5 façons d’automatiser votre service client dès maintenant [Save Time]

Grâce au raccourcissement de la durée d’attention, chaque seconde pendant laquelle un client attend votre réponse devient plus ennuyeuse. Le temps, c’est de l’argent, après tout, surtout lorsqu’il s’agit de service à la clientèle.

59% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans les 5 premières secondes. C’est essentiellement impossible pour un humain. Mais c’est là que l’automatisation du service client entre en jeu.

Le marché et ses clients deviennent chaque jour plus exigeants. Alors profitez-en automatisation et la technologie moderne pour donner aux gens ce qu’ils veulent, quand et où ils le veulent.

1. Qu’est-ce que le service client automatisé ?
2. 6 avantages du service client automatisé
3. 5 conseils pour automatiser le service client

Qu’est-ce que le service client automatisé ?

Même si vous ne le savez peut-être pas, vous avez déjà fait l’expérience d’un service client automatisé.

Chaque fois que vous ouvrez un chat en ligne pour entrer en contact avec un agent du support client et recevoir une réponse immédiatement, c’est tout. Cela permet à vos clients de savoir que votre entreprise est attentive à leurs besoins, en les faisant se sentir écoutés et appréciés.

Les interactions interhumaines sont importantes, mais il existe de nombreuses situations que vous pouvez automatiser.

Le service client automatisé a le potentiel de vous aider à éviter les erreurs humaines et à gagner beaucoup de temps pour vous et vos clients. Votre équipe de service client sera moins stressée et aura plus de temps pour se concentrer sur ce qui est vraiment important pour votre entreprise.

Mais assez de théorie, regardons un cas d’utilisation de la vie réelle. Prenons, par exemple, un système de billetterie qui crée un « ticket » de service client chaque fois qu’un client interagit avec vous via un formulaire ou un chat.

Le système peut étiqueter, catégoriser et attribuer des tickets aux personnes appropriées au sein de votre entreprise. Chaque ticket contient des informations pertinentes concernant le client et vous aide à suivre des données telles que le temps de réponse et d’autres mesures. Et avons-nous mentionné que ce système fonctionne 24h/24 et 7j/7 ?

Cela semble assez pratique, non ? Et ce n’est qu’une des nombreuses façons dont l’automatisation du service client peut aider votre entreprise !

6 avantages du service client automatisé

La première étape pour bénéficier d’un service client automatisé consiste à comprendre tout ce qu’il peut faire pour vous.

Réduction des coûts de service client

Automatisez les tâches répétitives et préparez-vous à différents scénarios pour réduire les demandes de votre équipe d’assistance. Non seulement cela permet de gagner beaucoup de temps, mais cela élimine également le besoin d’embaucher plus d’employés pour effectuer des tâches administratives. Cela vous aide à tirer le meilleur parti de votre équipe.

Un système fiable et bien développé a un prix, mais cela reste un excellent investissement par rapport à ce que vous coûtera l’embauche.

L’efficacité de vos opérations sera considérablement améliorée, ce qui vous fera économiser beaucoup d’argent. Même avec quelques coûts supplémentaires éventuels pour le démarrage, l’automatisation vous fera économiser de l’argent à long terme.

Efficacité et vitesse améliorées

Le temps de réponse est l’une des mesures les plus importantes du service client. Tout le monde apprécie le plus son temps, donc toute attente inutile peut être incroyablement frustrante.

Grâce à l’automatisation, vous n’aurez pas à passer du temps sur des processus tels que transmettre le ticket à la bonne personne, assurer le suivi d’un client ou lui proposer une solution.

Plus de billets fermés

Quand cela vient à Service clientla qualité plutôt que la quantité devrait toujours s’appliquer.

L’objectif principal de votre service d’assistance à la clientèle ne devrait jamais être de fermer autant de tickets le plus rapidement possible. Cela conduira à un support de moindre qualité dans tous les cas possibles. Mais avec l’automatisation, vous pouvez fournir à la fois un service client de qualité et réponses rapides.

Assistance 24 heures sur 24

Un support disponible 24h/24 et 7j/7 est un grand avantage sur tout marché concurrentiel. Chaque client sera heureux d’avoir de vos nouvelles chaque fois qu’il vous contactera. Un service client automatisé vous rendra disponible pendant les heures creuses. Au moment où vous arrivez au ticket, il pourrait tout aussi bien être déjà résolu.

Moins d’erreurs

la réduction des erreurs humaines est une autre bonne raison de choisir l’automatisation.

Comme nous le savons tous, les humains sont enclins à faire des erreurs. Même lorsque nous faisons de notre mieux, nous ne pouvons éviter les conséquences de la fatigue et de la perte d’attention.

En automatisant les tâches fastidieuses, vous pouvez éviter les nombreuses petites erreurs liées au travail avec des données et divers outils.

Satisfaction des agents et des clients

Tout ce que nous avons mentionné jusqu’à présent sert à servir et à satisfaire vos clients. Mais ils ne sont pas les seuls. Vos agents apprécieront certainement la réduction des répétitions et seront plus performants s’ils sont autorisés à se concentrer sur les aspects les plus importants de leur travail, comme à l’écoute des clients et résoudre véritablement leurs problèmes.

5 conseils pour automatiser le service client

Avoir une stratégie de service client bien définie et comprendre tous vos besoins pour un outil pertinent est un bon début. Assurez-vous également de recueillir les commentaires de votre équipe.

Ils auront très certainement de bons points à partager. Mais n’oubliez pas que l’automatisation du service client ne peut pas tout résoudre, alors assurez-vous de tempérer les attentes.

Alors, comment tirer parti de l’automatisation pour améliorer votre entreprise ? Essayez ces 5 étapes.

1. Ajouter un chat en direct et des chatbots

La première étape qui vous apportera la plus grande valeur dans les plus brefs délais consiste à ajouter un chat en direct avec chatbots sur votre site web. Les chatbots peuvent répondre automatiquement aux clients, fournir des informations, demander des détails supplémentaires et même transférer la conversation à un agent s’il ne peut pas aider la personne directement. Donc, dans l’ensemble, cela facilite la vie de tout le monde.

Les chatbots permettent un engagement immédiat, ce qui empêche les clients de vous contacter plusieurs fois via les réseaux sociaux ou d’autres canaux. Et selon les statistiques, plus de 87% des utilisateurs sont satisfaits des chats uniquement chatbot.

2. Réduisez le temps de réponse avec des réponses standardisées

Les réponses pré-écrites jouent un rôle énorme dans l’automatisation du flux de travail du service client. Ils ne laissent aucune place aux erreurs humaines et aux longs délais d’attente et constituent également une excellente opportunité d’apporter de la valeur.

Vos clients apprécieront très certainement des temps de réponse plus courts, en particulier lorsque vos agents sont multitâches. Il existe plusieurs situations dans lesquelles vous pouvez utiliser des réponses standardisées.

De tels exemples sont :

• Salutations
• Partager un tutoriel spécifique
• Demander plus de détails
• Expliquer les situations compliquées et les pannes
• Parler des fonctionnalités

Les réponses standardisées sont également très utiles pour vos employés, en particulier lorsqu’ils débutent dans votre entreprise.

3. Fournir des options de libre-service

La mise en œuvre d’une base de connaissances dans le flux de travail de votre service client est indispensable. Comme vous l’avez peut-être déjà remarqué dans certains cas, les meilleurs outils sont ceux qui répondent à une question avec une liste de solutions possibles.

Les questions fréquemment posées en sont un excellent exemple. Cela devrait être l’une des premières informations que vous partagez avec vos utilisateurs avant que quelqu’un ne commence à travailler dessus.

Vos clients pourront obtenir une réponse rapide à leurs problèmes ou questions sans contacter directement un agent. Vos agents de service doivent avoir tous les articles connexes à portée de main. Et si ce n’est pas le cas, le logiciel du service client peut analyser la demande et proposer des options qui pourraient être utiles.

4. Configurer le routage automatisé

L’acheminement des tickets est un moyen d’attribuer un ticket à l’agent ou au service le plus approprié. Routage basé sur les compétences est l’un des meilleurs exemples d’automatisation. Vos agents en direct n’auront pas à passer du temps à analyser différentes requêtes et à les transmettre, et vos clients n’auront même pas à attendre que vos agents les contactent.

Configurez des déclencheurs et des règles pour décider si un ticket doit être transféré à quelqu’un en fonction de la langue, du lieu, de la question ou d’autres filtres. Une telle automatisation détectera également les spams ou les messages non liés et vous fera gagner beaucoup de temps en les traitant.

N’oubliez pas que cela aura un impact énorme sur l’expérience client.

5. Automatisez les flux de travail

L’utilisation d’un outil solide pour le service client vous permettra d’automatiser le flux de travail de vos agents en direct de nombreuses façons. En fonction de vos besoins et de vos priorités, vous pourrez envoyer un message de suivi, une transcription de chat ou même collecter des commentaires des clients. Vous pouvez même fermer les chats inactifs et éviter les dégâts qui y sont liés.

Les rappels sont un autre grand avantage de l’automatisation du flux de travail. Ils sont précieux dans les cas où vous devez revenir sur un problème dans quelques jours ou quelques mois. Le risque de l’oublier est tout simplement trop élevé. L’outil d’automatisation du service client rouvrira le ticket et vous en informera.

Devriez-vous automatiser le service client ?

Compte tenu de tous les avantages que nous avons présentés ci-dessus, la réponse devrait être évidente – absolument ! Cependant, ce n’est que la première des nombreuses décisions qui vous attendent si vous choisissez d’investir dans l’automatisation.

Encore faut-il choisir une bonne solution d’automatisation pour votre entreprise et créez un contenu informatif qui aidera, engagera et satisfera vos clients. Il vaut mieux ne pas oublier non plus la touche personnelle. Mais ce sont tous des sujets pour un autre jour.

Pour l’instant, nous allons vous laisser avec quelques derniers trucs et astuces pour réussir avec un service client automatisé :

1. Faites évoluer et optimisez votre service en fonction des analyses
2. Rationalisez vos discussions internes et externes.
3. N’oubliez pas la qualité plutôt que la quantité. Commencez petit et développez votre automatisation dans le temps.

Gardez simplement à l’esprit ces règles de base que nous avons décrites dans la section précédente, et vous devriez être en mesure d’atteindre le plein potentiel de votre entreprise. Ajoutez des fonctionnalités de chat en direct à votre site, intégrez des réponses prédéfinies, fournissez des options de libre-service, configurez un routage automatisé et automatisez vos flux de travail. Enfin, ne vous inquiétez pas trop et laissez la magie opérer.