Avant que la pandémie du COVID-19 ne frappe, la médecine virtuelle se développait aux États-Unis. La télémédecine devrait augmenter de plus de 15% par an jusqu'en 2025. Environ 22% des médecins avaient utilisé la télésanté pour voir leurs patients, et plus de 50% ont exprimé leur volonté de l'adopter au cours des prochaines années. Les patients ont également fait pression pour un meilleur accès aux soins virtuels, les deux tiers des consommateurs étant intéressés par la télésanté et 20% prêts à changer de fournisseur de soins primaires (PCP) si un autre fournisseur à proximité offrait des visites de télésanté. Néanmoins, les systèmes de santé ont été aux prises avec le rythme rapide du changement dans l'espace numérique et ont eu du mal à donner la priorité aux soins virtuels.
COVID-19 a changé tout cela. Presque du jour au lendemain, les établissements de santé ont été contraints de s'adapter – rapidement – afin de maintenir les flux de revenus et de fournir des soins aux patients. Aujourd'hui, un peu plus d'un an plus tard, fournir et recevoir des soins est pratiquement une attente des médecins et des consommateurs de soins de santé. Mais l'expérience est souvent lourde, avec des patients d'horizons différents s'adaptant à différents processus et exigences technologiques. Alors que les soins virtuels se développent à un rythme sans précédent, les patients perçoivent désormais les organisations qui les accueillent par le biais de soins virtuels comme étant de meilleure qualité et plus sophistiquées que les autres systèmes.
Alors, qu'est-ce qui est différent maintenant – un an après le début de la pandémie? Alors que les soins virtuels poursuivent leur expansion rapide, les systèmes de santé doivent donner la priorité à l'expérience du consommateur afin de distinguer leurs marques en tant que leaders . Ce n’est pas correct de le définir et de l’oublier. Créer une expérience facile, collante et omniprésente est le strict minimum sur le marché de la santé d’aujourd’hui. Si vous ne le faites pas, une autre organisation le fera et les consommateurs de soins de santé n'auront pas peur de changer de fournisseur pour plus de commodité.
Suivez ces six recommandations stratégiques pour créer une stratégie de soins virtuels solide et hautement performante pour votre organisation.
1. Créez des personas pour identifier vos publics cibles pour les soins virtuels
Même si vous avez investi dans des personas et des cartes de parcours avant la pandémie, vous devrez probablement ajuster ces aides stratégiques pour un monde post-pandémique. Le COVID-19 a changé la façon dont les gens regardent les soins de santé, et ces points de vue ne reviendront pas à ce qu'ils étaient auparavant. Vos consommateurs ont des priorités, des préoccupations et des objectifs différents. Vos personnalités doivent également s'adapter.
Tenez compte de vos différents publics – des milléniaux et des «mamans sandwich», qui s'occupent à la fois de leur famille immédiate et de leurs parents, aux consommateurs âgés de Medicare. En fonction de leur niveau de sophistication avec la technologie et de l'acuité de leur état de santé, leurs parcours et leurs besoins individuels sont très différents. Développer des personnalités pour développer l'empathie et la compréhension de qui ils sont en tant que consommateurs de soins de santé. Creusez dans leurs points faibles, leurs comportements et leurs objectifs. Réfléchissez aux appareils qu'ils utilisent et à quel moment, ainsi qu'à leur niveau de confort avec la technologie
2. Utilisez des cartes de parcours pour comprendre les parcours des personnages vers les soins virtuels
Ensuite, cartographiez le parcours individuel de chaque personnage. Les organisations de soins de santé utilisent des cartes de parcours pour définir les étapes, les points de contact et les opportunités de messagerie dans le processus de soins de santé d'un consommateur.
Le parcours commence au moment où le consommateur considère pour la première fois un traitement, est suivi jusqu'à la prise de rendez-vous virtuel et se poursuit tout au long du processus. traitement et post-traitement. La carte du parcours doit décrire les motivations, les points faibles et les questions du consommateur à chaque point de contact. Il devrait également présenter des opportunités de messagerie pour avoir un impact sur l'expérience du consommateur à chacun de ces moments.
Tracez également le parcours technologique des personnages. Comment votre contenu peut-il mieux servir les patients? Considérez les opportunités de messagerie pour les personnes qui ont besoin de plus de prise en main tout au long du voyage et identifiez les ressources qui permettront une expérience facile et positive. Mettez en évidence les opportunités de promouvoir les soins virtuels de manière plus visible sur votre site Web. Rendez la prise de rendez-vous facile et accessible grâce au profil en ligne des médecins. Plus les offres de soins virtuels sont intégrées dans votre site Web, plus elles auront de sens pour les consommateurs de soins de santé.
3. Devenez un acheteur secret. Essayez vous-même votre processus de soins virtuels
Pour bien comprendre les attentes des utilisateurs et les points faibles en matière de soins virtuels, entrez dans l'état d'esprit de vos clients et testez le processus. Essayez de réserver une visite virtuelle en ligne et effectuez autant d'étapes que possible. Vous en apprendrez beaucoup sur les domaines dans lesquels les choses fonctionnent bien et sur les lacunes dans l'expérience. Collaborez avec vos équipes cliniques et administratives pour documenter les étapes que vous ne pouvez pas tester par vous-même, comme le rendez-vous réel et le suivi post-rencontre. Considérez les émotions de vos différents publics à chaque étape et les messages dont ils peuvent avoir besoin pour progresser tout au long du voyage.
Les consommateurs de soins de santé choisissent les soins virtuels pour la commodité qu'ils offrent, et ils s'attendent à ce que cette commodité s'étende tout au long du parcours. expérience de soins virtuels complète y compris la planification, l'enregistrement, la paperasse (formulaire d'admission ou autres formulaires), les paiements et les rappels de rendez-vous. Gardez cela à l'esprit lorsque vous examinez le processus. Qu'est-ce qui est très pratique dans votre expérience de soins virtuels et qu'est-ce qui doit être amélioré pour faciliter le processus pour vos utilisateurs?
En cartographiant visuellement le parcours, vous vous assurerez de ne pas manquer les principaux problèmes ou opportunités de messagerie. Vous commencerez à voir comment chaque étape mène à la suivante. Il devrait s’écouler facilement, mais si ce n’est pas le cas, vous avez identifié une lacune à combler.
4. Itérez et améliorez votre expérience de soins virtuels
Après avoir cartographié le parcours des personnes que vous souhaitez cibler, détaillez le flux d'expérience et commencez le processus d'amélioration de l'expérience pour les consommateurs de soins de santé. Prenez chaque point de friction et abordez-le. L'utilisateur a-t-il besoin de plus de contenu pédagogique, a-t-il besoin d'encouragements ou est-ce que le processus opérationnel est maladroit? Développez des messages adaptés à chacun de vos segments d'audience:
- Les patients existants se soucient le plus de la qualité des soins et voudront savoir que les soins virtuels peuvent offrir la même qualité de diagnostic et de soins de base qu'une visite en personne. [19659019] Les nouveaux patients se soucient le plus de la commodité, des temps d'attente et des coûts et voudront savoir que l'inscription est simple et rentable.
- Les personnes atteintes de maladies chroniques se soucient le plus de réduire la lutte quotidienne pour gérer leur maladie. Ils voudront entendre de l'empathie dans vos messages et savoir que vous fournissez de nouveaux outils pour alléger leur fardeau.
- Pensez à des défenseurs des soins ou à des enfants adultes ou à des partenaires qui soutiennent les patients tout au long du processus.
Définissez des offres de soins virtuels et quand les utiliser. Créez des pages de destination de soins virtuels avec des messages pédagogiques. Créez des tableaux et / ou des pages de triage pour savoir quand utiliser les soins virtuels par rapport aux soins primaires, aux soins d'urgence ou à d'autres options de soins. Identifiez les possibilités de présenter des soins virtuels sur votre site Web. Établissez des partenariats avec des équipes cliniques et opérationnelles pour élaborer des processus et des communications afin d'améliorer l'expérience de soins virtuels.
5. Examinez et réajustez régulièrement vos services de soins virtuels
Vous n’avez pas le luxe de vous reposer sur vos lauriers en matière de soins virtuels. D'autres organisations de soins de santé, y compris celles qui sont toutes nouvelles dans le secteur, s'efforcent d'adapter les expériences de soins de santé virtuels aux attentes des utilisateurs. Ce qui a fonctionné pour vos patients il y a un mois peut ne pas être correct dans un an.
Une surveillance constante de votre expérience de soins virtuels est essentielle. Suivez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Travaillez avec vos lignes de services pour déterminer s'il est logique qu'elles rejoignent votre gamme de soins virtuels. Déterminez si vos personnages et vos cartes de parcours correspondent à vos indicateurs clés de performance et effectuez les ajustements si nécessaire.
6. Appliquez ce que vous avez appris à l'ensemble de votre portefeuille de santé virtuelle
Toutes ces étapes sont importantes pour l'expérience de visite virtuelle de base, mais elles sont également cruciales lorsque vous considérez la santé virtuelle comme un continuum d'expériences et d'options technologiques de plus en plus étendu. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent de plus en plus de solutions de santé innovantes. Un élément substantiel de cette attente est que vous avez déjà pensé à de nouvelles expériences et permis aux utilisateurs de s'engager et d'expérimenter des moyens de gérer leurs propres soins, ainsi que comment et quelles données ils partagent et avec qui.
Don Ne regardez pas simplement vos systèmes de santé virtuels actuels et considérez-les comme complets. Évaluez et réévaluez constamment l'expérience utilisateur et ce que vos utilisateurs peuvent faire virtuellement. Déterminez si vous pouvez ouvrir la santé virtuelle à des lignes de service nouvelles et différentes. Réfléchissez à la manière dont vos systèmes de santé virtuels s'intègrent à d'autres systèmes, tels que vos dossiers de santé électroniques (DSE), et planifiez comment rendre ce processus d'intégration à la fois transparent et avantageux pour vos utilisateurs.
Les soins virtuels sont «la nouvelle norme».
Dans un paysage post-pandémique, les consommateurs de soins de santé s'attendront à ce que les soins virtuels fassent partie des offres régulières des prestataires. Alors que nous nous adaptons tous à cette nouvelle norme, les organisations qui rendent l'expérience des patients de soins virtuels aussi fluide que possible auront un avantage clé. Lorsque vous déterminez ce que les consommateurs de votre région attendent des soins virtuels et que vous alignez vos offres pour répondre à ces besoins, vous aurez un avantage majeur sur vos concurrents.
Notre équipe de stratégie de santé numérique possède une vaste expérience dans l'aide aux organisations de soins de santé. créer des stratégies de soins virtuels efficaces et affiner ces stratégies pour le bénéfice de leurs consommateurs. Contactez-nous aujourd'hui pour plus d'informations.
