5 conseils pour créer un programme de fidélisation client réussi

La fidélisation des clients est un élément essentiel du marketing relationnel. Parmi leurs nombreux avantages, les clients fidèles sont des clients réguliers, un pipeline de recommandations et plus susceptibles de dépenser davantage. En fait, selon un nouvelle étude de consommation de Marigold68 % des consommateurs dans le monde paieront plus pour faire des achats auprès des marques auxquelles ils sont fidèles.

Cependant, maintenir la fidélité sur un marché de plus en plus concurrentiel s’avère délicat, puisque 37 % des consommateurs se sont détournés ou sont devenus moins fidèles à une marque qu’ils appréciaient auparavant au cours de l’année écoulée.

C’est là programmes de fidélité Une stratégie de fidélisation réussie offre aux clients une valeur tangible et établit des liens émotionnels grâce à des messages personnalisés. Cependant, la mise en œuvre d’un programme de fidélité peut s’avérer intimidante. Voici par où commencer :

En rapport: Alors que l’inflation se fait sentir, les programmes de fidélité sont plus importants que jamais. Voici comment en créer un qui résistera à l’épreuve du temps.

1. Définissez vos objectifs

Prenez un moment pour réfléchir à ce que vous souhaitez réaliser. En fin de compte, cela revient à aligner les objectifs de votre programme de fidélité sur les objectifs globaux de l’entreprise. Êtes-vous en train d’élargir votre clientèle, fidéliser les clients existantsstimuler les ventes ou générer des ventes récurrentes ? Ce sont des facteurs importants à définir dès le départ.

Cartographier ces objectifs implique de comprendre quels segments de clientèle vous espérez impliquer, quelles récompenses ou avantages sont importants pour eux et quels KPI vous devez suivre pour mesurer le succès.

Avoir une vision claire de ces objectifs vous aidera à décider du type de programme de fidélité dont vous avez besoin.

2. Connaissez vos membres

Un élément essentiel de tout programme de fidélité consiste à déterminer quel type de récompenses attirera les membres souhaités. Quels bénéfices recherchent-ils ? N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas toujours d’obtenir les remises les plus importantes, mais plutôt de reconnaître les besoins et les désirs de chacun.

Alors ne devinez pas… demandez ! L’acquisition de données zero-party via des enquêtes, des sondages et d’autres expériences interactives devient de plus en plus précieuse pour le marketing relationnel. Cela élimine les incertitudes quant aux besoins et aux désirs des clients, afin que les offres de fidélité puissent être personnalisées. Recherche ont révélé que 62 % des consommateurs déclarent que leur marque préférée les traite comme un individu, tandis que 79 % déclarent qu’ils sont susceptibles d’interagir avec un e-mail personnalisé adapté à leurs intérêts.

L’essentiel est que les récompenses ne constituent pas une approche universelle. Assurez-vous que ce que vous proposez correspond à ce que veulent réellement les clients.

3. Sélectionnez le programme approprié

Une fois que vous connaissez vos objectifs et comprenez les besoins de vos clients, vous pouvez alors trouver le programme approprié pour répondre aux deux. Vous voulez susciter l’engagement et répéter les achats ? Essayez un programme de cartes perforées. Vous souhaitez entretenir des relations clients à long terme et faire passer de nouveaux clients via l’entonnoir de fidélité ? Essayez un programme à plusieurs niveaux où les récompenses et les avantages augmentent à mesure qu’ils achètent ou s’engagent.

4. Ayez l’esprit cross-canal

Lorsque vous présentez votre programme de fidélité, assurez-vous de le faire avec cohérentdes messages convaincants et concis sur plusieurs canaux. Cela inclut au minimum votre site Web, vos listes de diffusion, vos SMS et vos plateformes de médias sociaux. Le cas échéant, étendez-le aux supports en magasin et présentez-le sur des canaux externes comme la publicité.

Quel que soit le canal utilisé, vos messages doivent se concentrer sur la valeur, les avantages et les récompenses de la participation. N’oubliez pas d’obtenir des autorisations d’adhésion explicites de la part de votre public, à la fois pour les communications que vous leur enverrez sur le programme et pour la manière dont vous utiliserez les données qui en seront tirées. Et, bien sûr, recevez un e-mail de bienvenue dans la trémie qui est envoyé à chaque nouveau membre qui nous rejoint, le remerciant et fournissant des informations supplémentaires sur le programme et sa valeur.

En rapport: La fidélité des clients est votre Saint Graal pour réussir. Voici comment le cultiver.

5. Grandissez. Optimiser. Apprendre

Le lancement de votre programme de fidélité n’est pas la fin du processus ; ce n’est que le début. Il est désormais temps de surveiller l’engagement, les commentaires, les KPI et bien plus encore pour détecter les signes qui nécessitent une action. Il est important d’examiner les indicateurs internes de réussite, mais cela peut également impliquer d’être proactif auprès de votre public avec des enregistrements comme enquêtes et formulaires de commentaires pour vous assurer que vous continuez à offrir de la valeur. Cela vous permet d’itérer et d’améliorer continuellement, ainsi que de corriger et d’adapter si nécessaire.

Et bien sûr, continuez à promouvoir le programme auprès des nouveaux membres via tous les canaux et opportunités.

Grâce à ces conseils, vous serez en mesure de proposer un programme de fidélité attrayant qui améliore la fidélisation de la clientèle et génère le retour sur investissement de votre entreprise.