4 conseils pour suivre les indicateurs de performance clés de l'expérience client

De plus en plus, les entreprises évaluent les chiffres et découvrent qu'elles ignorent l'expérience client à leurs risques et périls. Il est plus rentable de conserver les clients que vous avez, par rapport aux efforts nécessaires pour en attirer davantage. Certains évaluent les coûts d'acquisition de nouveaux clients à 5x-25x plus élevés que les coûts de rétention, selon le secteur ( Harvard Business Review ).

Selon une étude Bain & Company les entreprises qui excellent dans l'expérience client ont vu leurs revenus croître de 4 à 8% au-dessus de la moyenne du marché. Bien sûr, exceller dans l'expérience client est beaucoup plus facile à dire qu'à faire, et les enjeux sont importants. Dans une enquête PWC 32% des clients ont déclaré qu'ils abandonneraient une marque préférée après une seule mauvaise expérience .

Regardez les chiffres… mais quels chiffres?

Les organisations, et les spécialistes du marketing en particulier, sont submergées de quantités massives de données. Certes, la connaissance est toujours au pouvoir, mais l'ampleur des statistiques disponibles aujourd'hui risque de soumettre le personnel à une surcharge d'informations de niveau «buvant au feu». Selon l'enquête américaine sur la maîtrise des données de Qlik la plupart des décideurs commerciaux ne sont pas convaincus de leur capacité à travailler avec des données complexes.

La première étape vers une meilleure analyse est de restreindre le champ. Les KPI (Key Performance Indicators) ne doivent pas être définis et suivis simplement parce qu'ils peuvent être mesurés. La clé d'un reporting et d'une prise de décision efficaces et sensés consiste à choisir les bons KPI.

Voici quelques conseils:

1. Gardez vos KPI SMART – Stratégique; Mesurable; Exploitable; Pertinent; et basé sur le temps

Examinez attentivement chaque KPI) tour à tour. S'ils échouent à l'un des critères ci-dessus, vous n'aurez peut-être pas besoin de les abandonner complètement, mais vous voudrez peut-être les recadrer pour qu'ils fonctionnent.

2. Gardez vos KPI sur une courte liste

Plus vous suivez d'indicateurs de performance clés, plus il est difficile de garder un œil sur chacun d'entre eux. Garder à moins de 10 à la fois peut empêcher votre attention d'être trop dispersée.

3. Ayez un plan pour les résultats

Lorsque vos KPI sont suivis, qu'allez-vous faire à leur sujet? Vous n’avez pas besoin de savoir exactement ce que vous allez faire à ce stade, mais pensez à la façon dont vous utiliserez ce que vous apprenez.

Décider maintenant de certaines règles de base de base sur la façon dont vous répondrez à des types spécifiques de résultats peut vous aider à repérer les problèmes de cadrage des indicateurs de performance clés avant de commencer le suivi actif.

4. Décidez du qui et du comment

Ne vous laissez pas emporter par un sac de chiffres, décidez maintenant qui est responsable de l’évaluation et de la planification en fonction de chaque indicateur de performance clé. Pour faciliter ce travail, établissez un plan de visualisation des données. La mise en œuvre d'un système de tableaux de bord permettant aux utilisateurs de suivre les tendances en temps réel, de fouiller dans les détails et de transmettre plus facilement des résultats glanables à des non-experts peut s'avérer très utile.

Il y a beaucoup plus à savoir avant de commencer votre révolution KPI

Vous pouvez le faire, et voici tout ce dont vous avez besoin pour commencer. Nous avons des recommandations d'indicateurs clés de performance spécifiques (définitions, raisons et méthodologies de mesure réelles), le positionnement des points de contrôle et bien plus encore à vous montrer.

Téléchargez l'eBook Customer Experience KPIs.