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novembre 28, 2022

5 façons d’éviter les regrets d’achat informatique11 minutes de lecture



Interrogé sur ses regrets d’achat de technologie, le vétéran de la technologie, Sanjay Macwan, cherche en profondeur une technologie classique à la mode qui n’a pas encore abouti : les lunettes intelligentes.

Il y a près d’une décennie, alors que la technologie arrivait sur le marché, Macwan et ses collègues exécutifs étaient « extrêmement intéressés à tirer parti de la technologie », dit-il. Ils ont donc sauté le pas, dépensant à la fois sur des produits matériels et logiciels dans leur tentative de développer des expériences de réalité augmentée. Mais l’aventure n’a pas abouti.

« La technologie n’était pas assez mature en même temps que le modèle commercial – comment gagner de l’argent en créant du contenu de réalité augmentée – n’était pas assez mature. Et nous avons dû battre en retraite », explique Macwan, actuellement CIO et CISO de Vonage, ajoutant que l’expérience l’a aidé à affiner un cadre en quatre points qu’il utilise maintenant lors de l’achat de technologie.

Avant d’investir, Macwan, son équipe informatique et d’autres parties prenantes se posent quatre questions :

  • Peuvent-ils articuler les capacités qu’ils attendent de la technologie et s’assurer que la technologie peut les fournir ?
  • Ont-ils les compétences nécessaires pour mettre en œuvre la technologie ?
  • Peuvent-ils opérationnaliser l’investissement avec succès ?
  • Existe-t-il des mesures pour évaluer si le retour sur investissement prévu est réalisé ?

Macwan n’approuve un achat que lorsque lui et ses équipes peuvent répondre oui à ces questions avec un haut degré de confiance. Le cadre, ajoute-t-il, permet de s’assurer que toutes les pièces nécessaires au succès sont en place avant de conclure un accord.

Il reconnaît que s’il avait mis en œuvre cette approche il y a dix ans, il aurait reconnu que l’investissement dans les lunettes intelligentes et la technologie AR n’était pas une bonne décision.

Les DSI cherchant à éviter des regrets similaires à l’avenir bénéficieraient d’une approche similaire en matière d’achat informatique, affirment les leaders technologiques et les experts du secteur.

Les regrets d’achat de technologie augmentent

Les recherches montrent que de nombreuses organisations ont encore du mal à faire de bons achats informatiques. Dans une enquête récente, Gartner a constaté que 56 % des organisations ont un degré élevé de « regret d’achat » lorsqu’il s’agit de leur plus gros achat lié à la technologie au cours des deux années précédentes. Gartner a classé un achat dans la catégorie « grand regret » lorsque les personnes interrogées ont convenu que l’offre achetée ne répondait pas aux attentes ou ne répondait pas aux attentes et qu’elles considéraient des offres beaucoup plus ambitieuses que ce qu’elles avaient décidé.

L’étude, basée sur 1 120 répondants au niveau de la direction et au-delà en Amérique du Nord, en Europe de l’Ouest et dans la région Asie-Pacifique, a cependant déterminé que la technologie elle-même n’était pas le problème, déclare Hank Barnes, un éminent vice-président analyste et chef de recherche axé sur le comportement d’achat des entreprises chez Gartner. C’est plutôt le processus d’achat.

« C’est beaucoup plus autour des pratiques de décision », ajoute Barnes.

Cela, cependant, peut être corrigé – comme le montre Macwan. Il existe en effet des mesures que les DSI peuvent prendre pour renforcer le processus d’achat afin de limiter les chances de se retrouver avec un achat que l’organisation regrette. Voici cinq de ces mouvements.

Fournir plus de conseils aux acheteurs de technologies non informatiques

Les recherches de Gartner montrent que le niveau de regret d’une organisation varie en fonction des processus qu’elle utilise pour prendre des décisions d’achat de technologies, ainsi que des personnes et du nombre de parties prenantes impliquées.

Par exemple, la recherche montre que 67 % des personnes impliquées dans les décisions d’achat de technologie ne relèvent pas de l’informatique et que les acheteurs non informatiques sont plus susceptibles de regretter un achat technologique lorsque les DSI ne sont pas ceux qui prennent la décision finale, car les organisations déclarent regretter seulement 38 % du temps lorsque le DSI est le décideur final par rapport au taux global de 56 %.

Gartner a également constaté que les acheteurs non informatiques sont plus susceptibles de réduire leurs plans, ce qui entraîne également des niveaux de regret plus élevés.

Et avec des dépenses technologiques en moyenne réparties de manière égale entre les départements informatiques et non informatiques, tels que le marketing et les finances, selon CIO.com. Enquête 2022 sur l’état des DSIil existe un risque croissant de regret d’achat dans la plupart des organisations de nos jours.

Mais Barnes voit une opportunité pour les DSI de renverser la vapeur en offrant des conseils plus spécifiques et formalisés sur les dépenses technologiques qu’ils ne contrôlent pas — par exemple, en travaillant avec des décideurs non informaticiens sur la manière de définir leur achat prévu, de vérifier les fournisseurs, d’examiner des études de cas et de planifier la mise en œuvre.

« Au fur et à mesure que les achats sont distribués, les DSI et leurs équipes doivent aider les autres à reconnaître ce qu’ils doivent faire pour prendre une décision d’achat », ajoute Barnes. « Les DSI peuvent aider [non-IT buyers] examinez l’impact de l’intégration, l’impact opérationnel, la sécurité et la manière d’impliquer ces groupes fonctionnels pour vous aider. Les DSI peuvent coacher, orchestrer, habiliter ces autres groupes. »

Adopter une approche stratégique pour engager les fournisseurs

Les recherches de Gartner montrent également que le son gestion des fournisseurs pratiques peuvent avoir un impact considérable sur les résultats d’achat. Par exemple, s’il est naturel de recueillir des informations auprès des vendeurs pendant le processus d’achat, les acheteurs sans regret adoptent une approche plus stratégique – et sélective – de la collecte d’informations, déclare Barnes, ajoutant qu’ils ne font pas de plongées approfondies avec tous les vendeurs, une décision qui peut être source de confusion, d’anxiété liée à l’information et de crainte de manquer quelque chose dans le déluge de détails.

« Les acheteurs d’aujourd’hui ont trop de choix, et c’est trop de bons choix », déclare Barnes. “So smart buyers study; ils vont en profondeur avec les fournisseurs ; puis ils choisissent une piste et vont plus loin.

Macwan adopte une approche similaire, affirmant qu’il met les fournisseurs au défi de s’assurer qu’ils peuvent fournir les capacités dont son entreprise a besoin. « Ensuite, je prendrai les meilleurs fournisseurs et leur demanderai leur point de vue sur la façon d’opérationnaliser [their products] au sein de ma boutique. Et je demanderai comment ils mesureraient notre succès en utilisant leurs produits. Nous avons des mesures internes, mais je veux aussi les entendre sur la meilleure façon de mesurer. Ils devraient avoir un point de preuve à partager », dit-il.

Si ces questions vous semblent familières, l’approche de Macwan en matière d’engagement des fournisseurs montre l’avantage d’être intentionnel dans la collecte des informations ciblées que vous souhaitez dans le cadre de votre cadre d’évaluation des achats informatiques.

Acheteurs avertis : sachez ce que vous obtenez, y compris les coûts cachés

Les dirigeants doivent garder à l’esprit le dicton «caveat emptor» ou «laissez l’acheteur se méfier».

Plus précisément, les DSI – qu’ils achètent eux-mêmes la technologie ou qu’ils travaillent avec des collègues – doivent bien comprendre ce qu’ils achètent : ses capacités, ses exigences d’intégration et de support, ses lacunes, etc., déclare Michael Spires, directeur et transformation technologique. Chef de pratique chez The Hackett Group, une société de conseil.

Cela semble basique, admet Spiers, mais beaucoup ne font pas d’examens suffisamment approfondis.

« Oui, il y a des gens qui peuvent vous aider et des intégrateurs de systèmes que vous pouvez embaucher, mais si vous n’avez jamais travaillé avec une technologie auparavant, vous avez des angles morts. Vous ne réalisez peut-être pas à quel point il serait difficile de favoriser l’adoption, ou de passer d’un ensemble de services à un autre, ou à quel point il est facile ou non de le configurer, ou s’il existe une manière standard de le faire, ou s’il sera trop rigide pour répondre à vos besoins », dit-il.

Selon Spires, les organisations échouent souvent à effectuer une comptabilisation approfondie des coûts liés aux achats de technologie, de sorte qu’elles ne disposent pas de chiffres précis sur le coût total de possession. Ce n’est pas surprenant, ajoute Spires, étant donné qu’il est souvent facile d’être distrait par les promesses d’un nouvel investissement technologique.

« Les avantages sont vendus dès le départ », dit-il, « et les défis sont minimisés ou cachés. Mais ces défis peuvent entraîner des surprises en matière de coûts ou ces défis pour certaines organisations peuvent être insurmontables, ce qui entraîne des regrets. »

Constituez la bonne équipe d’achat

Les acteurs de votre équipe d’achat ont également un effet profond sur les résultats d’investissement, selon les recherches de Gartner, car il a été démontré que les acheteurs sans regrets avaient des équipes d’achat plus diversifiées avec des groupes plus fonctionnels impliqués.

Cette découverte, cependant, ne suggère pas que plus de personnes dans le processus soient la réponse, dit Barnes. En fait, un trop grand nombre peut être préjudiciable. Au contraire, la clé est de créer un processus collaboratif qui garantit que seuls les bons employés possédant l’expertise nécessaire effectuent une évaluation plus approfondie des achats possibles afin que les questions, les problèmes et les besoins soient traités à l’avance, dit-il.

Les organisations qui ne rassemblent pas cette expertise au cours du processus de sélection sont souvent confrontées à des retards lorsqu’elles répondent à des exigences (telles que des examens de sécurité) qu’elles ne savaient pas à l’avance qu’elles devaient respecter, explique Barnes. Plus problématique, ces organisations sont également plus susceptibles de se rendre compte après l’achat qu’elles ont manqué des problèmes qui ne peuvent pas être résolus ou qui ne peuvent pas être facilement contournés, ce qui augmente la probabilité de remords de l’acheteur, dit-il.

Sunil Kanchi, CIO chez UST, note que les CIO devraient réfléchir largement à qui peut avoir des informations précieuses qui pourraient avoir un impact sur les décisions d’achat lors de la constitution de leurs équipes d’achat.

Par exemple, Kanchi travaille avec le CHRO de son entreprise, en plus d’autres cadres, pour comprendre les besoins en personnel prévus de l’entreprise afin de s’assurer que les nouveaux systèmes d’entreprise fonctionneront non seulement à court terme, mais pourront évoluer de manière adéquate à mesure que la main-d’œuvre augmente.

Soyez prêt à pivoter et à vous déplacer rapidement

En ce qui concerne les achats de technologie, un autre regret peut être de ne pas aller assez vite. Merim Becirovic, directeur général de l’informatique mondiale et de l’architecture d’entreprise chez Accenture, explique que ses clients se demandent souvent s’ils sont à la traîne.

« Avec le niveau de maturité technologique d’aujourd’hui, il est beaucoup plus facile de prendre de bonnes décisions et de ne pas les regretter. Mais ce que j’entends, ce sont des questions sur la façon de faire avancer les choses plus rapidement », dit-il. « Nous obtenons de plus en plus de capacités tout le temps, mais tout évolue si rapidement qu’il devient de plus en plus difficile de suivre. »

Un décalage peut signifier des occasions manquées, dit Becirovic, ce qui peut produire un reproche d’avoir dû faire mieux. « C’est ‘J’aurais aimé savoir, j’aurais aimé savoir' », ajoute-t-il.

Becirovic conseille les DSI sur la manière d’éviter de tels scénarios, affirmant qu’ils devraient prendre des décisions technologiques en fonction de ce qui ajoutera de la valeur ; passer au cloud public pour créer l’agilité nécessaire pour suivre le rythme accéléré de l’innovation informatique et en bénéficier ; et mettre à jour les pratiques de gouvernance informatique adaptées à la supervision d’un environnement cloud avec ses frais basés sur la consommation.

« Ainsi, vous pouvez échouer rapidement grâce à la preuve de concepts, de sorte que vous ne vous engagez pas et découvrez un an plus tard que cela ne fonctionnera pas. Il est beaucoup plus facile aujourd’hui dans un monde cloud d’essayer des choses rapidement, d’essayer des choses plus rapidement ; il n’y a pas de meilleur moment pour le faire », dit-il.

C’est exactement ce que fait sa propre entreprise. Becirovic souligne les tests en cours autour des capacités d’intelligence artificielle qui ne sont pas tout à fait prêts pour les heures de grande écoute. « Nous essayons beaucoup de choses différentes et les jetons rapidement ou les mettons sur l’étagère et nous disons que nous reviendrons dans six ou neuf mois lorsque nous verrons un peu plus de capacité être livrée », explique-t-il.

Créer l’environnement pour adopter cette approche, dit Becirovic, aide à éviter à la fois les mauvais achats et les opportunités manquées.




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