4 façons de supprimer les frictions de vos applications / solutions Fintech

Voici quelques façons dont les concepteurs d'applications peuvent éliminer les frictions de leurs solutions Fintech: commencez par supprimer les fenêtres contextuelles intrusives, l'intégration laborieuse, les navigations bâclées et le service de type machine.

En 2018, Bankrate a mené une enquête. des consommateurs américains sur leur utilisation des solutions fintech pour smartphones. Selon le rapport 63% d'entre eux ont au moins une application financière installée sur leurs appareils. 70% de ces répondants vérifient leurs applications au moins une fois par semaine et 16% les vérifient tous les jours.

Ils utilisent également une variété de solutions financières sur leurs smartphones:

La Fintech a lentement mais sûrement gagné la confiance des consommateurs. Cela a également bouleversé le secteur des services financiers.

Cela dit, si les concepteurs de fintech veulent que leurs applications continuent d'être une alternative viable et pratique aux services financiers traditionnels, ils doivent éliminer les frictions qui empêchent 37% des utilisateurs de les installer et de les utiliser activement de façon régulière. [19659003] Cet article examinera quatre problèmes courants dans la conception de l'interface utilisateur et de l'expérience utilisateur fintech et ce que vous pouvez faire pour les résoudre.

Il n'y a absolument rien de mal à envoyer des notifications aux utilisateurs d'applications mobiles. Il n'y a rien de mal non plus à demander aux utilisateurs d'activer des fonctionnalités de téléphonie telles que le géolocalisation ou l'accès à la caméra, qui amélioreront leur expérience avec votre application.

Ce qui pose problème, cependant, c'est lorsque vous commencez à envoyer ces demandes avant même qu'elles ne fassent partie de vos utilisateurs.

La surcharge des requêtes fait une très mauvaise première impression et crée un précédent inquiétant pour vos utilisateurs.

N'oubliez pas: l'installation d'une application n'est pas un signe d'engagement et peut facilement être annulée.

Voyons donc comment et pourquoi cela peut nuire à vos taux d'acquisition et de rétention d'utilisateurs, puis nous allons voir un exemple d'application qui le gère de manière responsable.

L'application mobile Discover est en fait une application très bien évaluée car son contenu est soigneusement conçu et intuitif. Cependant, c'est cette entrée dans l'application pour les nouveaux utilisateurs qui pose problème:

Ceci est la première chose qu'un utilisateur voit – avant il voit jamais l'écran de démarrage derrière lui.

Bien que la plupart des personnes installant cette application soient des clients existants de la carte Discover ou des services bancaires, ce n'est pas une excuse pour que ce soit la première chose qu'ils voient et doivent faire face. Imaginez ce qui se passerait s'il s'agissait d'une application autonome sans présence physique ni entreprise établie de longue date. Ils ne pouvaient certainement pas s'en tirer.

Une fois que l'utilisateur a traité la fenêtre contextuelle de localisation, voici ce qu'il voit ensuite:

Contrairement à la demande de localisation, aucun détail réel n'est fourni sur la raison pour laquelle l'application va envoyer des notifications push. Il demande simplement aux utilisateurs de les «autoriser» ou de «ne pas les autoriser». Encore une fois, cette fenêtre contextuelle empêche les nouveaux utilisateurs de voir l'écran de démarrage et d'accéder à l'application.

L'application mobile ImpôtRapide en revanche, ne suppose pas que les nouveaux utilisateurs (au moins , en termes d'utilisation de l'application mobile) sont prêts à prendre ce genre de décisions.

C'est la toute première chose que voient les utilisateurs de ImpôtRapide et il n'y a pas non plus d'interruption:

Après avoir effectué l'inscription ou la connexion processus, les utilisateurs rencontrent cette carte:

Plutôt que de perturber leur processus d'intégration avec une notification push pop-up, l'application fait une introduction amicale à ses notifications SnapTax, à quoi elles sont utilisées, puis demande aux utilisateurs si cela «sonne bien». C’est une excellente façon de gérer cela. Cela élimine toute la pression et l'urgence du processus d'activation des notifications push.

Ce n'est que lorsqu'ils disent "Oui" que les utilisateurs verront le pop-up traditionnel de demande de push.

Si vous voulez que plus d'utilisateurs acceptent, pensez à leur faire une présentation plus conviviale avec une carte ou une bannière avant d'interrompre ce qu'ils font avec un pop-up. Assurez-vous également que ces demandes apparaissent lorsqu'elles sont pertinentes pour l'expérience intégrée à l'application. Par exemple, si votre application bancaire permet aux utilisateurs de numériser les chèques pour le dépôt, ne demandez l'accès à la caméra que lorsqu'ils accèdent à la fonction de numérisation.

2. Définissez les étapes d'intégration avant de les lancer sur la voie

À moins que vous n'ayez créé une simple application de calcul financier ou quelque chose d'autre qui n'oblige pas les utilisateurs à s'inscrire, vous allez devoir mettre en place un processus d'intégration. Plus vous collectez de données auprès des utilisateurs au début, moins vous aurez à interrompre leur expérience dans l'application. Il est donc important de bien faire les choses.

Cela dit, de nombreuses applications financières doivent aller assez loin en termes d'informations qu'elles demandent… ce qui signifie qu'il leur faudra un certain temps pour y accéder. C’est quelque chose qui ne peut pas être aidé.

Ce qui peut être aidé, cependant, c'est la façon dont ils perçoivent la longueur et l'intensité du processus.

Considérez votre processus d'intégration comme un moyen d'investir les utilisateurs dans l'application dès le début . En leur fournissant la bonne motivation, ils seront plus qu'heureux de rester assis pendant quatre ou cinq minutes à remplir les détails dont l'application a besoin d'eux.

Il existe plusieurs façons de procéder. Les deux utilisent le fil d'Ariane (ce qui est essentiel chaque fois que vous devez diviser un long processus en plusieurs pages et étapes), mais ils ont adopté deux approches différentes pour la gestion des données.

Examinons d'abord l'application mobile Coinbase :

Ceci est la première page du processus d'inscription. Comme vous pouvez le voir, Coinbase ne demande que des informations personnelles essentielles à ce stade.

C'est la première étape du processus d'embarquement. Sur la page suivante, les utilisateurs commencent la deuxième étape:

"Sécurisez votre compte" est ce dont ils ont besoin pour s'attaquer ensuite. Et sur la base des informations fournies, tout ce qu'ils vont faire est de configurer la vérification en deux étapes et cela ne devrait prendre qu'une minute. J'ai suivi le processus et je peux vous dire que c'était aussi simple que cela. Je leur ai donné mon numéro de téléphone, soumis le code de vérification, et tout a été fait.

Dans la troisième étape, les utilisateurs sont invités à vérifier leur identité, ce qui, selon la page ci-dessus, est exigé par le règlement financier et ne prend que cinq minutes. Tout ce qu'il fait, c'est demander des informations personnelles et de contact de base, ainsi que les plans de l'utilisateur pour l'application. C'est aussi simple que ça.

Une autre application avec un excellent processus d'intégration étape par étape est QuickBooks Self-Employed . Voici la première des quatre étapes suivantes:

C'est une requête assez simple qui donne un bon ton pour le reste du processus d'intégration .

L'étape suivante applique les informations de la première étape, puis pose une question simple sur l'entreprise de l'utilisateur:

Il est agréable de voir comment les données collectées à partir de ce processus d'intégration sont déjà appliquées pour créer une expérience plus personnalisée dans l'application. Cela incitera certainement les utilisateurs à fournir plus de détails sur eux-mêmes et leur entreprise.

Ensuite, QuickBooks demande comment ils prévoient d'utiliser l'application:

Encore une fois, les réponses sont pré-écrites pour que les nouveaux utilisateurs n'aient pas à passer beaucoup de temps à préparer des réponses ouvertes. Étant donné que c'est peut-être la première fois qu'un pigiste s'occupe de sa comptabilité, ce processus devrait lui donner l'impression qu'un poids a été soulevé de ses épaules.

Il s'agit de la dernière étape du processus d'intégration:

La barre de recherche de cette page est prédictive. Par conséquent, lorsque quelqu'un commence à taper "wri" comme dans l'exemple ci-dessus, il est associé à un travail comme "Rédaction et édition". Encore une fois, cela facilite grandement le processus d'intégration pour l'utilisateur.

Comme vous pouvez voir ici, ce court questionnaire d'intégration a également permis à QuickBooks de fournir une expérience personnalisée en fonction du type d'entreprise, de ce pour quoi l'utilisateur a besoin de l'application, ainsi que de son niveau d'expérience.

Notez les différences entre la manière dont les processus d’intégration de Coinbase et de QuickBooks sont gérés. Le processus de l'application de crypto-monnaie concerne principalement la sécurité et la confidentialité. L'application de comptabilité, en revanche, utilise son processus d'intégration pour personnaliser l'expérience intégrée à l'application.

Ainsi, comme je l’ai déjà dit, alors que le fil d’Ariane est utilisé par les deux, ils ont adopté des approches très différentes pour concevoir le processus. Assurez-vous que le vôtre donne le bon ton et les bonnes attentes pour votre application.

3. Simplifiez à l'extrême la navigation

Quelle que soit la complexité de votre solution financière ou la richesse de ses fonctionnalités, la navigation n'est pas le lieu idéal pour le démontrer.

C'est l'une des clés d'une bonne convivialité dans n'importe quelle application mobile mais je comprends à quel point cela peut être difficile lorsque vous avez tellement de choses dont vous voulez que vos utilisateurs profitent dans l'application. Mais ne vous inquiétez pas. La plupart des utilisateurs d'applications mobiles savent ce que fait un bouton de menu "Plus" et doivent rechercher les paramètres sous l'icône d'engrenage.

Pour être honnête, je pense que de nombreux concepteurs d'applications mobiles savent déjà que la navigation doit être grandement simplifiée.

Ce à quoi vous devez faire attention, cependant, ne la simplifie pas assez… ou le droit chemin. Pour illustrer ce que j'entends par là, je vais comparer l'application PayPal Mobile Cash avec l'application mobile PayPal Business .

Voici ce que l'interface utilisateur de l'application mobile Cash ressemble à:

La navigation du bas est très bien. Il comprend trois actions courantes que les utilisateurs effectuent lors de l'utilisation de l'application:

Il comprend également un bouton Plus.

C'est bien que chacun de ces boutons soit clairement étiqueté.

Cependant, regardez la barre du haut. Le ticker de notification sur la gauche est plus une distraction qu'autre chose. Et il est principalement utilisé pour informer les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités de l'application que pour les informer de l'activité de leur compte.

Ensuite, il y a les deux autres icônes. Celui du milieu est la photo ou l'icône du profil de l'utilisateur. Il renvoie à la page des paramètres du compte PayPal.Me, ce qui est étrange car c'est également ce que fait l'icône en forme d'engrenage à droite.

À mon avis, c’est un gaspillage d’espace que ces deux icônes aux fonctionnalités dupliquées occupent ici de la place. Cela peut également devenir une source de confusion si les utilisateurs doivent s'arrêter pour se demander ce que fait l'autre icône, pour se rendre compte que c'est exactement la même chose. Toutes les redondances dans l'application (comme ces deux icônes de paramètres de compte) doivent disparaître et les fonctionnalités secondaires (comme les notifications d'entreprise ou les actualités) doivent être supprimées de la priorité et déplacées hors de l'interface de navigation principale.

Voyons maintenant PayPal Business:

Comme vous pouvez le voir, il présente une expérience similaire. Seulement cette fois, il n'y a pas de barre supérieure. La navigation principale comprend des onglets pour:

• Accueil: un aperçu de l'état du compte
• Argent: le montant total du compte
• Facturation: une zone pour émettre et recevoir des paiements
• En savoir plus: pour des paramètres et des fonctionnalités supplémentaires

Si PayPal Business peut placer les paramètres du compte dans le menu déroulant Plus, je pense que c'est un argument encore plus important pour PayPal Mobile Cash pour se débarrasser de son menu principal et y déplacer également ses paramètres de compte.

Quelque chose que PayPal Business fait différemment est le bouton bleu "éclair" dans le coin inférieur droit. Elle fournit aux utilisateurs un ensemble d'actions rapides:

Alors que la navigation principale contient principalement des onglets d'information, ce bouton collant dans la zone du pouce offre aux utilisateurs un moyen facile d'exécuter une action, peu importe où ils se trouvent dans l'application.

Donc, si vous avez l'impression qu'il y a trop de choses qui appartiennent à la navigation principale, ou que vous êtes déchiré entre les types de boutons à y mettre (par exemple, information contre actions, actions contre paramètres), ne t le compliquer. Créez une seule navigation principale qui redirige les utilisateurs vers les zones principales de l'application. Utilisez ensuite des éléments non intrusifs comme le bouton d'action pour masquer des pages ou des fonctionnalités jusqu'à ce que l'utilisateur soit prêt à les utiliser.

4. Ne lui permettez pas de se sentir trop comme une machine

L’un des avantages des solutions financières en personne est la touche humaine. S'il est clair d'après la popularité de la fintech que les représentants humains ne sont pas toujours voulus ou nécessaires, il y a certainement des moments où c'est le cas.

Et vous ne pouvez pas vous permettre que votre application les prive de cela.

Une façon de résoudre ce problème consiste à donner à l'interface des touches plus conviviales et personnalisées. Mais cela ne suffit pas. Pensez au rôle que les humains jouent traditionnellement dans les services bancaires ou pour les sociétés de cartes de crédit. Ce sont généralement des représentants du service client, n'est-ce pas?

Vous devez donc apporter un peu plus d'humanité aux parties d'assistance de votre application.

L'application mobile Bill.com par exemple, ressemble beaucoup plus à une machine qu'à l'application American Express . Jetons un coup d'œil:

Ceci est la page «Assistance» pour Bill.com. Les utilisateurs peuvent soit rechercher de l'aide en utilisant la barre de recherche (ce qui n'est pas très utile), soit essayer de joindre quelqu'un du lundi au vendredi, de 5 h à 18 h. TVP.

Mais voici le problème:

C'est tout ce qu'ils trouveront en termes d'assistance humaine. Le formulaire ouvert leur demande de décrire ce dont ils ont besoin, puis ils doivent attendre une réponse, selon le moment où ils la soumettent.

Lorsqu'ils soumettent des demandes d'assistance après les heures d'ouverture ou lorsqu'il y a un arriéré de demandes, les utilisateurs doivent alors se tourner vers le centre de messages pour vérifier l'état de leur demande:

Bien que cela bat probablement en laissant les utilisateurs avec un simple chatbot qui ne peut pas faire grand-chose mais répondre à des questions simples, il semble toujours très détaché et froid.

Le service client est un élément très important des services financiers, qu'il s'agisse de services bancaires en personne ou de budgétisation automatisée via une application mobile. Lors de la conception de la vôtre, assurez-vous de suivre l'exemple que AmEx a défini à la place:

[19659003] Dès le départ, les utilisateurs reçoivent un accueil chaleureux et personnel avant d'être guidés à travers une configuration étape par étape de leur compte afin qu'ils puissent en tirer le meilleur parti. Ainsi, vous ne pouvez qu'imaginer à quel point l'expérience du service client sera bonne.

Voici à quoi ressemble le centre d'assistance AmEx:

Les utilisateurs reçoivent à nouveau un accueil chaleureux et personnalisé sur la page d'assistance. Ils disposent alors d'un large éventail d'options pour obtenir de l'aide.

La première option est "Nous envoyer un message". Étant donné qu'il est en bleu et en haut, je suppose que leurs données montrent qu'il s'agit de l'option de contact préférée des utilisateurs.

Le chat commence par une invite utile. L'application a répertorié un certain nombre de raisons courantes pour lesquelles l'utilisateur peut avoir besoin de parler à quelqu'un dans le chat. Ils peuvent en sélectionner un ou saisir une réponse personnalisée.

La page "Appelez-nous" est également bien conçue:

Plutôt que de forcer tous les utilisateurs à appeler un seul numéro et à passer par l'invite pour trouver le bon service à qui parler, American Express a fourni des raccourcis pour le service client, les cartes perdues / volées et en demander une nouvelle. Ainsi, non seulement ces choix de conception et de mise en page améliorent l'expérience utilisateur, mais ils aident également les utilisateurs de l'entonnoir AmEx aux bons représentants des clients en fonction de ce pour quoi ils ont besoin d'aide.

Dans l'ensemble, c'est juste une solution vraiment bien pensée section d'assistance qui permet aux utilisateurs de se sentir soutenus non seulement par les processus et les structures de l'application, mais également par les personnes qui la sous-tendent.

Conclusion

Si vous pouvez réduire la friction de votre solution fintech, vous inciterez davantage d'utilisateurs à:

• S'inscrire ou payer pour vos services (le cas échéant)
• Suivez le processus d'intégration
• Interagissez avec l'application régulièrement et de manière significative

Mais vous devez vous assurer que chaque étape du processus – même si c'est avant leur inscription – a été soigneusement planifiée.