7 façons d'établir la confiance avec les nouveaux clients du commerce électronique

Chaque semaine semble s'accompagner d'une nouvelle escroquerie en ligne, qui se cache dans nos courriels ou qui frappe les nouvelles alors qu'un important détaillant fuit des centaines de milliers de cartes de crédit.

Les achats en ligne peuvent être un endroit effrayant. Et cela signifie que votre magasin de commerce électronique doit faire de la confiance une grande partie de la façon dont vous communiquez avec les clients potentiels.

C'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire, mais il existe des pratiques éprouvées que vous pouvez utiliser. quelques minutes.

Voici sept des meilleures leçons de grandes marques et de chercheurs qui se concentrent sur la fidélisation de la clientèle avec une base de confiance.

Montrer de vrais produits en action

Dites ce que vous voulez à propos de vos produits pour la plupart d'entre nous. Les clients vont vouloir voir vos produits utilisés afin qu'ils puissent avoir une idée de ce que vous offrez. Des vidéos et des photos de haute qualité peuvent aider vos clients à surmonter leurs inquiétudes et à commencer à vous faire confiance.

Ceci est l'occasion parfaite pour le contenu pratique qui montre votre produit en action et aide le client à visualiser comment il va s'améliorer leur vie. C'est aussi une opportunité parfaite de montrer un peu de personnalité.

Blendtec, l'une de nos marques de vidéo sur les produits préférées, a enregistré des centaines de millions de visionnages sur YouTube avec sa série "Will it blend?":

Nous aimons particulièrement le mélange de choses à essayer et ce qu'il ne faut pas essayer à la maison.

Highlight Avis des clients

Les témoignages et critiques des clients restent le marketing le plus convaincant qu'une entreprise puisse offrir parce qu'ils sont un moyen pour sauvegarder vos revendications authentiquement. Les gens font confiance à d'autres personnes, alors vous pouvez essayer de tirer profit de cela.

La seule chose intéressante à noter est que les évaluations sont fiables, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Selon une récente étude de Zendesk, 90% des gens disent que les critiques positives ont un impact sur leur décision d'achat, tandis que 86% disent la même chose pour les critiques négatives.

Image via Zendesk

Il y a de la puissance dans l'authenticité d'un témoignage ou d'un retour de produit, WikiJob, un site d'études supérieures au Royaume-Uni. Taux de conversion en% supérieur sur les pages ayant des témoignages de clients

Ajouter un badge de confiance

La plupart de vos clients ne comprennent pas la sécurité sur le Web. Ils savent qu'ils veulent être en sécurité et ont besoin de vous pour qu'ils se sentent comme ça. Dans ce cas, l'un des moyens les plus efficaces et les plus rapides de vous réconforter consiste à utiliser des icônes et des badges de confiance, que vous avez sans aucun doute vus sur de nombreux sites Web favoris

Le Baymard Institute a fait quelques études intéressantes sur des badges de confiance qui méritent d'être lus. Voici quelques-uns des grands plats à emporter:

• 18% des acheteurs en ligne ont abandonné un panier parce qu'ils ne faisaient pas confiance au site avec leurs informations de carte de crédit.
• La plupart des gens se fient à l'intuition L'ajout d'une icône visuelle, comme un badge de confiance, améliore le sentiment général de sécurité pour un site Web – cela est vrai même lorsque l'entreprise a testé la sécurité de son site Web. Faux sceaux de confiance.
• Norton est un sceau digne de confiance, bien que cela ne semble pas important tant que vous en avez.

Il s'avère que la confiance peut être facile à gagner, même si vous ne l'avez pas.

Soutenez les paiements courants (et ayez les boutons)

Un endroit où vous pouvez perdre rapidement la confiance est quand quelqu'un essaie de vous acheter quelque chose et ne sait pas si vous prenez sa carte ou Votre formulaire a l'air sombre. Du point de vue de l'assurance-chômage, les boutons et les logos des sociétés émettrices de cartes de crédit peuvent sembler un peu idiots, mais c'est exactement ce que veulent vos clients.

Non seulement ils recherchent les biggies comme Visa et Mastercard, mais ils Vous souhaitez également voir les outils Web les plus courants, tels que PayPal et Android Pay. Vous voulez ressembler un peu à un pilote NASCAR ici pour que les gens puissent choisir qui utiliser et croire que vous les soutenez.

Une note intéressante est que cela pourrait changer dans les mois à venir comme la plupart des grandes sociétés de cartes de crédit travailler sur un seul bouton pour les représenter tous. C'est pour combattre la menace de PayPal, qui est acceptée par environ 58% des commerçants en ligne.

Icônes et logos de paiement communs via UX Planet

Keep Costs Obvious

La confiance c'est l'honnêteté. Donc, si vous sortez comme malhonnête, vous tuez toute confiance que vous pourriez avoir construit avec ces témoignages ou des badges de confiance. Le moyen le plus rapide de se montrer malhonnête est de cacher les frais ou les taxes jusqu'à la toute dernière minute.

Nous vous recommandons de tout mettre en avance, y compris vos frais d'expédition. Vous pouvez les supprimer et les maintenir cohérentes en travaillant avec un service d'exécution des commandes fiable . C'est une solution gagnant-gagnant car elle vous aide à prévoir et à gérer les coûts tout en assurant des niveaux de précision qui satisfont les clients après leur commande.

Cette même étude de Baymard mentionnait aussi que 24% des gens abandonnent un panier parce qu'ils ne peut pas voir ou calculer le coût total de la commande à l'avance. Ne cachez rien, sinon vous aurez l'air de vous cacher beaucoup plus.

De plus, si vous avez une offre spéciale, cette pratique vous mettra dans la bonne mentalité pour la partager avec votre auditoire.

Mettez en surbrillance FAQ Réponses

S'il y a une question qui vous empêche de faire un achat maintenant, que feriez-vous si vous ne pouviez pas trouver la réponse? Très probablement, vous ne l'achèteriez pas aujourd'hui ou demain.

Si votre produit a des questions fréquentes, répondez-y directement sur la page. Ceci est particulièrement important pour les choses comme si les piles sont incluses, les outils nécessaires pour l'assemblage et les tableaux de tailles. Votre meilleure option est de jumeler cela avec un chat (bot ou humain) où les clients peuvent poser des questions et obtenir des réponses.

Cela vous donne une autre occasion parfaite de sécuriser les détails des clients et de leur fournir un service personnalisé. ]

L'option de discussion sur le site Web Bonobos.com

Nous avons mis en évidence Bonobos parce que l'option de discussion est minimale et non intrusive avant que vous cliquiez, mais elle vous demande directement vos informations. Le login est une suggestion, pas un mandat pour obtenir de l'aide, donc c'est à chaque personne de dire combien elle veut donner.

C'est une bonne image de marque, une expérience agréable et un moyen d'éviter de se sentir envahissante.

Simplifiez-vous lorsque c'est possible

Lorsqu'un processus est long et compliqué, il peut sembler que vous cachez quelque chose. Plus il y a de cases à cocher, plus de pages à lire, ou bien à lire pour être à l'aise avec un achat, plus nous avons d'opportunités de quitter votre site et d'aller voir ailleurs

. immobilier numérique. Je peux aller immédiatement vers vos concurrents si votre offre semble louche – vous n'avez pas l'avantage de la distance physique qui peut causer de la paresse à surmonter une mauvaise expérience.

Donc, travaillez dur pour vous assurer que votre site web se charge rapidement, comporte de gros boutons et des photos de vêtements, et réduit l'encombrement supplémentaire. Vous n'avez pas besoin de mon numéro de téléphone pour vous inscrire à votre newsletter. Aidez-moi à obtenir les produits que je veux et à répondre rapidement à mes questions, et je serai plus heureux de devenir un acheteur.

Facultatif: Présentez un programme de référence

Une dernière façon d'accroître la confiance est de donner quelque chose. Créez un programme de fidélisation ou de référence qui commence à offrir des remises immédiatement aux nouveaux visiteurs. Et, dites-leur dans la page initiale comment ils gagnent plus de récompenses quand ils partagent des achats ou des messages de médias sociaux.

Les programmes de référence s'appuient sur le bouche-à-oreille et les suggestions des amis. Lorsque votre marketing provient de ces canaux, les gens sont plus susceptibles de lui faire confiance et envisager un achat.

À propos de l'auteur:

Jake Rheude est le directeur du marketing pour Red Stag Fulfillment un entrepôt de gestion d'e-commerce qui est né du commerce électronique. Il a des années d'expérience dans le commerce électronique et le développement des affaires. Dans son temps libre, Jake aime lire sur les affaires et partager sa propre expérience avec les autres.