5 étapes essentielles pour améliorer votre service client

Satisfaire les clients avisés et bien informés du point de vue numérique revient à un thème commun: l’expérience client . Le prix et la qualité sont des considérations clés lors de la prise de décision d'achat. Cependant, c'est l'expérience qui incite les clients à revenir plus longtemps.

73% [of consumers] a déclaré qu'une bonne expérience était déterminante pour la loyauté de leurs marques

Votre organisation doit prendre en compte la qualité des services à la clientèle que vous offrez aujourd'hui. et ce qu'il faut être demain. Les tendances technologiques offrent des possibilités infinies d'améliorer le service à la clientèle. Et pourtant, ils peuvent être intimidants quand on considère la quantité de travail et les coûts liés à leur mise en œuvre.

Les cinq étapes suivantes peuvent vous aider à éviter bon nombre des pièges courants, à faciliter le processus et à vous assurer de faire ce qui est bien. votre entreprise et votre client.

1. CARTEZ LE VOYAGE DE VOTRE CLIENT

Vous devez d’abord comprendre le parcours du client pour créer une expérience client sans effort. La cartographie des parcours fournit des informations précieuses, qui offrent une visibilité sur les parcours des utilisateurs à travers les points de contact des marques et sur la manière dont les clients interagissent avec vous, vos partenaires et le personnel. Plus important encore, vous découvrez des possibilités d'amélioration.

La cartographie visuelle des parcours encourage le partage et la communication. Commencez par vos clients les plus importants ou ceux ayant des besoins urgents. Soyez clair avec vos objectifs et demandez l'avis des employés au sein de l'équipe de service client et des ventes. Identifiez les silos au sein de votre entreprise à travers les expériences marketing, produit, en ligne et en magasin, ainsi que le support. La décomposition de ces silos permet une expérience de bout en bout plus transparente avec votre organisation.

2. AUDIT CANAUX DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ​​

Cet audit combine un examen des paramètres de service à la clientèle et de votre écosystème numérique. Les enquêtes et les groupes de discussion sont deux méthodes de vérification de l'écosystème de services. Examinez attentivement les processus prenant en charge différents canaux de communication, ainsi que les technologies de service client déjà utilisées. Tenez compte de la maturité de ces technologies et examinez les nouvelles technologies et les changements apportés aux processus métier afin de fournir un service client plus performant.

L'embauche d'une tierce partie en tant que conseiller stratégique pour effectuer l'audit peut également être bénéfique. Les conseillers stratégiques ont souvent recours à l'analyse de la valeur pour renforcer l'efficacité de tout processus, ce qui peut réduire les coûts, éliminer les pratiques obsolètes et inefficaces, révéler les défauts de conception et évaluer l'expérience client globale. [19659005] 3. ANALYSEZ ET EXÉCUTEZ LES MEILLEURES PRATIQUES

Une fois que vous avez collecté les données nécessaires, il est essentiel que vous agissiez rapidement et efficacement pour mettre en œuvre des changements positifs . Comparez vos opérations avec les meilleures pratiques pour identifier les domaines d'opportunité. Incorporez de nouveaux canaux d'écoute et de nouveaux paramètres à mesure que les comportements des clients évoluent, et suivez les résultats par rapport à tout outil de mesure de la satisfaction client établi dans l'ensemble du secteur – le Net Promoter Score n'en est qu'un exemple.

POUVEZ VOUS ADHÉRER À UN EXPERTISE COMMERCIAL AVEC UNE BONNE AFFAIRE

Peut-être que la partie la plus difficile de toute transformation numérique est ce qui en justifie . Les transformations ne sont pas mesurées en temps ni en dollars, ni par le nombre de nouveaux gadgets pouvant être intégrés à votre infrastructure existante. Ils sont mesurés en fonction de votre capacité à répondre aux attentes des clients et de votre évolution pour continuer à les satisfaire. Votre entreprise doit être prête à se transformer avant de pouvoir transformer son activité.

«Vous devez mettre toute l'entreprise sur la même page et aller dans la même direction. Dans de nombreux cas, vous devez lutter contre le débit du fleuve pour amener tout le monde à penser «client d’abord» et à créer de belles expériences sur les canaux numériques. Ce n’est pas impossible, mais vous ne pouvez pas avoir peur de le résoudre. »
– Michael Porter, directeur général, Strategic Advisors Consulting

5. ACTIVATION DU ROBINET DE RÉTROACTION

Les boucles de rétroaction facilitent les changements positifs en collectant des données sur les performances d'un agent et en les relayant afin qu'il puisse apporter des améliorations. Les boucles de rétroaction les plus efficaces collectent et transmettent des données aussi rapidement que possible, en temps réel et aux personnes concernées, afin que les employés puissent ajuster leur comportement sur-le-champ.

les dirigeants et les parties prenantes s’engagent avec confiance lorsqu’ils reçoivent des mises à jour régulières à partir de tableaux de bord de rapports quantitatifs et qualitatifs et de rapports de comités de pilotage. , Strategic Customer Care et jetez un coup d'œil sur Les six tendances du service à la clientèle .