4 façons d’être plus créatif avec votre service client

Un impressionnant 95 pour cent des consommateurs disent que Service Clients influence les marques qu’ils choisissent – et celles auxquelles ils restent fidèles.

Des interactions positives et créatives peuvent aider votre marque gagner des clients fidèles qui se transforment en acheteurs réguliers et diffusent un bouche à oreille positif. Une réflexion originale peut vous aider à fournir un service de meilleure qualité d’une manière que les clients apprécieront vraiment.

Faire de la personnalisation la norme

La personnalisation du service client doit aller au-delà de la simple insertion de son nom dans un e-mail ou une conversation téléphonique. Pour commencer, votre équipe de service doit prendre note des canaux de contact préférés des contributeurs (et les utiliser).

L’écoute est la clé : les professionnels du service ne doivent pas poser de questions intrusives, mais très souvent, les clients partageront volontiers ces détails dans leur conversation. Lorsque votre entreprise fait référence aux informations qu’un client a partagées (qu’il s’agisse de sa famille, de son travail ou d’autres détails de sa vie), il se sentira valorisé.

Même prêter attention à la façon dont vos clients communiquent peut vous aider à offrir une expérience plus personnalisée.

« Nous communiquons avec nos clients d’une manière qui reflète notre marque et essaie d’établir une relation humaine. Si un client fait preuve d’humour, nous l’égalons ! » a déclaré Marvin Amberg de Caseable expliqué dans une interview avec BPlans. « Une cliente a déclaré que son « Kobo nu [tablet] fait si froid » sans son étui personnalisé et nous nous sommes renseignés sur la livraison — après avoir suivi son étui, nous avons fait remarquer que son Kobo n’aurait plus froid ! »

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Aidez-les à s’aider eux-mêmes

Peu de choses sont plus stimulantes que de trouver une solution à un problème par vous-même. Lorsqu’elles sont bien faites, les solutions de service réduisent la dépendance des clients vis-à-vis de votre personnel tout en bénéficiant d’une expérience de marque positive.

Envisager cet exempletel que rapporté par TechBullion : « GC Plus est l’une des sociétés à la tête de la révolution à la demande dans l’industrie de la rénovation domiciliaire. La société propose une plate-forme innovante où les clients peuvent se connecter instantanément avec des plombiers et d’autres spécialistes de la réparation. Il existe même un appel vidéo fonctionnalité pour les zones où il n’y a pas de bricoleurs disponibles, qui permet aux clients et aux réparateurs de se connecter à distance, ce qui peut aider les clients à résoudre eux-mêmes les petits problèmes et à économiser de l’argent dans le processus. »

Dans ce cas, l’entreprise transforme ce qui pourrait être un point négatif (un manque de réparateurs disponibles) en positif – une chance de responsabiliser le client en lui permettant de résoudre le problème avec des conseils d’experts. De même, un forum FAQ robuste pourrait permettre aux clients de trouver plus facilement des solutions par eux-mêmes avant de devoir contacter votre équipe de service.

Utiliser la sensibilisation déclenchée par un événement

Les entreprises utilisent souvent des e-mails automatisés pour commercialisation — comme pour inciter les clients à retourner vers un panier abandonné. Mais dans un environnement proactif, vous devez également lancer la sensibilisation lorsque les clients s’engagent dans des actions clés liées au service.

Si votre produit ou service est quelque peu complexe, vous pouvez envoyer des e-mails de suivi après qu’un contributeur a terminé une commande avec des conseils d’utilisation. Si votre suivi indique qu’un de vos clients a passé beaucoup de temps à consulter votre page FAQ, vous pouvez envoyer un e-mail de suivi lui demandant s’il a besoin d’une assistance supplémentaire.

Lorsque vous rencontrez des problèmes internes qui pourraient affecter votre expérience client, vous devez toujours être proactif. Par exemple, Mouc’est État du système donne aux clients un aperçu en temps réel de tous les problèmes connus qui peuvent être présents. La société a également une histoire de publication sur des médias sociaux pour alerter les clients lorsque des problèmes de service surviennent.

Une sensibilisation proactive lorsque certains événements ont lieu (que ce soit par e-mail, social ou une autre méthode) réduira les plaintes et la confusion.

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Abandonnez les petits caractères

Les petits caractères sont inévitables pour la plupart des entreprises, mais trop souvent, ils sont présentés dans un énorme mur de texte qui fait instantanément briller les yeux de vos clients. Études de cas ont constaté que aussi peu que un pourcent des consommateurs lisent réellement la minutie.

Bien que ce ne soit souvent pas un gros problème, cela peut entraîner des conflits lorsque des informations importantes concernant les garanties, la rupture de contrat ou la confidentialité sont cachées dans un mur de texte difficile à lire. Les clients résilient rapidement les contrats lorsqu’ils ont l’impression d’avoir été trompés.

Rendre les pages de politique plus facilement navigables et mettre en évidence les informations les plus pertinentes pour vos clients élimineront les malentendus. Supprimez le jargon autant que possible. Si la politique de retour de votre boutique en ligne est répertoriée dans quelques points concis et faciles à comprendre, vous aurez beaucoup moins de plaintes et beaucoup plus de clients satisfaits.

Offrir de meilleurs services pour offrir de meilleures expériences

En utilisant ces méthodes et d’autres pour rendre votre service client plus efficace, plus votre entreprise en bénéficiera. En réalité, 81 pour cent des consommateurs déclarent que les expériences positives les rendent plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise à l’avenir.

En cherchant constamment des moyens de transformer chaque expérience en positif, vous gagnerez une confiance et une loyauté durables qui mèneront à une croissance à long terme.

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