et de la suivre d'une manière qu'ils ne peuvent pas. Instillez la confiance et la confiance avec des points de contrôle définis. S'il est important de les entendre, il est tout aussi important de se rappeler que vous êtes là pour une raison.

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4. Le client urgent

«Pouvons-nous faire tout cela dès que possible? C'est extrêmement important car je dois tout soumettre avant la fin de la semaine et je ne peux pas manquer la date limite. "

Certains projets doivent vraiment être réalisés rapidement, mais le client urgent est un rebelle sans cause. Ils veulent que cela soit fait immédiatement – même s'il n'y a aucune justification à la vitesse. Souvent, les demandes urgentes d’un client impliquent de sacrifier des week-ends ou des soirées et peuvent souvent disparaître après la soumission. Tout cela se traduit par un compromis de qualité dans un souci de délai de fabrication.

La solution: quelle est la hâte? Découvrez dès le début s'il s'agit d'une véritable urgence ou d'une impatience client. S'il n'y a pas vraiment d'incendie à éteindre, assurez le client que vous pouvez créer à la fois qualité et efficacité avec juste un peu de temps supplémentaire. À partir de là, créez un délai qui répond aux besoins de chacun.

5. Le client "NYCMNYD" (Maintenant tu me vois, maintenant tu ne le sais pas)

"Hé, désolé, je n'ai pas été sur mon téléphone. Sautons sur un appel dès que possible et je m'occuperai de la facture d'ici aujourd'hui. "

Délicat à détecter, le NYCMNYD peut souvent être confondu avec le client urgent à première vue. Au lieu de cela, cela décrit un client qui semble enthousiaste et prêt à travailler dès le départ, pour disparaître uniquement lorsque des questions se posent ou des révisions sont nécessaires. Ils tendent souvent la main distraitement sans comprendre clairement où se trouve le produit en raison de leur disparition. Soyez averti: s'il n'est pas géré correctement, Thy NYCMNYD peut facilement se transformer en reporteur avec des appels et des réunions retardés se transformant en confusion et en dépassant les délais.

La solution: il est important de définir clairement et par écrit les attentes dès le début. Un contrat peut souvent être la clé pour garder les clients et vous-même sur la tâche et à la table. Lorsque le contact diminue, réaffirmez que le calendrier établi est important pour leur succès. Il est également important de garder à l'esprit que, s'il est important de faire un suivi, ne perdez pas votre temps à les pourchasser. Votre temps est tout aussi important.

6. Le client «oui, non, peut-être»

«Je pense que c'est une bonne option, mais j'ai l'impression que cela peut être encore mieux, mais je ne sais pas comment je me sens. Quelles sont vos pensées?"

Décisions, décisions. Le client «oui, non, peut-être» aura du mal avec tous. Ils peuvent essayer de compter sur vous pour prendre toutes les décisions, ou ils peuvent ressentir le besoin d'obtenir des troisième et quatrième avis, ce qui entraîne des retards et une perte de direction. Ils ont également du mal à se concentrer et ne fourniront pas de commentaires en cas de besoin. Cela peut entraîner des changements de direction au milieu du projet, prolonger les délais ou être insatisfait du produit final.

La solution: oui, non, les maybes ont besoin d'une main douce mais ferme pour les diriger dans la bonne direction. Trouvez rapidement un focus et conservez des enregistrements écrits pour éviter les changements en cours de route. Il est important d’avoir un «pourquoi» clair pour les décisions afin d’éviter toute hésitation. N'ayez pas peur de dire non aux inversions de cours de dernière minute qui n'ont aucun sens. Faites un suivi à des étapes claires et interagissez à la fin de chacun pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et sur la même tâche. Ces clients plus que tout autre ont besoin que vous montriez votre expertise pour créer une relation de travail réussie et un produit final.

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7. Les clients "derrière le temps" et "sensation virale"

"Nous procédons ainsi depuis 20 ans, pouvons-nous garder les mêmes?" ou "J'ai un tas d'idées pour nous faire devenir viraux!"

Ces deux clients sont aux extrémités polaires opposées du spectre mais avec des résultats et des solutions très similaires. Le client "Derrière les temps" veut s'en tenir à ce qu'il sait. Ils se décrivent comme «traditionnels» et résistent à l'innovation. Le client «sensation virale» a le problème inverse. Ils veulent sauter sur chaque tendance, s'accrocher à un mème ou à une vidéo virale et essayer d'étirer leur marque pour qu'elle tienne dans une boîte à laquelle elle n'appartient pas. Ils envisagent un résultat impossible avec une stratégie qui ne correspond vraiment pas à leur entreprise ou à leurs objectifs.

La solution: Bien que cela puisse être contre-intuitif, ces deux clients ont besoin de la même chose: VOUS. Expliquer pourquoi derrière les canaux et les techniques qui fonctionneront pour eux est important pour pousser les traditionalistes hors de leur zone de confort et ramener les viraux à la réalité. Définissez la direction loin des modes avec un contenu ciblé et une vision experte.

8. La sauterelle

"C'est super, mais avez-vous déjà pensé à faire ça à la place …"

La ​​sauterelle est un client difficile à cerner. Ils sautent d'une idée à l'autre sans structure. Il se peut que vous ayez du mal à les amener à la table, et composer le projet à un point de focalisation peut être encore plus difficile. On task n'est pas dans le vocabulaire de ce client.

Le correctif: ce client a besoin de vous pour fournir la structure permettant d'atteindre les objectifs. C'est une bonne idée d'écrire toutes vos questions et points de discussion à l'avance pour éviter de manquer des points cruciaux lors de fréquents changements de sujet.