5 recommandations pour renforcer la relation avec vos acheteurs

Janvier
25, 2021

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

La pandémie COVID-19 a provoqué des changements radicaux dans les habitudes de consommation. Les mesures de confinement, les restrictions imposées au secteur commercial et le souci des gens pour leur santé, ont accéléré l'adoption des achats en ligne et déclenché de nouveaux processus de prise de décision par les consommateurs.

Facebook IQ, le domaine de l'entreprise dédié à la connaissance du marché, préparé l'étude L'avenir des achats a été anticipé sur les perspectives du commerce de détail, dans le but de comprendre les changements et de jeter un pont entre l'incertitude actuelle et les opportunités futures.

D'après ce document, Adriana Peón , directeur commercial du commerce électronique, de la vente au détail et des services financiers chez Facebook partage cinq recommandations pour les entreprises qui peuvent les aider à répondre avec succès aux besoins des consommateurs en 2021.

1. Adapter les expériences d'achat aux nouvelles attentes des consommateurs

^{Image: Clay Banks via Unsplash}

Bien que le prix reste le facteur le plus important pour décider où acheter, il est également vrai que tout au long de 2020, les gens ont réévalué leurs attentes et pris en compte des facteurs supplémentaires lors de l'achat. Par exemple, la sécurité est essentielle pour se rendre physiquement dans un magasin; 71% des consommateurs dans le monde affirment qu'un environnement sûr dans le magasin est très important. Pour les achats en ligne, la fiabilité est devenue essentielle, 70% des consommateurs déclarant qu'il est important que les produits qu'ils souhaitent soient disponibles.

Dans ce contexte, la recommandation est que les entreprises adaptent leurs expériences d'achat, à la fois dans les magasins physiques et en ligne, pour se conformer aux mesures de sécurité et à la fiabilité des stocks pour augmenter la probabilité de terminer le processus d'achat.

2. Réduisez la friction des achats en magasin et en ligne

^{Image: Brooke Lark via Unsplash}

Les gens s'attendent à une expérience d'achat rapide et facile. Lorsqu'ils doivent prendre des mesures inutiles ou rencontrer des retards ou des obstacles, la probabilité qu'ils abandonnent le processus augmente. La pandémie a augmenté la possibilité de frictions supplémentaires en augmentant à la fois les risques et l'intolérance des consommateurs à leur égard.

Ces barrières s'étendent à la fois aux magasins physiques et en ligne. Par exemple, 38% des consommateurs mondiaux déclarent avoir subi des risques de temps (par exemple, de longues files d'attente pour payer et des difficultés à trouver des produits) lors de leurs achats en magasin et 54% disent avoir subi des risques fonctionnels (articles en rupture de stock ou manque d'informations sur les produits) lors de vos achats en ligne.

La réduction des frictions en magasin et en ligne devrait devenir un objectif central pour les entreprises. La réduction des délais d'attente et la garantie de la disponibilité des informations et des produits, ainsi qu'une expérience de paiement fluide renforceront la confiance des consommateurs et les aideront à les convertir en clients fréquents.

3. Focus sur le transactionnel et l'expérimental

^{Image: Patrick Tomasso via Unsplash}

Traditionnellement, les achats en personne étaient considérés comme une expérience, c'est-à-dire que si vous voulez voir et ressentir un produit, vous allez au magasin. Alors que le commerce électronique a été classé comme une simple transaction. La pandémie a brouillé ces distinctions et a même renversé les rôles des deux canaux. De plus en plus de gens veulent que les achats en personne soient efficaces et que le commerce électronique soit immersif. En fait, 63% des consommateurs en ligne dans le monde étaient d'accord avec l'affirmation: "Je voudrais essayer virtuellement les produits dans le confort de ma maison."

Des technologies telles que la réalité virtuelle, la réalité augmentée et le commerce en direct peuvent servir de des substituts aux expériences en magasin pour renforcer la confiance. Les deux premiers réduisent l'écart entre les mondes en ligne et hors ligne en permettant aux produits d'être représentés numériquement dans des espaces physiques, tandis que le commerce en direct permet aux gens de faire des achats lors de la diffusion en direct de didacticiels et de démonstrations de produits, ce qui motive les consommateurs à finaliser l'achat. [19659009] 4. Cherchez à atteindre les acheteurs locaux et le reste du monde

^{Image: Veronika Koroleva via Unsplash}

De nombreux consommateurs ont tenté d'aider les entreprises de leur communauté: deux personnes sur trois disent avoir pris des mesures pour soutenir une entreprise locale, soit en faisant des achats, soit en en faisant la promotion sur les réseaux sociaux. Dans le même temps, les ventes mondiales en ligne ont augmenté de 21% au cours du premier semestre de 2020, par rapport à la même période de 2019, car les acheteurs recherchaient la disponibilité des produits et de meilleurs prix.

Il est clair que les consommateurs ne limitent pas leurs achats à une zone géographique et recherchent de plus en plus les produits dont ils ont besoin à la fois localement et globalement. Les entreprises peuvent emboîter le pas et chercher à répondre aux besoins des acheteurs dans leurs propres communautés et sur de nouveaux marchés potentiels.

Grâce à la technologie d'aujourd'hui, il est beaucoup plus facile de se connecter avec des personnes qui se trouvent dans un endroit différent. Cependant, il est important de reconnaître la pertinence du marketing localisé, par exemple en adaptant la langue de la publicité et des informations en fonction de l'emplacement ou des préférences des clients. En outre, il est également essentiel d'essayer de créer une expérience d'achat fluide tout au long du voyage, en affichant les détails de l'achat, ainsi qu'en proposant des plateformes de paiement fiables et diverses options d'expédition.

5. Fidélisez-vous avec une stratégie multiforme

^{Image: Micheile Henderson via Unsplash}

Plus de 60% des consommateurs dans le monde déclarent avoir essayé une nouvelle marque depuis le début de la pandémie, tandis que 58% disent avoir essayé une nouvelle plate-forme d'achat en ligne.1 Cette diversification a contribué à éroder la fidélité et les clients. Les consommateurs eux-mêmes déclarent se sentir moins fidèles à la fois aux magasins physiques et aux plateformes d'achat en ligne.

Outre l'importance du prix, des facteurs supplémentaires interviennent désormais comme la disponibilité (par exemple, l'inventaire), l'accessibilité (par exemple, les canaux de communication), les attributs (par exemple, les pratiques environnementales), les actions (par exemple, les expériences omnicanales), l'altruisme (par exemple, la réponse au COVID-19) et les garanties (par exemple, les mesures de sécurité).

Fidéliser en 2021 ne sera pas un tache facile. Cependant, il est possible d'y parvenir de manière cohérente en développant une stratégie multiforme qui répond aux facteurs qui ont traditionnellement influencé la prise de décision, ainsi qu'à ceux qui sont devenus plus pertinents depuis la pandémie.

«Certes, les entreprises ne peuvent pas se permettre de arrêtez-vous et attendez que les choses soient comme avant, mais vous devez chercher à transformer les expériences d'achat pour les rendre encore plus pratiques et faciles. Le grand avantage est qu'aujourd'hui, il existe des technologies à la disposition de toute personne ou entreprise qui facilitent l'évolution et la création de nouvelles opportunités commerciales », a déclaré Adriana Peón.