L'une des fonctionnalités les plus sous-estimées de votre boutique en ligne est votre page FAQ. Nous savons qu'un aspect important des ventes dans le commerce électronique est de renforcer la confiance et d'aider les clients à se sentir à l'aise lorsqu'ils achètent pour la première fois.
Alors, qu'est-ce qui rend une FAQ si appréciée? Les clients attendent une réponse des marques dans les 2 heures, plus que cela, et les clients seront agités. La FAQ de votre site de commerce électronique est votre prochaine ligne de défense.
C'est là que vous pouvez répondre de manière transparente aux questions brûlantes que vos clients potentiels pourraient se poser ou qui préoccupent avant d'effectuer un achat.
Contrairement au chat qui doit être en direct ou aux e-mails qui nécessitent des réponses, les FAQ sur votre site de commerce électronique sont statiques et faciles d'accès 24h / 24 et 7j / 7, sans oublier que toutes les réponses sont déjà là (enfin, la plupart d'eux).
Qu'est-ce qu'une page FAQ?
En termes simples, une page FAQ est une page de destination. Pourtant, il y a une torsion, au lieu de se concentrer principalement sur la conversion des acheteurs, votre section Foire aux questions se concentre sur les préoccupations ou les questions courantes que les clients pourraient avoir.
Votre page FAQ est utilisée pour améliorer votre service client eCommerce .
C'est différent de votre page «À propos» où il utilise un élément de narration; au lieu de cela, il fournit des détails et des étapes à examiner par les clients. Cela devrait être le début nord de votre client inquiet et vos représentants clients doivent se tourner vers la résolution des problèmes.
C'est pourquoi il est important de passer du temps sur la page FAQ de votre boutique de commerce électronique. Il doit être inclus dans votre stratégie de marketing de commerce électronique car sans une page FAQ appropriée, vous pouvez perdre des ventes et des clients fidèles à cause de la frustration et du manque d'informations.
Plongeons-nous dans les 30 meilleurs exemples de FAQ sur le commerce électronique et sept conseils pour vous aider à augmenter vos ventes et à renforcer la confiance de vos clients potentiels.
FAQ eCommerce Astuce n ° 1: Créez une page FAQ simple.
Gardez les choses simples. Cela ne signifie pas que vous devez donner des réponses en un seul mot à votre FAQ. Vous devriez plutôt essayer d'éviter que votre page FAQ ne paraisse encombrée.
Une page FAQ transparente et facile à parcourir garantit aux clients qu'ils peuvent trouver ce dont ils ont besoin sans aller directement au chat.
Conservez la mise en page ou la conception de votre FAQ avec des onglets, des couleurs, du texte ou une navigation faciles à utiliser. N'allez pas trop loin avec le design, rappelez-vous qu'il s'agit d'informer les clients et non de les divertir.
FAQ eCommerce Astuce n ° 2: Mettez régulièrement à jour vos questions et réponses
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe ou que les politiques changent, assurez-vous de mettre régulièrement à jour votre page FAQ afin que les clients puissent rester informés. Si vous avez des informations obsolètes sur votre site Web, cela peut entraîner une mauvaise expérience client ou une perte de ventes. Cela peut également mettre votre représentant du service client dans un mauvais espace, car il se peut qu'il doive maintenant rectifier la situation ou appliquer les anciennes politiques pour satisfaire le client.
Il est essentiel de mettre à jour votre page FAQ tous les six mois et de vous assurer qu'elle est conforme à vos politiques internes et à vos services et opérations de service client.
FAQ eCommerce Astuce n ° 3: Organisez les questions FAQ par catégorie
Si votre FAQ nécessite de longs paragraphes détaillés ou des instructions, ajoutez une fonction déroulante pour masquer la réponse, afin que votre page FAQ eCommerce ne soit pas submergée de contenu. En plus, incluez une invite utile pour demander si les informations étaient utiles et recueillir les commentaires des utilisateurs pour améliorer la ressource.
Si votre FAQ couvre de nombreux sujets de commerce électronique qui vont au-delà des "Retours", placez vos questions dans des catégories principales telles que :
- Expédition
- Ingrédients du produit
- Commandes
- International
- Produits
FAQ eCommerce Astuce # 4: Commencez par vos questions les plus posées
Réduisez le temps de recherche de vos clients en mettant le plus questions recherchées tout en haut. Par exemple, la plupart des gens recherchent "où est ma commande?" ou voulez des détails sur la rapidité avec laquelle ils peuvent obtenir leur commande, alors ayez "Expédition" comme première catégorie de FAQ. Mais cela peut être différent pour chaque marque de commerce électronique.
La meilleure façon d'organiser votre FAQ sur le commerce électronique consiste à examiner les questions les plus fréquemment posées par les clients dans votre messagerie électronique, votre messagerie instantanée et l'assistance par chat.
Sur la base de ces informations, vous pouvez comprendre la mise en page de votre FAQ à partir des questions les plus importantes aux moindres. Cela demande du travail, mais cela améliore votre expérience client.
FAQ eCommerce Astuce # 5: Liez les réponses et les pages dans votre FAQ
Votre FAQ n'est pas unidimensionnelle. Il est également idéal pour relier les réponses, les pages et les produits. Cela joue en faveur de votre marque de deux manières:
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Cela aide à développer la fonctionnalité de référencement de votre site Web, car vous pouvez interagir avec vos pages de produits, vos vidéos et vos articles de blog pour construire votre classement.
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Il permet aux clients de trouver des informations ou des mots clés connexes sans chercher, ce qui permet à la FAQ d'être la principale source d'informations.
FAQ eCommerce Astuce n ° 6: Ajoutez des images ou des vidéos à votre FAQ
Considérez votre page FAQ comme l'opportunité de développer le contenu utile que votre site fournit régulièrement, ainsi qu'une autre possibilité pour les gens de découvrir ce super contenu .
Cependant, les gens ont une courte durée d'attention, et si votre FAQ contient des réponses ou des étapes très détaillées, vous devrez les maintenir en contact avec des visuels ou des vidéos.
Skyword a constaté que si votre contenu comprend des images attrayantes, vous pouvez obtenir en moyenne 94% de vues en plus que vos homologues ennuyeux.
L'ajout de vidéo permet également de réduire la lecture de vos clients temps, maintenez-les engagés et encouragez les ventes de produits. Environ 72% des clients en apprendraient plutôt sur un produit ou un service par voie vidéo. La vidéo contribue également à votre référencement, car la vidéo augmente le trafic de recherche organique sur un site Web de 157% .
FAQ eCommerce Astuce # 7: Toujours donner aux clients des options pour escalader les problèmes
Ne soyez pas le marque qui dit "C'est sur la FAQ" lorsque les clients vous contactent. Après une expérience négative, 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise.
Quelle que soit la précision de votre FAQ, les clients peuvent avoir des questions sans réponse ou avoir besoin d'un être humain pour les guider à travers les étapes. Votre FAQ sur le commerce électronique n'est pas la fin. C'est simplement un outil pour filtrer les clients qui peuvent s'aider eux-mêmes et ceux qui ont encore besoin d'aide.
Help Scout a constaté que de tous les canaux en libre-service, les clients utilisent le plus fréquemment les bases de connaissances, mais le chat est le canal d'assistance préféré des milléniaux. Cela se résume à «différents coups pour différentes personnes», certains clients acceptent de lire une FAQ tandis que d'autres ont besoin d'un être humain pour le support client.
Les 50 meilleurs exemples de FAQ sur le commerce électronique que vous verrez jamais
1. FAQ YouTube
2. FAQ Bio Lite Energy
3. FAQ Luca + Danni
4. FAQ Skull Candy
5. FAQ Sierra Designs
6. FAQ Zwift
7. FAQ Baskits
8. FAQ Bon Bon Bon
9. FAQ Muse
10. FAQ Umbra
11. FAQ Holstee
12. FAQ sur Display Rabbit
13. FAQ Kyie Jenner
14. FAQ sur les masques d'entraînement
15. FAQ Nintendo
17. FAQ ASOS
18. FAQ Woolrich
19. FAQ Clarks
20. FAQ sur Speak Collective
21. FAQ Essie
22. FAQ Airbnb
23. FAQ sur les étiquettes Esential
24. FAQ Jumbu
25. FAQ sur les sous-vêtements négatifs
26. FAQ Blue Bella
27. FAQ Abel & Cole
29. Argent FAQ
30. FAQ She Thinx
Résumé
La création de votre page FAQ devrait être une tâche importante sur la liste de tâches de votre site Web. Sans cela, vous devrez doubler votre service client.
Économisez du temps, de l'énergie et des coûts en créant une page FAQ optimisée qui éduquera et assistera vos clients du début à la fin de leur processus d'achat.
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