5 façons de gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
La vie sur Internet peut être stressante, encore plus pour quiconque vend un produit ou un service. Les commentaires et réactions négatifs sur vos réseaux sociaux sont standards et presque attendus, que vous soyez une marque ou un particulier. Recevoir ces commentaires est inévitable, mais l’important est de savoir comment vous les gérez. Une mauvaise manipulation peut vous blesser, vous et votre marque, et détourner les clients.
Selon ReviewTrackers, 94 % des consommateurs déclarent qu’une mauvaise critique les a convaincus d’éviter une entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de créer une politique claire et concise sur ce qu’il faut faire lorsque vous rencontrez de la négativité sur vos réseaux sociaux afin de pouvoir y faire face avant qu’elle ne devienne un problème pour votre entreprise.
Devez-vous répondre à chaque commentaire que vous recevez ? Nous pensons que oui. Le maintien des relations publiques est essentiel pour la construction de la marque personnelle et professionnelle ; une partie de cela est l’engagement des clients dans des circonstances positives et négatives.
Noter les commentaires que vous obtenez – positifs, négatifs ou neutres – peut vous aider à comprendre les sentiments des abonnés à propos de votre marque et de votre contenu, ce qui, à son tour, vous permet de mieux vous connecter avec eux.
Rosie Hall, responsable des relations publiques et des communications chez j’ai parlé, est d’accord avec cette approche, en disant : « Ma politique pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux a toujours été d’y répondre rapidement, de m’excuser, puis d’essayer de les retirer des zones publiques pour en discuter en privé. Je pense que de cette façon, votre public sait que vous traitez des problèmes, mais le détail reste privé. Ne jamais supprimer les commentaires négatifs est aussi une règle d’or pour moi – cela peut rendre les gens encore plus en colère et il semble que votre marque ait quelque chose à cacher. Un grand non ! »
L’équipe de réponse Twitter de la Banque Royale du Canada a adopté cette approche – au lieu d’être sur la défensive, ils se sont approchés avec empathie et une offre d’aide.
Cependant, l’exception à cette règle devra être votre ou la santé mentale de votre gestionnaire de médias sociaux, qui devrait avoir la priorité sur toute autre chose. Des commentaires négatifs mais justes des clients aux commentaires carrément injustes ou incendiaires des trolls, il peut être difficile de faire face à des attaques de toutes sortes sur les réseaux sociaux.
Il est naturel de gérer la négativité. Si un commentaire grossier vous affecte, parlez-en à un membre de votre équipe ou à votre cercle d’amis et de famille. Peu importe à quel point un commentaire peut sembler personnel, le commentateur ne vous connaît pas. Soyez sûr de votre valeur, concentrez-vous sur les aspects positifs et laissez les aspects négatifs s’estomper.
Votre stratégie de médias sociaux doit inclure un ensemble de normes pour répondre aux notifications et aux messages entrants. Votre équipe doit être claire sur la rapidité avec laquelle elle doit répondre et fournir des messages modèles sur la marque qui répondent aux questions fréquemment posées.
Stephanie Gutierrez, stratège principale des médias sociaux chez Optimisme en ligne – une agence de marketing – partage le système et les étapes que l’agence a mis au point pour résoudre les problèmes de communication – en particulier lorsqu’il s’agit de négativité. Stéphanie déclare : « Dans notre agence, nous produisons un guide de communication pour chaque client au début de notre partenariat. Cela nous permet de planifier tous les messages ou commentaires que nous prévoyons de recevoir sur les réseaux sociaux, bons ou mauvais, afin que nous soyons prêts à répondre en temps opportun.
Sur la base des directives de Stéphanie, voici quelques étapes pour créer des normes pour vos communications sur les réseaux sociaux.
Identifiez les questions qui reviennent le plus souvent chez vos clients, ainsi que les commentaires positifs et négatifs qu’ils ont tendance à donner. Stéphanie recommande de demander à votre vendeur/équipe si vous en avez un. Vous pouvez également parcourir vos profils de médias sociaux pour voir les questions et les commentaires que vous avez reçus dans le passé.
Planifiez quelques réponses aux situations négatives que vous anticipez afin que plusieurs options soient disponibles. Par exemple, si quelqu’un n’arrive pas à joindre votre service client ou si la commande de quelqu’un s’est trompée, le fait d’avoir quelques réponses sous la main évite aux utilisateurs d’avoir l’impression que vous copiez et collez le même message pour tout le monde.
Prévoyez de mettre à jour ces réponses de temps en temps, afin qu’elles restent pertinentes et ne semblent pas obsolètes. Si une question ou un commentaire qui ne figurait pas dans votre guide apparaît, ajoutez-le à la réponse approuvée afin d’être prêt pour la prochaine fois.
Vos réponses doivent s’adresser à la personne de manière personnalisée en les appelant par leur nom. Reconnaissez le problème auquel ils sont confrontés et rassurez-les sur le fait que vous voulez arranger les choses s’ils ont eu une expérience négative. Des messages personnalisés aident les clients à se sentir écoutés. L’équipe de réponse client de Nike a fait passer la personnalisation au niveau supérieur, offre d’aide le client trouve exactement l’article qu’il cherchait.
En plus des conseils de Stéphanie, voici quelques autres pratiques à inclure dans votre Guide de communication :
Fréquemment réitérer vos politiques sur le harcèlement sur votre compte de médias sociaux
Utilisez le COUP DE POING Cadre (brief, informatif, amical et ferme) pour répondre aux commentaires
Ignorez les commentaires et ne répondez pas si vous n’en avez pas absolument besoin
Envisager désactiver ou bloquer eux (après avoir déterminé que la personne en question est en fait un troll)
Si ça va trop loin, signaler la publication.
En gardant votre politique à l’esprit, vous serez prêt si une situation devait survenir. Et dans une couche supplémentaire à la création d’une politique de communication, assurez-vous que chaque employé sait comment gérer la négativité sur vos canaux publics, même s’ils n’interagissent pas normalement avec les clients. De cette façon, tout le monde dans votre organisation sait comment faire face à toutes les situations qui peuvent survenir.
3. Répondez à temps
L’une des difficultés critiques pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux est le temps, comme Rafal Mlodzki, PDG de Photo de passeport en ligne, fait remarquer. Les gens veulent une réponse rapide lorsque les choses tournent mal et les médias sociaux font en sorte que les clients du monde entier (et dans différents fuseaux horaires) interagissent constamment avec votre marque. Ainsi, un manque de réponse peut indiquer que vous ne vous souciez pas des opinions de vos clients.
Chez Buffer, nous avons beaucoup d’expérience pour répondre rapidement aux messages. Les membres de l’équipe du marketing et de la défense des clients ont accès à nos comptes sociaux afin que nous puissions répondre rapidement aux utilisateurs. Un bon exemple est ce tweet qui a été envoyé à 4h40 (GMT +1) et la réponse de notre équipe 4 minutes plus tard.
Salut Ashish ! Je suis désolé de dire que nous ne sommes pas en mesure de nous connecter et de publier directement sur les profils personnels Instagram et Facebook. Vous pouvez en savoir plus ici https://t.co/AJgCtWQQOC. -James
Cependant, bien que nous ayons une grande équipe en place pour l’engagement des clients, cela n’est pas possible pour tous les propriétaires d’entreprise. Si vous ne pouvez pas vous permettre une grande équipe dédiée à l’engagement client, pensez à la partager sur votre profil (par exemple, en épinglant une publication avec votre politique de réponse en haut de votre Instagram ou Twitter), et n’oubliez pas de donner à vos clients un délai de quand vous leur reviendrez
Il est crucial de répondre de manière factuelle face à un commentaire négatif, qu’il s’agisse d’admettre que vous vous trompez, d’offrir une solution ou de contrer la désinformation.
Si vous ou votre marque avez tort, excusez-vous sincèrement et proposez une solution au client lésé. Cependant, si quelqu’un ne publie que pour susciter une réaction de votre part ou de celle de votre public, alors Logan Mallory, vice-président de Motivation qui crée un logiciel d’engagement des employés, vous recommande de ne pas vous engager.
Comme le partage Logan, « Il y a une différence entre quelqu’un qui exprime ses inquiétudes et quelqu’un qui essaie juste d’être un instigateur. Vous pouvez et devez répondre aux commentaires négatifs où quelqu’un exprime directement des inquiétudes, mais lorsqu’il s’agit de commentaires qui sont simplement des remarques incendiaires, il vaut mieux les laisser seuls. Une réponse ne servira à rien et peut simplement amener la personne qui publie ces commentaires à en publier encore plus.
Cependant, cette option ne fonctionnera pas pour tous les scénarios – même si ignorer les commentaires négatifs peut sembler être la bonne décision car vous n’alimentez pas le feu, cela peut également sembler suspect à certains de vos abonnés.
Si vous devez traiter des informations potentiellement trompeuses, partagez des sources factuelles qui réfutent les informations erronées. Ne répondez pas directement au troll – votre réponse ne devrait pas être pour lui. Au lieu de cela, laissez un commentaire qui clarifie toute confusion qui pourrait survenir. Bien que cela ne provienne pas des médias sociaux, c’est un excellent exemple de la façon d’éteindre un incendie avec des faits. Ce concessionnaire Mazda s’est défendu en indiquant les mesures qu’ils ont prises pour résoudre la plainte du client, mettant ainsi un terme au problème.
En fin de compte, vous devez déterminer quelle approche – ignorer ou répondre avec des faits – est la meilleure au cas par cas.
5. Signalez toujours le harcèlement
La frontière est mince entre la critique et le harcèlement pur et simple. Si quelqu’un vous met mal à l’aise, vous ou vos abonnés, ou même vous menace sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à le signaler.
Consultez les politiques qui Facebook, Twitter, Instagram, et d’autres sites majeurs ont quand il s’agit de déposer des plaintes pour comportement abusif. Pensez également à bloquer les comptes qui vous harcèlent ou harcèlent vos abonnés et à les signaler à votre équipe juridique et à votre communauté.
Envisagez de créer un message « règles de conduite » et de l’épingler sur votre profil. Ensuite, si quelqu’un se comporte de manière inappropriée, vous aurez une justification claire pour le démarrer.
Concentrez-vous sur la culture de la positivité entre vous et votre communauté
Les médias sociaux sont incroyables pour leur capacité à rassembler le monde. Mais malheureusement, cela nous ouvre à un monde de négativité. C’est juste quelque chose auquel les marques doivent faire face, d’autant plus qu’elles grandissent et attirent plus d’attention.
C’est pourquoi il est important de rester positif face aux trolls des réseaux sociaux et d’encourager également des interactions saines avec la partie solidaire de votre communauté. David Bitton, directeur marketing chez Procédure pas à pas une société de logiciels de gestion immobilière, vous recommande de rejeter purement et simplement les échanges susceptibles de provoquer des conflits avant qu’ils ne s’échauffent si la conversation n’ajoute aucune valeur à la réalisation de vos objectifs commerciaux sur les réseaux sociaux.
Votre objectif lorsque vous gérez votre communauté devrait être de favoriser un environnement favorable où les gens se sentent en sécurité pour avoir un dialogue honnête, écouter, poser des questions et exprimer leurs points de vue avec respect.
Vous voulez garder un œil sur tout ce qui se passe dans vos commentaires et mentions sur tous vos comptes de réseaux sociaux ? Essaie Engager par tampon.
juillet 13, 2022
5 façons de gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
La vie sur Internet peut être stressante, encore plus pour quiconque vend un produit ou un service. Les commentaires et réactions négatifs sur vos réseaux sociaux sont standards et presque attendus, que vous soyez une marque ou un particulier. Recevoir ces commentaires est inévitable, mais l’important est de savoir comment vous les gérez. Une mauvaise manipulation peut vous blesser, vous et votre marque, et détourner les clients.
Selon ReviewTrackers, 94 % des consommateurs déclarent qu’une mauvaise critique les a convaincus d’éviter une entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de créer une politique claire et concise sur ce qu’il faut faire lorsque vous rencontrez de la négativité sur vos réseaux sociaux afin de pouvoir y faire face avant qu’elle ne devienne un problème pour votre entreprise.
Devez-vous répondre à chaque commentaire que vous recevez ? Nous pensons que oui. Le maintien des relations publiques est essentiel pour la construction de la marque personnelle et professionnelle ; une partie de cela est l’engagement des clients dans des circonstances positives et négatives.
Noter les commentaires que vous obtenez – positifs, négatifs ou neutres – peut vous aider à comprendre les sentiments des abonnés à propos de votre marque et de votre contenu, ce qui, à son tour, vous permet de mieux vous connecter avec eux.
Rosie Hall, responsable des relations publiques et des communications chez j’ai parlé, est d’accord avec cette approche, en disant : « Ma politique pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux a toujours été d’y répondre rapidement, de m’excuser, puis d’essayer de les retirer des zones publiques pour en discuter en privé. Je pense que de cette façon, votre public sait que vous traitez des problèmes, mais le détail reste privé. Ne jamais supprimer les commentaires négatifs est aussi une règle d’or pour moi – cela peut rendre les gens encore plus en colère et il semble que votre marque ait quelque chose à cacher. Un grand non ! »
L’équipe de réponse Twitter de la Banque Royale du Canada a adopté cette approche – au lieu d’être sur la défensive, ils se sont approchés avec empathie et une offre d’aide.
Cependant, l’exception à cette règle devra être votre ou la santé mentale de votre gestionnaire de médias sociaux, qui devrait avoir la priorité sur toute autre chose. Des commentaires négatifs mais justes des clients aux commentaires carrément injustes ou incendiaires des trolls, il peut être difficile de faire face à des attaques de toutes sortes sur les réseaux sociaux.
Il est naturel de gérer la négativité. Si un commentaire grossier vous affecte, parlez-en à un membre de votre équipe ou à votre cercle d’amis et de famille. Peu importe à quel point un commentaire peut sembler personnel, le commentateur ne vous connaît pas. Soyez sûr de votre valeur, concentrez-vous sur les aspects positifs et laissez les aspects négatifs s’estomper.
Votre stratégie de médias sociaux doit inclure un ensemble de normes pour répondre aux notifications et aux messages entrants. Votre équipe doit être claire sur la rapidité avec laquelle elle doit répondre et fournir des messages modèles sur la marque qui répondent aux questions fréquemment posées.
Stephanie Gutierrez, stratège principale des médias sociaux chez Optimisme en ligne – une agence de marketing – partage le système et les étapes que l’agence a mis au point pour résoudre les problèmes de communication – en particulier lorsqu’il s’agit de négativité. Stéphanie déclare : « Dans notre agence, nous produisons un guide de communication pour chaque client au début de notre partenariat. Cela nous permet de planifier tous les messages ou commentaires que nous prévoyons de recevoir sur les réseaux sociaux, bons ou mauvais, afin que nous soyons prêts à répondre en temps opportun.
Sur la base des directives de Stéphanie, voici quelques étapes pour créer des normes pour vos communications sur les réseaux sociaux.
En plus des conseils de Stéphanie, voici quelques autres pratiques à inclure dans votre Guide de communication :
En gardant votre politique à l’esprit, vous serez prêt si une situation devait survenir. Et dans une couche supplémentaire à la création d’une politique de communication, assurez-vous que chaque employé sait comment gérer la négativité sur vos canaux publics, même s’ils n’interagissent pas normalement avec les clients. De cette façon, tout le monde dans votre organisation sait comment faire face à toutes les situations qui peuvent survenir.
3. Répondez à temps
L’une des difficultés critiques pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux est le temps, comme Rafal Mlodzki, PDG de Photo de passeport en ligne, fait remarquer. Les gens veulent une réponse rapide lorsque les choses tournent mal et les médias sociaux font en sorte que les clients du monde entier (et dans différents fuseaux horaires) interagissent constamment avec votre marque. Ainsi, un manque de réponse peut indiquer que vous ne vous souciez pas des opinions de vos clients.
Chez Buffer, nous avons beaucoup d’expérience pour répondre rapidement aux messages. Les membres de l’équipe du marketing et de la défense des clients ont accès à nos comptes sociaux afin que nous puissions répondre rapidement aux utilisateurs. Un bon exemple est ce tweet qui a été envoyé à 4h40 (GMT +1) et la réponse de notre équipe 4 minutes plus tard.
Cependant, bien que nous ayons une grande équipe en place pour l’engagement des clients, cela n’est pas possible pour tous les propriétaires d’entreprise. Si vous ne pouvez pas vous permettre une grande équipe dédiée à l’engagement client, pensez à la partager sur votre profil (par exemple, en épinglant une publication avec votre politique de réponse en haut de votre Instagram ou Twitter), et n’oubliez pas de donner à vos clients un délai de quand vous leur reviendrez
Il est crucial de répondre de manière factuelle face à un commentaire négatif, qu’il s’agisse d’admettre que vous vous trompez, d’offrir une solution ou de contrer la désinformation.
Si vous ou votre marque avez tort, excusez-vous sincèrement et proposez une solution au client lésé. Cependant, si quelqu’un ne publie que pour susciter une réaction de votre part ou de celle de votre public, alors Logan Mallory, vice-président de Motivation qui crée un logiciel d’engagement des employés, vous recommande de ne pas vous engager.
Comme le partage Logan, « Il y a une différence entre quelqu’un qui exprime ses inquiétudes et quelqu’un qui essaie juste d’être un instigateur. Vous pouvez et devez répondre aux commentaires négatifs où quelqu’un exprime directement des inquiétudes, mais lorsqu’il s’agit de commentaires qui sont simplement des remarques incendiaires, il vaut mieux les laisser seuls. Une réponse ne servira à rien et peut simplement amener la personne qui publie ces commentaires à en publier encore plus.
Cependant, cette option ne fonctionnera pas pour tous les scénarios – même si ignorer les commentaires négatifs peut sembler être la bonne décision car vous n’alimentez pas le feu, cela peut également sembler suspect à certains de vos abonnés.
Si vous devez traiter des informations potentiellement trompeuses, partagez des sources factuelles qui réfutent les informations erronées. Ne répondez pas directement au troll – votre réponse ne devrait pas être pour lui. Au lieu de cela, laissez un commentaire qui clarifie toute confusion qui pourrait survenir. Bien que cela ne provienne pas des médias sociaux, c’est un excellent exemple de la façon d’éteindre un incendie avec des faits. Ce concessionnaire Mazda s’est défendu en indiquant les mesures qu’ils ont prises pour résoudre la plainte du client, mettant ainsi un terme au problème.
En fin de compte, vous devez déterminer quelle approche – ignorer ou répondre avec des faits – est la meilleure au cas par cas.
5. Signalez toujours le harcèlement
La frontière est mince entre la critique et le harcèlement pur et simple. Si quelqu’un vous met mal à l’aise, vous ou vos abonnés, ou même vous menace sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à le signaler.
Consultez les politiques qui Facebook, Twitter, Instagram, et d’autres sites majeurs ont quand il s’agit de déposer des plaintes pour comportement abusif. Pensez également à bloquer les comptes qui vous harcèlent ou harcèlent vos abonnés et à les signaler à votre équipe juridique et à votre communauté.
Envisagez de créer un message « règles de conduite » et de l’épingler sur votre profil. Ensuite, si quelqu’un se comporte de manière inappropriée, vous aurez une justification claire pour le démarrer.
Concentrez-vous sur la culture de la positivité entre vous et votre communauté
Les médias sociaux sont incroyables pour leur capacité à rassembler le monde. Mais malheureusement, cela nous ouvre à un monde de négativité. C’est juste quelque chose auquel les marques doivent faire face, d’autant plus qu’elles grandissent et attirent plus d’attention.
C’est pourquoi il est important de rester positif face aux trolls des réseaux sociaux et d’encourager également des interactions saines avec la partie solidaire de votre communauté. David Bitton, directeur marketing chez Procédure pas à pas une société de logiciels de gestion immobilière, vous recommande de rejeter purement et simplement les échanges susceptibles de provoquer des conflits avant qu’ils ne s’échauffent si la conversation n’ajoute aucune valeur à la réalisation de vos objectifs commerciaux sur les réseaux sociaux.
Votre objectif lorsque vous gérez votre communauté devrait être de favoriser un environnement favorable où les gens se sentent en sécurité pour avoir un dialogue honnête, écouter, poser des questions et exprimer leurs points de vue avec respect.
Vous voulez garder un œil sur tout ce qui se passe dans vos commentaires et mentions sur tous vos comptes de réseaux sociaux ? Essaie Engager par tampon.
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