5 règles de service client pour augmenter votre profit de 18 pour cent

Mars
28 2019

6 min de lecture

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D'ici le service à la clientèle et l'expérience de 2020 dépassera le prix en tant que différenciateur essentiel de la marque. Quatre-vingt-six pour cent des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client. Les clients dépenseront de 13 à 18% de plus pour un excellent service client. Voici cinq règles pour vous permettre de tirer pleinement parti de cette tendance.

1. Ne faites jamais de vos problèmes les problèmes des clients.

Récemment, dans une grande chaîne d’épiceries, j’ai vécu une expérience très frustrante. J'ai essayé d'utiliser les couloirs express de libre-service pour acheter trois produits. Je n'ai pas pu le faire car je n'avais pas de carte de magasin. Après avoir enfin pu acheter mes articles, j'ai envoyé un courrier électronique au magasin de l'entreprise. Le lendemain, j'ai reçu une réponse disant que les cartes étaient désormais obligatoires et qu'il s'agissait d'une nouvelle politique en raison d'un grand nombre de vols. Cela n'a pas beaucoup atténué mon ennui.

Un excellent service client signifie que vous résolvez vos problèmes sans que le client sache le problème. Il y a des années, quand un homard rouge a pris du retard et a attendu longtemps, il a distribué gratuitement des raviolis frits dans le hall. Au niveau de la cible, les cartes de magasin ne sont pas obligatoires, mais elles sont équipées de caméras à chaque registre de paiement automatique. Giant Eagle exige des cartes dans les registres d'auto-vérification, mais le caissier en garde une générique pour les clients sans carte. Il n'y a aucune raison pour que les clients voient jamais les problèmes à l'arrière de la maison. Ne mettez jamais ce fardeau sur un client. Comme dans l'exemple du homard rouge, des problèmes peuvent parfois devenir positifs. Les clients devront peut-être attendre une heure pour avoir une table, mais ils seront heureux de manger et de boire gratuitement au bar (ce qui permettra à l'entreprise de gagner plus d'argent!)

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2. Recherchez des critiques et encouragez le dialogue ouvert.

Dans mon expérience en épicerie, aucun des employés des magasins ou de l'entreprise ne m'a jamais demandé si je voulais une carte ou pourquoi je ne voulais pas en utiliser. Le problème est qu’il ya environ 20 cartes de magasins aléatoires que je visite rarement dans mon sac, difficiles à trouver. Si le magasin avait sollicité des commentaires, il se peut qu'il se rende compte qu'il serait peut-être préférable de stocker ces informations dans une application sur un smartphone. Par exemple, Macy’s n’a jamais été un magasin où j’étais un client assidu. Cependant, au cours des derniers mois, j'ai trouvé leur application tellement pratique que j'ai recommencé à y magasiner.

Une application qui améliore le service à la clientèle peut différencier l'expérience. Macy’s a repensé ses magasins et ajouté un nouveau bureau à la porte. Ce bureau est exclusivement utilisé pour le ramassage et le retour des commandes en ligne, sans poser de questions. Si l'épicerie demandait comment améliorer le service à la clientèle, de nombreuses personnes l'entendraient probablement avec le même message: une application pratique pourrait faciliter les achats et le paiement au départ. De plus, les applications permettent un meilleur suivi des clients, ce qui peut également contribuer à résoudre le problème du vol.

Demandez également des informations sous forme de commentaires en ligne. Quatre-vingt-onze pour cent des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles . Demandez à tous les représentants de tous les points de contact d’enquêter continuellement sur le client. Les caissiers peuvent poser des questions telles que: «Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour améliorer votre expérience?» La plupart des clients diront non. Toutefois, quelques clients fourniront des informations précieuses.

3. Répondez rapidement avec empathie aux commentaires des clients.

Cinquante-trois pour cent des clients s'attendent à une réponse à une plainte dans un délai d'une heure. Une étude HBR a révélé que les clients sont sept fois plus susceptibles d'acheter un produit lorsque leurs appels sont renvoyés dans l'heure qui suit. En règle générale, les entreprises font appel à une société tierce pour répondre aux commentaires en ligne, le cas échéant. Vous devez réagir rapidement aux commentaires positifs et négatifs avec des réponses personnalisées. Notre dresseur de chiens, Alpha & Omega, nous a demandé de laisser un commentaire positif sur Google. Ils ont pris le temps de répondre personnellement avec un remerciement et une observation personnelle qui ont montré qu'ils se souvenaient des noms et de la personnalité unique de nos chiens.

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En plus de la rapidité et de la personnalisation, vous devez gérer les commentaires avec empathie. "Je suis désolé", est une phrase puissante qui peut réparer une mauvaise expérience. Tout le monde veut être entendu, apprécié et respecté. L'empathie est gratuite et devrait constituer une exigence minimale pour tout employé qui interagit avec un client. Les employés de Disney feront tout leur possible pour montrer la compassion . Cela fait partie de la formation de leurs acteurs. Ils ont des procédures pour amener les invités handicapés sur les manèges rapidement. Lorsqu'un client a une allergie alimentaire, le chef cuisinier se présente à la table pour lui parler, quel que soit le niveau d'activité du restaurant. La clinique de Cleveland donne la priorité à l'empathie en tant que valeur fondamentale de l'organisation. Les prestataires de soins de santé s'excuseront personnellement auprès des patients et de leurs familles. Cela les différencie des autres prestataires de soins de santé qui ne partagent pas cet objectif dans le cadre de leur ADN d'entreprise. Ces types d’expérience marquent l’esprit des clients et les fidélisent.

4. Cartographiez le parcours du service client et établissez un programme de communication avec le client.

Les plans de parcours des clients incluent tous les points de contact et examinent les points de frustration et les domaines sources de satisfaction. À l'aide de données de marché internes et externes vous pouvez rechercher les écarts entre les attentes du client à chaque étape et ses expériences.

Établissez un programme de prise de parole du client, qui est un programme formel. processus et procédure pour solliciter un retour d'information et le partager à l'ensemble de l'organisation à tous les employés concernés. De haut en bas, votre culture organisationnelle devrait encourager tous les employés à apprécier les commentaires des clients et à y répondre. En partageant et en utilisant un logiciel de gestion de la réputation, vous pouvez analyser des données et mettre en œuvre des objectifs réalisables. Continuez à rechercher des moyens permettant à votre organisation de s’améliorer et de rester davantage centrée sur le client.

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5 . Récompensez les clients qui restent loyaux.

En augmentant votre taux de fidélisation de la clientèle de à cinq pour cent seulement, vous pourrez améliorer vos profits de 25 à 95% . Utilisez des listes de messagerie ou des applications pour proposer des remises ou des offres exclusives à vos clients. Disney propose des séances de rencontre personnalisées uniquement à ses titulaires de carte Visa. Ces événements ont des lignes courtes et sont généralement dans des lieux climatisés. Macy propose progressivement des remises plus importantes en fonction de l’argent total dépensé au fil du temps. Geisinger Health System offre un remboursement aux clients qui ne sont pas satisfaits de leurs soins. Donnez aux clients une raison de rester fidèle. Plus ils resteront longtemps, plus ils seront susceptibles de donner de bonnes critiques et de bonnes références. Ces conseils vous permettront d'obtenir un excellent service, une plus grande fidélité et des profits plus importants.