6 choses à faire et à ne pas faire pour exploiter cette technologie puissante / Blogs / Perficient

L’intelligence artificielle (IA) a explosé sur la scène dans la plupart des secteurs. Et le domaine de la santé ne fait pas exception. Face à des charges de travail croissantes, à des marges en diminution et à l’état d’esprit omniprésent « faire plus avec moins », de nombreux acteurs du secteur de la santé considèrent l’IA générative comme la prochaine révolution dans la prestation, la gestion et le marketing des soins de santé.

Nous sommes optimistes quant au concept d’IA générative. Mais il est important de ne pas considérer la technologie comme un « Saint Graal » ou une « solution miracle ». Dans une présentation prémonitoire donnée chez IBM en 1979, il y avait une diapositive qui disait : « Un ordinateur ne peut jamais être tenu pour responsable. Par conséquent, un ordinateur ne doit jamais prendre de décision de gestion. Tout outil, aussi puissant soit-il, n’est aussi bon, utile et attentionné que la personne qui l’utilise. Et il existe de nombreuses considérations concernant l’IA dans les organisations de soins de santé : allant de HIPAA, PHI et PII à la prise en compte de l’expérience du consommateur et même à la recherche de moyens de réduire le risque d’épuisement professionnel parmi les prestataires de votre organisation.

Nous avons décomposé six de nos recommandations concernant les meilleures pratiques que votre équipe devrait garder à l’esprit lorsque vous déterminez comment intégrer l’IA dans les opérations de votre organisation.

Établissez une politique organisationnelle en matière d’IA

Peu importe si vous le souhaitez ou non, peu importe si vous savez que cela se produit, il y a presque certainement des personnes au sein de votre établissement de soins de santé. tout de suite qui trouvent des moyens d’utiliser l’IA dans leurs tâches. De la création de rapports à la gestion des données en passant par la rédaction de messages, l’IA est une méthode puissante pour prendre en compte des entrées volumineuses et indisciplinées et générer rapidement des sorties fonctionnelles. Mais c’est là que réside le danger autant que la force.

Travailler avec des outils non testés et non pris en charge est dangereux du point de vue de la sécurité et de la responsabilité du système. Sans une intégration minutieuse, un outil d’IA non géré pourrait entraîner de graves violations concernant les données des patients, les données internes de votre organisation et d’autres informations vitales. Les employés qui « deviennent voyous » et commencent à utiliser des outils d’IA non contrôlés et non gérés peuvent exposer votre organisation à de graves responsabilités.

Le meilleur moment pour votre organisation pour définir une politique en matière d’IA était hier. Le deuxième meilleur moment pour le faire est maintenant. Ce type de politique vous donne des outils pour introduire en toute sécurité des systèmes d’IA générative dans vos flux de travail. Et la politique fournira des lignes directrices aux membres de votre équipe sur le moment où utiliser – et ne pas utiliser – l’IA dans leurs tâches et processus.

Il est essentiel de faire appel à une équipe de gestion des données de santé qualifiée et expérimentée dans la mise en œuvre de l’IA. Ces experts travailleront avec vous pour intégrer l’IA dans vos processus de manière sûre et efficace. Cela peut aider les membres de votre équipe à travailler non seulement plus intelligemment et plus rapidement, mais également de manière plus sûre. Et une équipe de gestion des données d’IA peut vous aider à garantir que votre mise en œuvre est conforme aux exigences strictes du ministère de la Santé et des Services sociaux (HHS) et d’autres organismes de réglementation.

N’utilisez pas n’importe quel système d’IA

Tous les systèmes d’IA ne sont pas égaux. Et de par la nature même de l’IA et de l’apprentissage automatique (ML), aucun d’entre eux n’évolue de la même manière. L’IA est donc avant tout un outil et une solution qui nécessitent une mise en œuvre personnalisée et réfléchie pour réussir.

Si les membres de votre équipe sélectionnent simplement un système d’IA générative et s’attendent à une expérience plug-and-play simple, c’est une recette pour différents niveaux de catastrophe – depuis de mauvaises expériences utilisateur jusqu’à la responsabilité potentielle en raison de la non-conformité réglementaire. Même les entreprises qui connaissent bien l’IA ne savent pas toujours ce qu’il faut pour mettre en œuvre des solutions d’IA dans le secteur de la santé. Il est donc avantageux de travailler avec des experts en IA et en soins de santé.

Lorsque vous établissez une politique d’IA et que vous travaillez ensuite avec votre partenaire d’IA générative pour rechercher et mettre en œuvre le système avec soin, vous minimisez le risque de votre organisation face à ces expériences négatives – et potentiellement coûteuses.

Obtenez des informations sur les domaines dans lesquels l’IA générative peut alléger la charge

Ce n’est un secret pour personne que les organismes de santé ont été durement touchés par la pandémie de COVID-19. Et ils sont encore en train de se rétablir, devant faire plus de travail avec moins de personnes et moins de ressources. Nous continuons de considérer le recrutement et la rétention comme des enjeux majeurs pour nos clients. Les organisations ont du mal à aligner les charges de travail sur leurs effectifs.

C’est l’une des principales façons dont l’IA générative peut vous aider. Qu’il s’agisse de réduire le fardeau de vos centres d’appels ou d’aider les prestataires à assumer le fardeau de la cartographie et de la réponse aux notes des patients dans Epic et d’autres DSE, l’IA générative fonctionne mieux lorsqu’elle est utilisée pour accélérer et rationaliser des tâches répétitives à grande échelle. Mais ce n’est pas une solution universelle.

Nous vous recommandons de constituer un groupe de discussion composé d’utilisateurs représentatifs, et pas seulement d’« utilisateurs expérimentés » ou de personnes de votre organisation qui utilisent déjà l’IA générative. Recherchez l’avis des chefs de service, des fournisseurs, de l’administration et des dirigeants sur les domaines dans lesquels les solutions d’IA pourraient faciliter leurs tâches quotidiennes.

Nous recommandons également de créer un comité IA pour travailler de manière interfonctionnelle avec vos services. Idéalement, ce comité comprendrait des représentants de vos services informatiques et juridiques. Cela vous aidera à accomplir plusieurs tâches clés :

• Regrouper les demandes de mise en œuvre de l’IA pour éviter la duplication du travail
• Déterminer la faisabilité de diverses demandes d’utilisation d’outils d’IA et si elles sont conformes à la HIPAA et à d’autres réglementations
• Aidez à mener la charge pour les départements et les dirigeants qui pourraient être réticents à l’utilisation de l’IA.
• Trouver de nouvelles façons d’intégrer l’IA qui peuvent bénéficier à plusieurs départements (par exemple, si cela fonctionnait ici, pourrait-il fonctionner de la même manière là-bas ?)

Ne considérez pas l’IA comme le guichet unique pour votre stratégie de contenu et votre marketing de contenu.

Nous avons entendu cela de la part de clients intimidés par les montagnes de travail de contenu qui les attendent : « Nous allons simplement confier cela à une IA. » Cela semble être la réponse facile aux problèmes de contenu. L’IA générative peut écrire (en quelque sorte), et de toute façon, les gens lisent à peine le contenu sur les soins de santé, n’est-ce pas ?

Il est vrai que la plupart des consommateurs de soins de santé ne lisent pas chaque lettre, mot et virgule écrits par votre équipe de contenu. Mais ils parcourent et recherchent ce qui les intéresse. Et ce qui les intéresse, c’est exactement le matériel que l’IA générative est terrible à créer pour vous. Dites-le avec nous : « Génératif » n’est pas synonyme de « créatif ».

Votre contenu sur les soins de santé dépend de la nécessité de montrer aux consommateurs ce qui rend votre organisation spéciale : les différenciateurs qui vous distinguent de vos concurrents. Et l’IA générative ne peut pas en tenir compte. Il a été formé dans le Far West d’Internet — de Reddit et X (le site anciennement connu sous le nom de Twitter) aux blogs, sites Web personnels et plus encore. Toutes ces données que les modèles en langage large (LLM) qui alimentent les programmes d’IA générative ont explorés signifient qu’ils peuvent écrire en fonction de modèles de mots susceptibles de venir ensuite dans une phrase donnée. Mais l’IA ne connaît pas et ne peut pas comprendre votre proposition de valeur, car celle-ci est unique à votre organisation. Et il ne peut pas parler de vos professionnels de la santé, de leurs parcours uniques ou de leurs préoccupations et objections distinctes.

Et, particulièrement dans le domaine des soins de santé, l’IA ne peut pas écrire avec empathie pour le parcours du consommateur de soins de santé. Il peut simuler l’empathie – et il est plus efficace que jamais pour la simuler. Mais en fin de compte, les programmes d’IA générative ne sont encore que des programmes. Ils ne peuvent pas comprendre les émotions et, par conséquent, ne peuvent pas écrire en comprenant ce que ressent votre consommateur. Un bon contenu sur les soins de santé doit être perçu comme bienveillant, solidaire, compétent et amical – des caractéristiques que votre organisation doit incarner. Mais le contenu généré par l’IA peut paraître froid et distant. Et cela signifie que vos patients ou membres potentiels peuvent également penser à tort que votre organisation est froide et distante.

L’IA générative peut vous aider si vous avez besoin d’expliquer une pancréaticoduodénectomie ou de décrire le processus général d’une revascularisation coronarienne. Ce qu’il ne peut pas faire, c’est expliquer pourquoi les consommateurs devraient faire confiance à votre équipe pour les aider s’ils ont besoin de ces procédures. Il est important d’utiliser l’outil pour ce pour quoi il est bon, et non d’essayer de le forcer à faire quelque chose qu’il ne peut pas – ou ne devrait pas – faire.

Utilisez l’IA pour améliorer vos interactions de recherche et de chatbot

La recherche sur site était autrefois une réflexion secondaire pour la plupart des implémentations numériques. L’idée était que les gens arrivaient là où ils devaient être à partir de Google, Bing ou d’autres moteurs de recherche, puis trouvaient leur propre chemin à partir de là. Mais alors que de plus en plus de consommateurs attendent un outil de recherche robuste comme enjeu (la faute à l’effet Amazon !), la recherche est devenue de plus en plus importante dans l’expérience numérique.

L’IA générative offre de solides expériences de recherche sémantique et conversationnelle que vous pouvez intégrer dans la recherche de votre site. Cela conduit à des expériences de recherche plus pertinentes et à un meilleur engagement des utilisateurs pour les clients qui investissent dans leurs solutions de recherche.

L’IA générative élève également les chatbots – autrefois limités à une poignée d’interactions scriptées – au rang de véritables assistants conversationnels. Les chatbots basés sur l’IA, lorsqu’ils sont créés et mis en œuvre de manière réfléchie dans le cadre d’une expérience centrée sur le consommateur, peuvent s’adapter à la volée aux requêtes et aux besoins imprévisibles des utilisateurs.

Nous vous recommandons fortement d’inclure des tests utilisateur lors de la mise en œuvre ou de la mise à niveau de vos solutions de recherche ou de chatbot basées sur l’IA. Obtenez les commentaires de vos utilisateurs réels (ou des utilisateurs appartenant aux données démographiques souhaitées) pour découvrir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment les utilisateurs réagiraient aux améliorations potentielles.

Choisissez le bon partenaire d’IA générative pour votre organisation

Le potentiel de l’IA générative est réel. Mais ses dangers le sont aussi. Vous avez besoin du bon partenaire pour vous aider à formuler la stratégie de votre organisation sur la manière d’utiliser l’IA, puis à mettre en œuvre cette stratégie.

Les experts de Perficient ont contribué à diriger la transformation de l’IA, en particulier dans le domaine de la santé. Nous avons travaillé avec des clients de tout le pays et du monde entier sur des mises en œuvre réfléchies et stratégiques de l’IA. L’IA générative joue un rôle important dans les stratégies que nous proposons à nos clients en matière de services de données, de modernisation et de transformation des entreprises — piliers clés de notre pratique et de votre organisation de soins de santé.

Ce à quoi ressemble aujourd’hui l’IA dans le domaine de la santé ne sera pas ce à quoi elle ressemblera dans un an, cinq ou dix ans. Mais l’IA est là pour rester. Nous pouvons vous aider à comprendre les considérations, les objectifs, les KPI et le processus de mise en œuvre. Et nous serons là pour vous aider à créer une stratégie qui grandira et mûrira avec votre organisation sur le long terme.

Nous serions ravis de discuter avec vous de vos questions, défis, préoccupations et objectifs en matière d’IA. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos solutions d’IA générative axées sur les soins de santé.