5 tendances de l’expérience numérique à connaître en 2024

L’IA a enflammé le monde et remodelé les attentes quant à ce qui est possible. Le rythme du changement continue de s’accélérer : 95 % des dirigeants mondiaux estiment que les clients évoluent plus rapidement que leur entreprise ne peut suivre.¹ Alors que nous entrons dans une nouvelle année, voici cinq tendances qui feront bouger les choses pour les leaders du marketing et de la réussite client en 2024 :

#1 – L’impact transformateur de l’IA sur les communications et les expériences

L’IA générative, le traitement du langage naturel (NLP) et d’autres technologies d’IA sont transformer les communications, les expériences Web, la gestion des actifs numériques, prestation de service client et gestion de l’expérience des agents. Les organisations qui utiliseront l’IA/ML pour mieux comprendre les priorités, les valeurs, les comportements et les émotions des clients et adapter les expériences en conséquence connaîtront une croissance explosive. Les marques testeront et apprendront en matière d’IA, en l’exploitant pour fournir des communications hyper personnalisées et empathiques, un meilleur service, une expérience d’agent améliorée, des parcours clients riches, des opérations créatives plus intelligentes et des expériences Web engageantes tout en accélérant les délais de commercialisation et en favorisant la réussite des clients.

2 – Expérimenter la convergence

Le une attention croissante portée aux clients parallèlement à une priorité renouvelée accordée aux employés a donné naissance à l’impératif de l’Expérience Totale. Lorsque les employés sont engagés et motivés, ils veulent faire de leur mieux pour les clients. Il ne fait donc aucun doute qu’une expérience employé positive constitue un facteur clé de l’expérience client. De plus, les frontières entre les différentes expériences numériques s’estompent : le Web, les applications mobiles, la messagerie, les centres de contact et les médias riches immersifs se développent ensemble. À mesure que les interactions avec les clients deviennent plus variées et complexes, les entreprises doivent passer des silos aux parcours avec une couche de données commune. Les marques auront besoin d’une stratégie d’expérience totale pour unifier la personnalisation avec le contenu des communications et des parcours afin de générer des résultats et d’améliorer les résultats commerciaux pour les clients et les employés.

3 – Un accent renouvelé sur la réussite client

Dans des conditions économiques difficiles, les organisations se tournent vers la réussite de leurs clients et la font passer d’un centre de coûts à un centre de profit. Selon le secteur dans lequel vous évoluez, l’acquisition d’un nouveau client se fait n’importe où cinq à 25 fois plus cher que de conserver un existant. La réussite des clients deviendra un moteur clé de croissance et jouera un rôle proactif, réfléchi et stratégique dans la croissance des entreprises au fil du temps. En partie, la fonction de réussite client aidera les marques à passer de transactions ponctuelles à des relations à long terme, approfondies et enrichissantes à chaque étape du parcours client.

4 – L’essor du marketing conversationnel

Avec les attentes toujours croissantes des clients, il existe une grande opportunité pour les marques pour rendre les communications plus interactives, en temps réel et conversationnelles. Les responsables de la réussite client doivent éliminer le désordre en diffusant des messages sur le canal choisi par le client. La barre du plaisir numérique est toujours plus haute. L’entrée des jeunes générations sur le marché du travail a rendu impératif pour les marques d’adapter leurs stratégies en conséquence avec une personnalisation cohérente à grande échelle – en adoptant de nouveaux canaux comme WhatsApp, RCS, SMS et notifications push, en plus d’options plus éprouvées comme le courrier électronique. , imprimer (et faxer). Les marques intelligentes iront là où se trouvent déjà leurs clients.

5 – Focus sur les données first party

Dans un délai très retardé qui pèse lourd sur le paysage du marketing numérique, Google a annoncé qu’il bloquerait les cookies tiers dans Chrome d’ici 2024 afin d’améliorer la confidentialité des utilisateurs. Cela limite la capacité de suivre les utilisateurs de manière anonyme sur les sites Web via les pixels de suivi des cookies. Les organisations auront moins accès aux informations sur les visiteurs, ce qui aura un impact sur les capacités de ciblage. En réaction, les marques collecteront davantage de données de première partie provenant de canaux détenus tels que les abonnés aux e-mails, les programmes de fidélité, les interactions avec le service client et les données comportementales des sites Web pour mieux informer l’entonnoir marketing. Les entreprises adapteront les expériences Web et la publicité en fonction du contenu consommé plutôt que de l’identité du visiteur. L’authentification prendra plus d’importance à mesure que les marques inciteront les utilisateurs à se connecter avec des adresses e-mail ou d’autres identifiants pour offrir une expérience encore meilleure.

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^[1] Index des chansons Accenture, 2023.