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juillet 30, 2019

5 façons de boucler la boucle avec les clients et pourquoi vous devriez


La collecte des commentaires des clients et des employés est plus importante que jamais. Et, comme nous l'avons partagé dans ce récent article de blog il existe plus de moyens que jamais de le faire. Le simple fait de recueillir des commentaires ne vous assurera pas le succès. Vous devez agir. Mais ce n'est pas là que le travail se termine non plus.

Si votre entreprise grandit rapidement et que vous comprenez en quoi une action peut entraîner une augmentation des ventes ou une amélioration des processus opérationnels ayant une incidence sur les résultats, il peut être tentant de simplement prendre en compte les commentaires reçus. avec ça. Il existe cependant une étape importante: boucler la boucle avec les clients.

Que signifie «fermer la boucle» avec les clients?

Fermer la boucle avec les clients, c’est avoir pour objectif de les contacter une fois qu’ils vous ont fait part de leurs commentaires. En bouclant la boucle, vous indiquez au client qu’il a été entendu. Vous communiquez les mesures que vous avez prises en fonction de leurs commentaires ou de la résolution que vous envisagez.

Vous partagez peut-être les commentaires des clients en interne avec vos collègues et vos responsables. C’est formidable, et c’est vraiment une chose à faire pour aligner les employés sur les clients. Mais fermer la boucle avec les clients est différent. C'est tout aussi important.

Fermer la boucle avec les clients ne doit pas nécessairement être coûteux, prend du temps ou est difficile

Pourquoi est-il important de fermer la boucle?

Fermer la boucle, c'est construire votre crédibilité et vos relations avec vos clients. Il s’agit de les reconnaître. Grâce à cette reconnaissance, vous faites savoir à vos clients qu’ils sont appréciés et que votre entreprise les considère comme un élément précieux de votre entreprise. La boucle peut être fermée de plusieurs manières, sans que cela ne soit nécessairement coûteux, fastidieux ou difficile.

Quand et où vous fermez la boucle devrait être basé sur le client, le canal où vous avez reçu les commentaires et ce qui est logique pour votre entreprise. Voici quelques idées.

1. Utiliser la technologie

Voici ce que l’Institut XM avait à dire sur l’utilisation de la technologie pour fermer la boucle avec les clients dans son nouveau guide, Operationalizing XM :

“… les entreprises doivent automatiser et gérer processus en boucle fermée utilisant des outils tels que la gestion des tickets, la mise à jour des statuts et le suivi. ”

Les outils sophistiqués de gestion d'expérience actuels vous en donnent la possibilité. Vous pouvez créer et personnaliser des tickets en boucle fermée en fonction de n'importe quel élément d'une réponse à une enquête, notamment un score, un niveau client, la présence ou non d'un commentaire, etc. La plate-forme crée automatiquement des tickets au moment de la soumission de l'enquête pour un contact client en temps réel. . Cela vous donne une chance de résoudre tous les problèmes qui se présentent. Vous voudrez vous connecter à votre système de gestion de cas pour suivre les commentaires jusqu'à la résolution. Vérifiez toujours le contenu de tous les messages automatisés pour vous assurer qu’ils reflètent les nuances des commentaires du client et non quelque chose de non lié.

2. Répondre aux avis en ligne

Les avis en ligne ou les commentaires de clients publiés sur des sites de médias sociaux tels que Yelp ou Facebook, par exemple, sont presque une partie inévitable des affaires de nos jours. Même les agences gouvernementales et les ambassades ne sont pas à l'abri. Parfois, les réactions sont positives et parfois non. Quoi qu’il en soit, il est important pour la crédibilité de votre entreprise de boucler la boucle avec une réponse. Nous aimons ce que ce blog dit sur la façon de reconnaître et de répondre aux commentaires en ligne.

3. Ecrivez une lettre

Selon la façon dont vous avez reçu les commentaires des clients, il peut parfois être plus approprié de répondre aux clients de manière générale, par exemple au moyen d’une lettre ouverte. Nous les avons vus dans les premières pages de magazines de bord comme Southwest Airlines par exemple. Le but est de faire savoir aux clients quels changements ont été apportés en fonction de leurs commentaires et à quoi ils peuvent s’attendre.

4. Créer un signe

Créer un signe peut sembler simpliste, mais la vérité est de fermer la boucle de rétroaction ne doit pas nécessairement être flashy! En fonction de votre entreprise ou de la manière dont vos clients partagent leurs commentaires, il peut être plus approprié de fermer la boucle à l'endroit où ils ont fourni des commentaires ou à proximité. Voici un exemple d’une simple affiche placée sur la porte d’un restaurant en Pennsylvanie, où les restaurateurs ont indiqué que les réactions des clients avaient été entendues et ce que le restaurant avait fait en réponse.

5. Ayez une conversation

Ne sous-estimez pas le pouvoir d’une conversation en tête-à-tête avec un client pour donner suite à vos commentaires. Dans ma vie passée, créer des canaux de rétroaction dans le monde du B2B, des conversations de suivi individuelles ont souvent conduit à un développement commercial immédiat et à des opportunités d'amélioration. Les conversations se déroulaient parfois de la manière suivante:

Représentante du cabinet: «Merci, madame Client, de nous avoir laissé entendre vos réactions. Nous apprécions que vous ayez pris le temps de partager vos expériences de travail avec notre société. ”

Mme. Client: «Vous êtes le bienvenu. Je pense que c'est bien que vous vouliez savoir! "

Représentant de l'entreprise: " Vous avez mentionné dans vos commentaires les problèmes de stationnement que vous avez rencontrés lors de vos deux dernières visites dans nos bureaux. . Je suis vraiment désolé pour toute la construction en ce moment. Cela devrait être éclairci le mois prochain. En attendant, j'aimerais vous envoyer un laissez-passer pour un lot réservé temporaire que nous avons créé pour permettre à nos clients d’accéder plus facilement à nos bureaux. C’est juste à côté de l’entrée du bâtiment. ”

Mme. Client: «Ce serait formidable. S'il vous plaît envoyez-le aujourd'hui. Nous entendons simplement parler de nouveaux problèmes qui nous attendent et j'aimerais savoir si nous pourrions obtenir l'aide de votre entreprise avec eux. »

Faites de la rétroaction« en boucle fermée »systémique

L'une des plus grosses erreurs que j'ai ' Nous avons vu des entreprises et des organismes gouvernementaux conclure en bouclant la boucle avec les clients (et même avec les employés, mais c’est un autre billet de blog!) suppose que les clients devraient «simplement savoir» – sans le bénéfice de votre communication – ce que vous faites avec leur retour d'information. Ne supposez pas que les clients devraient «savoir».

Prenez des mesures pour fermer la boucle et faites-en une habitude. Faites-en une partie de la mentalité client que vous souhaitez créer pour votre entreprise. Si vous souhaitez adopter les pratiques et les principes de l’expérience client en tant que discipline commerciale, boucler la boucle n’est qu’un des éléments essentiels de ce que vous devriez faire. Choisissez la bonne façon de procéder en fonction des attentes de vos clients et de ce qui a du sens pour votre entreprise.

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Ce poste a été publié à l'origine sur Qualtrics.com .




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