3 Tendances numériques améliorant l'expérience client en 2018

L'expérience client (CX) n'est pas seulement un mot à la mode. Les entreprises opèrent dans un marché saturé où la fidélité à la marque diminue, la concurrence des prix augmente et les consommateurs sont distraits et exposés à plusieurs médias, appareils et beaucoup d'informations.

Dans cet écosystème complexe, CX devient crucial pour les entreprises. se différencier, améliorer la satisfaction de la clientèle, favoriser la fidélité, réduire le taux de désabonnement et finalement augmenter les revenus.

Juste pour donner quelques exemples, selon une étude de KPMG (2017), il existe une corrélation positive entre CX et les résultats financiers. Un rapport de McKinsey (2014) a révélé que les entreprises qui se concentrent sur la maximisation de la satisfaction de l'ensemble du parcours client peuvent potentiellement augmenter la satisfaction client de 20%. Et encore, Forrester (2016) a montré que CX supérieure conduit une croissance des revenus supérieure. Quand ils ont comparé le taux de croissance total de tous les leaders CX à celui de tous les retardataires CX, ils ont remarqué que les leaders avaient collectivement un avantage de 14 points de pourcentage.

CX n'est pas seulement la dernière tendance, mais qu'est-ce exactement? fait un CX exceptionnel?

Il y a des opinions différentes sur ce que sont les éléments clés d'un bon CX. À mon avis, un bon CX doit être cohérent, utile, personnalisé et délicieux. J'aime penser que ce n'est pas une coïncidence si vous jouez avec ces mots, vous obtenez CUPiD, le dieu latin de l'attraction et de l'amour qui vous frapperait avec une flèche et vous ferait tomber amoureux de quelqu'un … ou dans notre cas avec un

Donc, si aux yeux des consommateurs, CX est en train de dépasser les prix et les produits, quels sont les domaines dans lesquels les entreprises investissent pour rendre leur CX unique et répondre efficacement aux besoins des consommateurs?

Selon un sondage réalisé par eConsultancy (2017), plus d'un cinquième des clients interrogés ont classé «optimiser CX» comme l'opportunité la plus excitante pour l'année à venir. Afin d'offrir un CX différencié, les marques envisagent: d'impliquer le public via la réalité virtuelle ou augmentée, en utilisant l'intelligence artificielle pour générer des campagnes et des expériences, des technologies de paiement améliorées et enfin l'Internet des objets.

il existe au moins trois tendances importantes qui poussent CX au niveau suivant: VR / AR, AI / Bots, Mobile / IoT.

1. VR / AR

VR et AR joueront un rôle important dans la connexion de l'expérience en ligne et en magasin.

Par exemple, cela permettra aux clients d'essayer avant d'acheter. Amazon vient de breveter un miroir qui vous habille de vêtements virtuels. Ikea a récemment lancé Ikea Place, qui permet aux utilisateurs de placer des meubles virtuels Ikea dans leur propre maison pour voir à quoi tout ressemblera une fois assemblé.

Une autre application pour les intérieurs, Dulux Visualiser utilise AR pour voir à quoi ressembleront vos murs lorsque peint d'une couleur différente.

AR peut également être utilisé pour améliorer l'expérience en magasin. Home Depot, par exemple, a lancé une application qui permet aux clients de trouver des produits dans un magasin en utilisant l'inventaire en temps réel et la recherche visuelle. L'application Home Depot a la capacité de détecter le moment où le client pénètre dans l'un des magasins et active le mode en magasin, lui permettant de trouver n'importe quel article où il se trouve. Vous pouvez même utiliser votre appareil photo pour prendre une photo d'un objet inconnu et l'application vous montrera une liste de produits similaires et où les trouver.

2. AI / Bots

AI porte la personnalisation au niveau suivant. Les chatbots, par exemple, font de chaque interaction un à un complètement personnalisée, permettant aux clients de s'engager 24 heures sur 24 avec un représentant «virtuel» qui imite la façon dont un représentant du service client parlerait.

a annoncé un chatbot sur Facebook Messenger, le styliste virtuel de Levi, qui aidera les clients à trouver la paire de jeans parfaite, fournissant aux consommateurs des recommandations d'ajustement, d'élévation et d'étirement afin d'augmenter la satisfaction et de réduire les retours. Dans le dernier Shoptalk Europe, Topman a expliqué comment optimiser les taux de conversion en diffusant différents messages aux clients lorsqu'ils risquent de quitter le site Web. Les notifications utilisent l'apprentissage automatique pour résoudre les problèmes qui aideront à fidéliser les consommateurs. Par exemple, les laisser savoir qu'un article est faible en stock fournit un soulèvement de 3-5%.

3. Mobile & IoT

Les téléphones mobiles, les appareils portables et les appareils intelligents aideront à fournir une expérience cohérente et transparente pour les clients. Voyons comment le paiement mobile a influencé nos vies et comment il est aujourd'hui facile de parcourir, choisir et payer tout au sein de la même application.

Au Royaume-Uni seulement, les dépenses de paiements mobiles ont triplé au premier semestre 2017. En Chine Les paiements mobiles ont totalisé 81 trillions de yuans (16,7 trillions de dollars) pour les 10 premiers mois de 2017, soit près de 40% de plus que l'année précédente.

Les smartphones étant devenus omniprésents, ils sont devenus le centre CX. Mais les mobiles ne sont qu'un début. Selon Intel, il y aura 200 milliards d'appareils connectés d'ici 2020. Un marché qui atteindra 1,29 billion de dollars. Les futurs appareils compatibles avec l'Internet des objets pourraient permettre aux spécialistes du marketing de découvrir de nouvelles façons innovantes de comprendre et d'influencer l'activité, le comportement et les tendances des consommateurs.

Amazing go est un excellent exemple de la façon dont IoT génère des expériences véritablement connectées et omnicanal , où les clients placent des articles dans leurs paniers et sortent simplement du magasin quand ils ont fini leurs achats.

OfferMoments a développé des panneaux d'affichage dynamiques qui changent au fur et à mesure que vous marchez. Ils transforment les écrans numériques en une expérience interactive avec des publicités personnalisées.

Un autre grand exemple d'IoT en action est le vestiaire de Rebecca Minkoff avec des miroirs intelligents permettant de lire les informations des étiquettes RFID placées sur les objets introduits dans les cubes. Résumé

CX n'est pas le dernier mot à la mode. Il s'agit de déterminer la loyauté des clients, influencer le taux de désabonnement et, finalement, avoir un impact sur les revenus et les bénéfices.

Pour réussir, CX doit être cohérent, utile, personnalisé et agréable.

. Ils investissent dans de nouvelles technologies pour transformer leur CX et le rendre unique. La réalité virtuelle, la réalité augmentée, l'intelligence artificielle et l'Internet des objets sont à la pointe de ces investissements et jouent de plus en plus un rôle clé dans la définition de l'avenir de CX.

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