4 clés pour satisfaire les clients du 21ème siècle

Mars
29 2019

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Atteindre la satisfaction du client a toujours été la priorité de toutes les affaires sérieuses. Ceci est une vérité simple. Cependant, les moyens d’atteindre la satisfaction de la clientèle ont toujours été tout sauf simples. Les besoins des clients changent constamment, et les entreprises doivent évoluer en même temps, sinon elles risquent fort de perdre les clients les plus fidèles au profit de la concurrence.

Les statistiques montrent que la fidélité des clients envers les marques et les entreprises diminue de manière alarmante. taux. Cela tient en grande partie au fait qu’Internet a bombardé le client du 21 ^e siècle avec une pléthore de choix, chacun promettant de faire les choses un peu mieux que le précédent. La fidélisation de la clientèle est donc devenue une tâche plus difficile à attirer.

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Données de American Express a montré que près de 60% des clients essayent une nouvelle marque ou une entreprise simplement pour trouver un meilleur service client. En fait, 89% des clients échangent souvent leurs services contre un concurrent direct d’une entreprise après un mauvais service. Ces constatations permettent de transporter facilement le service clientèle de la catégorie des entreprises après coup à la catégorie des priorités des entreprises.

Le client du 21 ^e siècle mérite d'être étudié, et si vous y prêtez vraiment attention, vous saurez à quel point ces quatre indices sont utiles à la constitution d'un groupe de clients fidèle.

1. Bâtissez le succès de votre client.

Le concept de succès du client est encore relativement inconnu dans de nombreux domaines d'activité et, lorsqu'il est utilisé, il est souvent utilisé comme synonyme de service à la clientèle. Cependant, la différence entre les deux est claire, bien que légère. Plus important encore, la différence pour vos clients est claire.

Alors que le service client fait référence au système avec lequel votre entreprise engage les clients et comment il réagit à leurs problèmes et à leurs réclamations, le succès du client se réfère à un système structuré de manière proactive où votre entreprise participe. répondez aux besoins et aux problèmes des clients en temps réel, au fur et à mesure que les problèmes se posent.

Le succès des clients est souvent mentionné dans la même conversation que le logiciel en tant que service (SaaS), car il est le plus souvent utilisé pour désigner toutes les méthodes automatisées des entreprises. utiliser pour répondre aux besoins de leurs clients. L'exemple le plus courant est celui des plateformes de chat en direct sur les sites Web des entreprises. Cependant, le succès survient lorsque vos clients atteignent le résultat souhaité pour lequel ils sont venus à vous par le biais d'interactions avec votre entreprise, directement ou par le biais de votre produit / service. Cela signifie que même des formes d'engagement non automatisées avec vos clients doivent être développées pour devenir proactives et axées sur le service client. Cela signifie que vous devez commencer à mettre à niveau une grande partie de votre stratégie de service client pour devenir une stratégie de réussite client.

Une excellente stratégie de réussite client enrichira votre clientèle, en particulier de bouche à oreille – ce qui a été prouvé. les moyens les plus efficaces pour développer une clientèle. L’objectif est de faire en sorte que vos clients se sentent si importants que leurs problèmes soient résolus immédiatement et non pas relégués aux fichiers KIV (Keep in View). Ce sentiment d’importance est ce dont vous avez besoin pour maintenir la satisfaction de votre clientèle.

2. Facilitez les paiements pour les clients.

La plupart des entreprises accordent une attention particulière aux indices comme la rapidité de livraison et le service à la clientèle. Très peu d'entreprises considèrent comment leurs systèmes de paiement peuvent affecter la satisfaction et la rétention de leurs clients. Par exemple, les systèmes de point de vente utilisés dans de nombreux lieux d’affaires physiques jouent un rôle essentiel dans la satisfaction à long terme de vos clients avec vos services. Les systèmes de point de vente ont évolué à partir de systèmes utilisés uniquement pour recevoir et traiter un paiement. Les systèmes de point de vente sont maintenant utilisés pour résoudre l’un des problèmes majeurs des entreprises: la gestion des stocks et la gestion générale des entreprises.

Les systèmes de point de vente doivent intégrer les ventes effectuées en ligne aux ventes effectuées dans votre magasin physique. Les clients n'auront jamais le déplaisir d'entrer dans votre magasin ou de faire un achat en ligne uniquement pour se rendre compte que le produit commandé est en rupture de stock.

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En 2014, les dirigeants de Walmart ont révélé qu'ils laissaient près de 3 milliards de dollars sur le marché. table en raison d'articles en rupture de stock. Ces problèmes d’inventaire sont communs, même aux plus grandes entreprises. Cela crée un besoin urgent de disposer de systèmes de point de vente s'intégrant aux logiciels de gestion des stocks et de comptabilité et de rapprochement. De cette façon, vos clients ne partent jamais les mains vides.

De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées aux systèmes de point de vente. Les systèmes de points de vente peuvent maintenant être intégrés au logiciel de gestion de la relation client afin de générer des profils de client, de cataloguer le comportement des clients et de vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales.

Ces capacités exactes et la capacité de résoudre ce dilemme sont la raison pour laquelle les développeurs de POS des systèmes tels que Lighthouse POS et Square ont connu un tel succès et ont reçu de nombreuses critiques positives parmi les principaux systèmes de 2018, aux côtés de Shopify POS et de quelques autres.

3. Suivi après l'achat.

Il est fréquent que les entreprises insistent sur les campagnes par courrier électronique et la stratégie de maintenance des clients. De nombreuses entreprises développent actuellement des applications qu’elles recommandent aux clients. Et bien que ces applications facilitent l'accès des clients à leurs services, elles sont rarement utilisées pour que votre entreprise puisse rester en contact naturel avec ses clients.

Les clients attendent des courriels et des messages in-app pour leurs produits publicitaires et même des messages. les remerciant quand ils achètent. Cependant, peu de gens s'attendent à des messages faisant suite à leur expérience avec les articles achetés. Par exemple, un message disant: "Bonjour Fred, merci encore de votre visite sur notre magasin / site web. Comment trouvez-vous le Samsung Galaxy X que vous avez acheté? Merci de répondre à vos plaintes éventuelles."

Le domaine médical a connu un réel succès avec Collectly . Cette stratégie unique a connu un succès immense en fournissant des hôpitaux et des les cabinets médicaux privés capables de créer des campagnes de suivi personnalisées pour leurs clients, de les facturer aux patients et de créer des plans de paiement en ligne, tout en réduisant d'environ 80% le nombre d'appels au médecin en intégrant une fonctionnalité de chat en direct dans leur application. [19659005] L’idée du suivi post-achat est de donner à votre client le sentiment que le but de votre entreprise est leur succès et leur satisfaction – et non leur argent. Si vous allez utiliser des services et des applications SaaS, vous pouvez aussi leur donner plus de sens que le marketing de base.

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4 Le contact humain reste pertinent.

Selon les prévisions du service client de Customer Think pour 2019, la technologie progressera pour rationaliser et automatiser les fonctions du service client, mais le contact humain restera pertinent. Les approches automatisées traiteront principalement des tâches banales et des interactions de première ligne avec les clients.

Les questions que les représentants du service clientèle recevront en 2019 seront beaucoup plus techniques et difficiles, car les clients sont conscients que les robots et les technologies en libre-service peuvent répondre aux questions fondamentales. .

Les entreprises doivent former des représentants du service à la clientèle compétents. À l'ère de l'automatisation, les clients ont soif d'interaction personnelle. Les représentants du service clientèle exigeront donc davantage de compétences humaines, telles que l'empathie et la résolution de problèmes, et une volonté de développement et d'apprentissage tout au long de la vie.

L'idée est d'équilibrer vos efforts d'automatisation avec la bonne dose de personnalité dans les interactions client. Satisfaire les clients est un art, mais il n’ya aucune raison que vous ne puissiez pas réussir avec les bonnes informations à votre disposition.