4 Hypothèses courantes sur la gestion de la réputation en ligne totalement erronées

Mai
15 2019

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

La réputation de gestion à l'ère d'Internet est essentielle aux entreprises, tout comme l'eau l'est pour l'homme.

Eh bien, peut-être pas si d'extrême. Mais vous avez compris l’idée.

Vous avez probablement trébuché sur une ou deux statistiques concernant l’impact des examens et des commentaires en ligne sur les décisions d’achat. L'essentiel est que le sentiment des marques publiques change la donne en ce qui concerne la manière dont les gens achètent leurs produits. C'est une réalité à laquelle tous les entrepreneurs doivent faire face.

La gestion d'une réputation en ligne n'est pas une tâche facile ni un processus uniformisé. L’objectif est de vous assurer que vous n’aurez pas à apprendre les plus grandes leçons à la dure. Cela étant dit, de nombreux entrepreneurs se trompent pour gérer leur réputation en ligne.

1. Sous-estimer la valeur de la cohérence.

Comme l’apprennent rapidement de nombreux entrepreneurs, gérer une réputation en ligne n’est pas quelque chose qui peut être fait l’après-midi ou le week-end. Si un mot à la mode est associé à ce processus, il correspond à la cohérence .

Tant que votre entreprise fonctionne, la création et le maintien de la réputation en ligne sont des tâches qui ne se terminent jamais. Au début, les étapes nécessaires à la mise en marche peuvent probablement être accomplies à elles seules.

• Configuration de Google Alerts pour tout ce qui concerne la marque.
• Revendication de votre entreprise sur les principales plates-formes telles que Yelp, Google My Business et des sites d'examen de niche.
• Configuration de comptes de surveillance des médias sociaux ( Hootsuite de marque Brandwatch Mention ).
• Mise en route de votre blog.

Au démarrage, interagissez de manière constante avec les internautes, répondre aux avis et créer un contenu de leadership éclairé ne nécessite pas un engagement de temps considérable. Cependant, une fois que les affaires reprendront, le maintien de la cohérence commencera à devenir de plus en plus difficile. En règle générale, si vous passez de une à deux heures par jour à maîtriser votre réputation en ligne, il est probablement temps d'envisager de faire appel à un spécialiste – au moins à temps partiel.

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2. En supposant que le nombre d'étoiles compte pour tout.

Pour rappel, les commentaires des clients sont un élément essentiel de la réputation en ligne. Une grande partie du processus consiste simplement à demander aux clients de passer en revue votre produit, votre service et votre expérience globale. À vrai dire, la plupart des gens ne laisseront pas d’avis par eux-mêmes. Selon une étude de réalisée par BrightLocal, la bonne nouvelle est qu'environ 70% le feront si on leur demande de le faire.

Au fil des ans, le concept même de commentaires en ligne a connu une évolution intéressante. L’ère des critiques en ligne a débuté à la fin des années 1990 pendant la présidence Clinton. Peu à peu, des sites Web tels que RateMD.com ont commencé à apparaître, dans lesquels les internautes pouvaient consulter des médecins.

À l'heure actuelle, il existe des plates-formes d'examen de niche conçues pour les restaurants jusqu'aux solutions logicielles. En termes de commentaires, une bonne ou une mauvaise réputation en ligne va bien au-delà du nombre d'étoiles.

Les consommateurs ont aujourd'hui plus d'options que jamais. Les gens peuvent maintenant être extrêmement difficiles en ce qui concerne le mode et le lieu où ils dépensent leur argent. Ils se tournent vers les critiques en ligne pour obtenir une opinion impartiale d'une marque, d'un produit ou d'un service par une tierce partie. Lorsque vous développez une stratégie pour rassembler des critiques, vous devez concevoir des invites qui donnent aux gens une idée globale de ce qu’il en est de faire affaire avec vous.

À présent, cela peut être délicat. Vous souhaitez obtenir des commentaires substantiels sans pour autant perdre beaucoup de temps pour le client. Lorsque vous envoyez des courriels de suivi demandant aux personnes de passer en revue, gardez la simple invite. Demandez-leur quels étaient les avantages, les inconvénients, la vue d'ensemble et les conseils donnés à l'entreprise. Cela donne aux clients une vision à 360 degrés de votre entreprise du point de vue du client.

Gardez à l'esprit que, dans le monde des revues en ligne, l'honnêteté règne en maître.

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3. Le sentiment négatif devrait rester seul.

Personne n'aime recevoir des critiques négatives. Vous mettez votre coeur et votre âme dans vos affaires; Il est difficile de surveiller les clients mécontents dans une arène publique.

Cependant, les critiques négatives ne sont pas la pire des rumeurs – croyez-le ou non.

Votre façon de réagir face à un mauvais pressentiment en dit long sur votre entreprise que l'examen lui-même. Pour citer à nouveau l’étude BrightLocal, près de 90% des consommateurs ont lu les réponses des entreprises aux avis. De plus, Google a confirmé que le fait de répondre aux avis améliorait la valeur du référencement

Ainsi, quelle que soit la difficulté de lire de mauvaises critiques, vous devez prendre des risques et faire un effort pour réagir. Si vous jouez bien vos cartes, vous pouvez en tirer un résultat positif et fidéliser votre clientèle. Zappos est réputé pour aller au-delà pour transformer des expériences clients décevantes en avantages extrêmement mémorables.

Répondre aux avis négatifs nécessite un toucher particulier. Tout d’abord, vous ne voulez pas répondre tout de suite. Laissez le mauvais sentiment mariner pendant un jour ou deux. La dernière chose que vous voulez, c'est réagir lorsque les émotions sont fortes. Deuxièmement, et cela devrait aller de soi, faites de votre mieux pour faire preuve d'empathie. En fin de compte, la réputation de votre marque dépend de votre capacité à vous mettre à la place du client et à répondre à ses besoins.

Enfin, faites de votre mieux pour tenter de mettre la conversation en différé, que ce soit sur une plate-forme d'évaluation ou sur les réseaux sociaux. La réaction initiale du public devrait être cordiale, mais encourager ensuite la majeure partie de l'interaction avec les détails essentiels à se dérouler en privé. C’est à la fois pour votre protection et celle du client.

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4. Penser qu'il existe une solution miracle aux problèmes de réputation.

Une réputation en ligne peut toujours mal tourner. «Une réputation peut durer 30 ans, mais être complètement détruite en 30 secondes».

À l’ère des médias sociaux et des connexions constantes, nous voir des crises se produisent tout le temps. United Airlines, Uber et Wells Fargo ne sont que quelques exemples d’une réputation qui s’effondre en un instant. Si cet événement malheureux vous arrive, l'essentiel est de ne pas laisser la panique s'installer, car cela conduit à des décisions irréfléchies.

À l'époque d'Internet, de nombreuses entreprises pensaient pouvoir combattre les sentiments négatifs en se forgeant des critiques élogieuses. ou payer des écrivains professionnels pour écrire des éloges longs et détaillés sur les principales plateformes de révision. Bien que cela ait certainement fonctionné pendant une seconde chaude, les sites d’examen ont fait preuve de la plus grande tactique. Essayer de contourner le processus d'obtention de critiques authentiques peut vous causer de sérieux ennuis.

En outre, du simple fait que de nos jours, les gens sont bombardés chaque jour de quantités insensées de messages de marque, la plupart des consommateurs ont très bien réussi à détecter les BS. Recourir à l'esquisse pour tenter de rétablir une réputation altérée peut souvent vous mettre encore plus dans le trou.

Lorsque vous êtes dans le pétrin, vous devez accepter le fait qu'il n'y a pas de solution rapide. Remettre les gens de votre côté est un long processus qui nécessite souvent des changements profonds. Prenez Uber par exemple. Quand ils ont été submergés par de mauvaises pratiques en coulisse, ils ont essentiellement nettoyé leur maison et reconstruit leur culture d'entreprise à partir de zéro. Bien qu'ils aient encore beaucoup de chemin à parcourir, le nouveau PDG de a pris les bonnes mesures pour redresser l'image d'Uber.

La chose la plus importante à faire est d'écouter de manière critique ce que les gens disent et font un effort conscient pour déclencher une transformation fondamentale.

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À vous de jouer

La tâche de gérer votre la réputation en ligne sera présente aussi longtemps que les portes de votre entreprise seront ouvertes. Tout ne va pas être pêches et crème. Vous allez avoir des problèmes sur la route et vous devez savoir comment vous en occuper.

J'espère que ce message vous a donné une bonne idée de ce que vous devriez faire et, plus important encore, de ce que vous ne devriez pas . ] Do.