5 stratégies de marketing relationnel que les petites entreprises peuvent utiliser pour augmenter leur retour sur investissement

Mai
10 2019

8 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Le marketing relationnel marque la réapparition de la convivialité humaine dans notre monde numérique parfois froid. En fin de compte, ce ne sont pas les robots qui achètent nos produits et services… ce sont toujours des gens!

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Ainsi, bien que la technologie dans l’espace marketing numérique permette une mise à l’échelle (peut-être jusqu’à des hauteurs sans précédent), elle nous fait également oublier traiter avec les gens [ au lieu de simplement des chiffres sur un écran.

Qu'entend-on par "marketing relationnel"? C'est l'attention relativement récente portée aux interactions granulaires avec les clients qui favorisent un engagement à long terme, afin de générer des revenus à long terme. Les débuts de l'Ouest sauvage numérique, où presque toute bannière publicitaire entraînait des conversions vertigineuses, étaient dépassés depuis longtemps. Viennent ensuite les jours moyens de l’Ouest numérique, où le succès de chaque étape de l’entonnoir des ventes n’a été mesuré que par le coût supporté pour déplacer un client un peu plus bas.

Cette phase des "jours intermédiaires" est également morte. Le temps, une mort méritée.

Ce qui a émergé des cendres était, et reste le marketing relationnel, ce qui implique de recourir au service clientèle pour exprimer un réel souci du client. L'effet direct de ces soins intensifs a été de nouer des relations plus profondes et durables qui offrent un meilleur retour sur investissement .

Quelles sont certaines stratégies de marketing spécifiques à utiliser dans le marketing relationnel? En voici cinq.

1. Embrassez les ennemis.

Si le marketing relationnel a pour objectif de renforcer la loyauté et l'interaction, vous devez créer un certain niveau d'authenticité dans les campagnes que vous lancez. Bien qu'authentique signifie certes être véridique et transparent, l'authenticité vient aussi d'un lieu de résonance émotionnelle:

• Votre campagne donne-t-elle l'impression à un lecteur ou à un téléspectateur?
• Votre public cible se lève-t-il pour dire «Oui! Cela résonne avec moi! »

S'il le fait, comme il se doit des personnes extérieures à votre public cible peuvent se sentir aliénées ou même être en désaccord avec vos valeurs. Une volonté de polarisation, telle que la campagne Nike avec Colin Kaepernick vous permet de tirer le meilleur parti des avantages offerts par la foule.

Oui, vous risquez de détourner des clients qui auraient acheté Si vous n'aviez pas révélé vos valeurs. Cependant, les données montrent que les comportements polarisants peuvent produire de bons résultats financiers: les clients interrogés qui avaient une relation émotionnelle avec une marque avaient une valeur de vie supérieure de 306%, et recommandaient à la société 71% du temps, comparée à la moyenne de 45%, à Recherche Motista .

Encore plus étonnant, toujours selon Motista, les clients qui se sentent liés émotionnellement dépensent en moyenne 699 $ avec une entreprise par rapport à des clients simplement satisfaits, dépensant en moyenne 275 $ par an. La conclusion logique est donc que si vous vous concentrez sur l'établissement de liens affectifs avec votre public cible le plus important, tout le reste se mettra en place.

2. Allouez des dollars de marketing selon la formule "6: 3: 1".

Vous avez donc décidé de déployer des efforts considérables en matière de marketing relationnel afin d'essayer de créer un impact émotionnel avec votre cœur public. Génial! Mais, comment devriez-vous répartir votre budget? Digital Marketer prêche ce qu’il appelle la formule 6: 3: 1 depuis des années et pour une bonne raison.

La ​​formule 6: 3: 1 recommande de consacrer 60% de votre budget au trafic froid (1%). personnes qui ne connaissent pas votre marque). Selon la formule, vous ne tentez pas de convertir ces personnes en clients potentiels – vous fournissez simplement une valeur.

Un autre 30% de votre budget est ensuite dépensé pour transformer ceux qui vous connaissent maintenant. – trafic chaleureux – en prospects ou clients. Les 10% finaux de votre budget sont dépensés pour tenter de convertir les acheteurs en acheteurs récurrents.

Pour être clair: la majeure partie de votre budget ne devrait pas être dépensée pour offrir directement vos produits ou services.

Bien que ce ratio puisse sembler paradoxal, la réalité est que la formule 6: 3: 1 existe pour maximiser le montant des revenus de votre marque pour un client donné. Si vous tentez de vendre plus rapidement sans créer l'apparence d'une relation, vous risquez de forcer des clients potentiels à se tourner vers des concurrents axés sur l'établissement de ces relations.

3. Offre une garantie extrêmement longue et précieuse.

Au point de vente, le client se devine souvent lui-même. Traditionnellement, les entreprises ont eu recours à de simples offres «à faible risque», telles qu'une garantie de remboursement de 30 jours, pour offrir un plus grand sentiment de protection au client.

Ces garanties sont offertes dans l'attente d'une augmentation du votre taux de conversion dépassera toutes les pertes résultant de retours de produits supplémentaires. Le marketing relationnel va plus loin encore, montrant que vous souhaitez véritablement entretenir une relation à long terme avec votre client.

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Par exemple, proposer une période prolongée au cours de laquelle votre entreprise s'engage à prendre soin de tout ce qui concerne votre produit indique à votre client que cet achat marque le début d'une relation . Le risque réel d’une telle offre est généralement bien inférieur à ce que vous pouvez penser; il est également facile à tester.

Et si un magasin de commerce électronique voulait offrir une garantie à vie, dans l’hypothèse où cela renforcerait la confiance et permettrait d’améliorer le LTV? Supposons que le taux de retour initial était de 5% et que la garantie actuelle est de 30 jours. Que se passerait-il si la garantie passait à cinq ans?

Supposons que les rendements doublent, ce qui crée une perte de revenus supplémentaire de 5%. Si le taux de conversion n'augmentait que de 5%, le magasin serait rentable. Si cette garantie de cinq ans était publiée sur la page de description du produit et sur la page de paiement, et par courrier électronique, il ne serait pas exagéré de prédire une augmentation de 10%, voire 20% de la conversion .

Si vous souhaitez vraiment mettre votre marque en péril en offrant aux clients la possibilité de retourner des produits qui ne servent pas vos clients, vous devez peut-être examiner les éléments de création de relations de vos produits eux-mêmes.

4. Recueillir les commentaires sans vergogne.

Malgré les idées brillantes de cette liste, l’idée de collecter des commentaires restera toujours le plus rentable. Demandez aux clients, même aux prospects, ce qu’ils pensent des interactions qu’ils ont eues avec votre marque. Pour les entreprises de services, envoyer une brève demande d’enquête trois ou quatre mois après votre engagement fournira non seulement des informations gratuites sur la manière de rendre vos clients plus heureux, mais augmentera également immédiatement le bonheur!

Demander de quelle façon vous pouvez mieux servir les clients de manière explicite , à travers vos actions, que vous vous souciez. Pour les entreprises davantage axées sur les produits, un score de promoteur net constitue également un formidable outil de collecte de données.

5. Déplacez activement votre budget de la génération de leads au profit des clients.

De nombreux départements marketing passent à travers un exercice sans espoir: «Très bien, faisons-le».

Idée: Publier davantage sur le blog? Réponse: "Bien, faisons-le."

Idée: Passez plus de temps à apprendre les toutes dernières tendances en matière de marketing numérique? Réponse: "Bien, faisons-le."

Mais réfléchissez-y: si vous pouviez approfondir la relation avec vos clients existants de 5%, alors que augmentait les bénéfices de 25% autant que 95 pour cent ? La meilleure réponse ici serait certainement: «Génial, faisons cela.»

Dans le monde du marketing, le budget règne en maître. Par conséquent, le moyen le plus efficace de prendre une idée et de la mettre en œuvre est de déplacer le budget à cet endroit, en soulignant son importance et en créant un alignement interne. En fait, selon HubSpot research en moyenne, 90% des clients achèteront probablement plus d'une fois. Selon Invespcro le taux de réussite de la vente à un client existant est en moyenne de 60 à 70%, comparé au taux de réussite de 5 à 20% obtenu en vendant à un nouveau client.

des équipes de fidélisation de la clientèle se familiarisent avec ces faits. Ces personnes s’emploient à faire en sorte que leurs entreprises, peut-être vos concurrents, gardent leurs clients satisfaits grâce à des relations saines. N’est-il pas temps que vous changiez une partie de votre budget et de vos ressources?

Principe fondamental du marketing relationnel

Comme l’impliquent ces cinq stratégies, il existe une relation directe entre un meilleur traitement du client et une augmentation des revenus. C'est une stratégie qui convient à tout le monde, mais ne fonctionne que si vous êtes sincère dans vos actions. Les consommateurs, après tout, sont plus sophistiqués que jamais.

Considérez également que 50 à 70% des membres de la génération Z n'ont jamais connu la vie sans Internet . Cela signifie qu'ils peuvent sentir l'inauthenticité à des kilomètres. Combien de temps pensez-vous que vos stratagèmes de marketing vont fonctionner? Au lieu de vous efforcer de déjouer vos clients, pourquoi ne pas vous concentrer sur le contraire?

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Construisez quelque chose de précieux, contribuez, gagnez le privilège de vos clients argent, puis remerciez-les avec une relation durable et positive. C’est ce que tu veux. Je suis ce qu’ils veulent. Mettez donc en œuvre le marketing relationnel au sein de votre organisation et profitez-en aujourd’hui.