4 meilleures façons pour les marques de répondre aux Haters sur Instagram

Nous avons tous entendu le terme "Haters".

Gary Vee, expert en médias sociaux, affirme que nous avons tous besoin de haineux. Qu'on le veuille ou non, la façon dont vous répondez ou gérez les commentaires des haineux peut changer la façon dont les gens voient votre marque en ligne.

Peu importe la taille de votre marque, il a été prouvé statistiquement que les ennemis de la destruction limitent vos chances d’acquérir de nouveaux clients.

• 86% des personnes hésiteront à faire leurs achats auprès d'une entreprise proposant des avis négatifs en ligne.

• 91% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

• 44% de plus en plus de gens pensent que les conversations d'une marque (y compris la messagerie directe ou en réponse à un message) commentaires postés) sont plus persuasifs que les publicités d'une marque.

Alors, que faites-vous lorsqu'un «haineux» commence à ramper et à commenter sur votre Instagram?

Nous avons trouvé les quatre meilleures façons pour les marques telles que vous de répondre aux haineux sur Instagram.

Une idée fausse répandue des marques à propos des commentaires est que, si vous l'ignorez, cela disparaîtra.

Alerte spoiler!

Le commentaire sera toujours là, et avec Internet, sauf s'il est supprimé, il sera toujours là.

C'est ici que l'écoute sociale devient une compétence. L'écoute sur les réseaux sociaux est l'acte qui consiste à surveiller et à tirer parti des conversations sociales sur des sujets, événements, mots-clés, hashtags ou nouvelles sur vous ou sur des sujets de votre secteur.

Avec l'écoute sociale vous pouvez trouver des commentaires sur votre marque sur Instagram ou sur le compte de votre marque.

Une des façons de pratiquer l'écoute sociale sur Instagram consiste à activer votre commentaire et les paramètres de notification des balises.

Cela vous aidera à garder une trace de tous les commentaires faits à propos de votre marque ou des images que vous avez marquées à l'aide de la poignée de votre marque.

Wendy's

Wendy's est une marque réputée pour s'attaquer à ses ennemis et s'adresser à tous ses fans. Répondre aux commentaires est devenu l'une des stratégies critiques d'engagement critiques qui les aident à renforcer leur présence sur les réseaux sociaux, à renforcer leur culture, leur communauté et même leurs ventes.

Avec avec 83% de personnes Attendez-vous à ce que les entreprises répondent aux commentaires des médias sociaux dans la journée ou moins, la pire chose à faire lorsque quelqu'un commente ou se plaint de vous (ou de vos produits) sur Instagram prend beaucoup de temps à réagir.

Si vous regardez tous les messages de Wendy, ils répondent aux commentaires en quelques minutes, sinon quelques secondes. Ce n'est pas étonnant qu'ils aient un grand engagement.

Poils d'ours à sucre

Même si le commentaire de la personne n'était pas une affirmation négative, lorsque vous voyez une question ou appelez à l'aide, ne faites pas défiler l'écran, vous ne savez jamais quand vous pourrez profiter de cette occasion pour créer une vie client.

Assurez-vous d'ajouter «réponses aux commentaires» à l'une de vos opportunités sur les réseaux sociaux que vous ne pouvez pas vous permettre de manquer.

2. Résolvez avant de supprimer

Beaucoup de gens vous diront de supprimer les commentaires négatifs de vos publications Instagram. Je dis attendez … supprimez les mauvais commentaires après les avoir résolus!

Il n'est jamais facile de traiter avec des clients mécontents, et cela devient encore plus compliqué lorsque vous communiquez derrière un clavier.

La plupart des gens veulent juste des excuses pour se faire entendre. Lorsque vous supprimez un commentaire avant de résoudre le problème, le commentateur s'offusque de la situation et:

• Continuez à parler négativement de votre marque sur les réseaux sociaux.
• Arrêtez d'acheter et empêchez les autres d'acheter chez vous.
• Continuez à commenter négativement vos publications jusqu'à ce que vous leur indiquiez l'heure de la journée.
• Ou tout ce qui précède.

Les graphiques de marketing ont révélé que 7 répondants sur 10 interrogés dans le cadre d'une enquête avaient indiqué que la réaction d'une marque aux avis de consommateurs en ligne avait activement modifié sa perception de la marque.

Lorsque les marques répondent à des commentaires négatifs, le commentateur a le sentiment que la marque se soucie réellement d'eux, il dispose d'un excellent service client et est digne de confiance.

Cela étant dit, il est évident que les avantages de répondre à des commentaires négatifs dépassent de beaucoup les poids qui les suppriment facilement à long terme. Par conséquent, avant d’envisager de supprimer ce message, cliquez sur Répondre au lieu de cela et montrez vos excellentes compétences en service clientèle.

La dernière chose que vous voulez, c'est être fréquemment bombardé de commentaires négatifs sur votre page Instagram.

MailChimp

Voici les choses clés à faire avant même d'envisager de supprimer un commentaire client:

1. Répondez au commentaire, si vous devez, veuillez vous excuser, si ce n'est pas de votre faute, utilisez compétences non techniques pour expliquer la situation et résoudre le problème

2. Une fois que vous avez commenté, adressez à la personne la même résolution que celle que vous avez utilisée dans votre réponse ou une version plus détaillée de cette réponse.

3. Après un certain temps, pour permettre à l'intervenant de voir votre réponse, vous pouvez décider de laisser ou de supprimer les commentaires, car vous avez déjà communiqué par tous les canaux possibles.

Pire cas scénario, si la personne continue à poser un problème après que vous avez tenté de résoudre le problème, bloquez-la. Dure, mais parfois nécessaire.

Cela semble être beaucoup de travail, mais cela vous aidera à améliorer la présence en ligne de votre marque. S'il y a une chose que les gens se rappellent et valorisent toujours, c'est un excellent service client.

3. Never Apologize Empty-Handed

Après avoir ignoré les commentaires négatifs, vous ne devriez jamais approcher un client négatif ou en colère, les mains vides.

Venez porter des cadeaux … ou des rabais.

Le meilleur moyen de gérer un commentaire négatif sur les réseaux sociaux est tout d'abord de présenter des excuses et de puis fournir une solution au client.

évitez l'expression Je suis désolé de ce que vous ressentiez de la sorte car cela donne l'impression aux clients que leurs préoccupations ne sont pas valables et vous fait ressembler à un imbécile.

Restez calme, si vous avez une attitude en tapant une réponse, les gens peuvent dire à partir du ton, prendre une profonde respiration, trouver votre endroit heureux, puis répondre.

Soyons honnêtes, certaines personnes ne se plaignent que lorsqu'elles "se sentent" lésées, mais cela ne les rend pas toujours justes ; pourtant. Si vous vous trompez, alors reconnaissez-le.

Après vous être excusé, fournissez-leur un lien vers un site Web officiel sur lequel ils peuvent envoyer des commentaires, ou même un numéro de téléphone afin qu'ils puissent parler directement à quelqu'un pour obtenir une mise à jour et améliorer la situation.

Jetez un coup d'œil à la publication Instagram de Domino, pour chaque plainte reçue, dirigez-la vers son site de service clientèle, et attribuez-lui un numéro de référence afin qu'il puisse suivre en donnant à ses abonnés une solution en temps réel.

Domino's Pizza

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème, ne vous en faites pas, utilisez un coupon, une livraison gratuite ou une carte-cadeau pour tenter de régler le problème.

4. Donnez des accessoires à vos fans

Lorsque vous commencez à répondre à des questions ou à des commentaires, vous créez une communauté où les gens peuvent dialoguer ouvertement, poser des questions et parfois même défendre votre marque.

Prenons Tropicana, par exemple, ils ont eu leur part de haine, mais ils ont aussi leur part de fans sur Instagram.

Tropicana

Il est possible que vous receviez de temps en temps des remarques sournoises qui défient votre marque. Si vous êtes prêt à relever le défi, votre réponse pourrait commencer à suivre les tendances ou au moins aider votre entreprise à gagner un niveau de respect insensé.

J'ai ajouté cette section pour m'amuser un peu.

Voici certaines marques qui ont montré la personnalité de leur marque alors qu'elles étaient carrément mises au défi sur les réseaux sociaux.

1. Wendy’s

2. Patagonia

3. MoonPies

4. Netflix

Résumé

Voilà, quatre meilleures façons pour les marques de réagir contre les ennemis sur Instagram:

1. Toujours répondre aux commentaires
2. Résolvez vos problèmes avant de les supprimer!
3. Ne vous excusez jamais les mains vides
4. Donnez des accessoires à vos fans

Entre la gestion de votre entreprise et la gestion de vos médias sociaux, il peut être difficile de répondre à chaque commentaire, mon conseil explore ceux qui comptent le plus.

Prévoyez du temps pour répondre aux commentaires et consulter votre profil Instagram; il peut s'agir d'une heure par jour, à la première heure du matin ou en fin de journée.