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octobre 23, 2018

5 astuces pour l'intégration d'Amazon Connect Salesforce: CTI v26 minutes de lecture

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Début septembre, Amazon a publié une version révisée de l'adaptateur Amazon Connect CTI pour Salesforce (v2), ajoutant plusieurs nouvelles fonctionnalités et permettant une intégration plus poussée entre le centre de contact et le CRM.

Les articles suivants contiennent les informations officielles. annonce:

Tout comme sa version précédente, le nouvel adaptateur Amazon Connect CTI permet aux agents de prendre des appels directement depuis l'interface utilisateur de Salesforce à l'aide du logiciel de téléphonie Amazon Connect (panneau de configuration Contact, par exemple CCP). Cependant, la version de l'adaptateur révisée est également fournie avec un composant d'intégration avancé – une application Lambda sans serveur. Cela fournit un point d'intégration hautement personnalisable entre Amazon Connect et Salesforce. Ce billet de blog expliquera comment cette fonctionnalité peut fonctionner avec le nouvel adaptateur CTI. En conséquence, nous nous rapprochons de la possibilité d'offrir une expérience véritablement personnalisée aux appelants du centre d'appels.

Notez que nous avons utilisé l'expérience Salesforce Lightning avec la console de service, mais la plupart des fonctionnalités devraient fonctionner de la même manière dans Salesforce classic. De plus, vous trouverez plus de détails sur le déploiement et la configuration dans le guide officiel de configuration et d'installation .

Qu'est-ce qui est possible?

1. Attributs d'affichage d'appel

Lors d'une interaction IVR, un appelant peut être invité à naviguer à travers différentes options de menu. En fonction de leurs choix, un appel peut être signalé à l'aide de mots clés qui ont un sens pour l'entreprise et redistribué à un agent une fois que l'appel a été répondu dans Salesforce. Ces attributs de contact peuvent indiquer l’itinéraire emprunté par l’appelant dans le système de réponse vocale interactive ou une entrée personnalisée de magasin, telle qu’une épingle ou une adresse électronique. En dehors des attributs Salesforce, il est possible de définir une surface dans une console d'agent personnalisé . Toutefois, le nouvel adaptateur CTI facilite la mise en évidence de ces attributs pour l'agent dans une fenêtre contextuelle. Combiné à la capacité de Salesforce à suivre les interactions précédentes, cela peut aider les agents à travailler plus efficacement et à éviter de demander à l'appelant les détails qu'ils ont déjà fournis.

 Attributs d'appel 2. Recherche améliorée dans une fenêtre contextuelle

L'application Lambda sans serveur permet une recherche plus avancée dans une fenêtre contextuelle, au-delà d'un compte ou d'une page de contact. Dans les captures d'écran ci-dessous, nous utilisons l'attribut spécial acsf-screenpop-search afin d'afficher un objet Case basé sur un numéro de dossier que le client a spécifié dans l'IVR. Nous pouvons exploiter la valeur de retour de l'application Lambda et la transmettre en tant qu'attribut de recherche améliorée avant que l'appel ne soit connecté.

 Affaire Screen Pop

Dans l'exemple ci-dessous, un appelant a composé pour rechercher le statut de leur cas. Amazon Connect a rassemblé le nombre de cas et a proposé des options d’auto-assistance pertinentes. Une fois prêt à se connecter à un agent au lieu d'ouvrir la page de contact et de demander à l'appelant de répéter le numéro de dossier, le même enregistrement a été présenté à l'agent à l'aide de la fonction de recherche avancée d'écran pop.

 Recherche de dossier

3 Conclusion d'appel personnalisée

La ​​nouvelle intégration CTI enregistre les appels entrants dans le. Facilite le suivi des appels entrants en enregistrant les appels dans l'historique des activités. Cela facilite la génération de rapports. Une fois un appel terminé, un agent passe automatiquement au statut AfterCallWork à effectuer après les activités d'appel. Une fois que cela se produit, un écran de tâche d’appel s’affiche automatiquement dans Salesforce pour documenter le résultat de l’appel. Un agent peut enregistrer des notes d'appel supplémentaires et attribuer une disposition d'appel personnalisée. Avec le nouveau package d’intégration, il est même possible d’ajouter une liste de codes de disposition prédéfinis. Cela nous permet de pré-construire une liste de codes correspondant à la plupart des besoins d’appel.

Dans l’exemple ci-dessous, l’appel aboutissait à une escalade et l’agent était en mesure de noter le raisonnement et de catégoriser l’appel à signaler. 19659002]  Conclusion

4. Transmettre les données du centre d'appels à Salesforce

Etant donné que le moteur de flux de contacts d'Amazon Connect permet le marquage d'appels avec des attributs personnalisés, il est utile de transmettre ces variables au système CRM. Avec ce package d'intégration, nous avons pu accéder aux opérations les plus courantes de l'API Salesforce. Dans l'image ci-dessous, nous montrons un exemple sur la manière de passer l'ID de contact dans le champ Description du cas Salesforce.

 nouveau cas

Cette fonctionnalité nous permet de transmettre tout attribut collecté lors de l'appel et détermine le champ à remplir dans un objet Salesforce. En conséquence, nous pouvons personnaliser l'intégration en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Gestion personnalisée des appels

Considérant toutes les fonctions décrites ci-dessus, examinons un exemple de la manière dont elles fonctionnent ensemble pour fournir une interaction plus personnelle.

Un client appelle Amazon Connect pour vérifier l'état de son cas. En utilisant Lex et un flux de contacts personnalisé, nous pouvons facilement saisir leur numéro de dossier. Nous pouvons également rechercher la dernière mise à jour et offrir à l'appelant plus de détails. Supposons que l'état du dossier ait été mis à jour via le menu libre-service mais que l'appelant souhaite toujours parler à un représentant.

 escalate

Utilisation de la fonction contextuelle, attribut personnalisé , et les fonctions de routage intelligentes, l’appel est remis à un agent approprié. Cet agent dispose de tous les détails déjà collectés par Lex et de notre flux de contacts et n'a pas à demander au client pourquoi il appelle à nouveau. L’agent peut également saluer l’appelant avec son prénom et extraire l’ensemble de son historique stocké dans Salesforce.

Une fois l’appel terminé, une activité automatisée est générée pour que l’agent ne soit pas entraîné dans un autre appel et oubliez de documenter l'interaction. L’appel peut être classé dans la catégorie escalade avec description associée.

 Escalate2

5. Lire des enregistrements de centre de contact directement dans Salesforce

Une fois l'appel terminé, à l'aide du nouveau paquet Lambda, il est également possible d'afficher un widget d'enregistrement d'appel directement dans une tâche Salesforce.

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L'activité Tâche est automatiquement créée une fois l'appel terminé. À partir de là, l'agent remplit les informations de conclusion requises. L'enregistrement sera disponible dans quelques instants. En addition En plus du widget d’enregistrement d’appel, les utilisateurs peuvent également voir le ContactId d’Amazon Connect. Il est disponible via le champ Call Object Identifier et vous pouvez utiliser la fonctionnalité de recherche de contact pour analyser l'appel.

Conseil: L'autorisation d'affichage d'enregistrement d'appel dépend de l'autorisation d'enregistrement Amazon Connect. Pour voir le widget d'enregistrement d'appel, un utilisateur doit disposer des autorisations appropriées du centre d'appels. Si certains utilisateurs ont besoin d'accéder à la même fonctionnalité que les superviseurs / gestionnaires, vous pouvez le faire en ajoutant l'autorisation Amazon dans Amazon Connect sur leur rôle de sécurité. Si un plus grand groupe d’utilisateurs a besoin de ce type d’accès, je vous recommande de créer un rôle de sécurité distinct dans les utilisateurs Amazon Connect for Salesforce.

En résumé, le nouveau paquet permet une intégration plus étroite des deux systèmes. L'échange de données en arrière-plan est bidirectionnel. Nous pouvons accroître la visibilité du centre d'appels dans Salesforce en transmettant des points de données Amazon Connect. En outre, nous pouvons ouvrir le centre d'appels pour davantage de services en libre-service et de recherche de données en extrayant des données de l'API Salesforce. Dans l’ensemble, la nouvelle CTI réduit l’effet de silo entre les deux systèmes, minimise le besoin de répéter les données pour les appelants, améliore efficacement le flux de travail interne et aide les agents à comprendre le contexte d’appel au préalable, tout en offrant une meilleure expérience client.



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