3 stratégies pour une fidélisation et une croissance durables des clients

L’expérience client, en termes simples, est tout. Chaque interaction avec nos clients que nous avons avec notre entreprise, quelle que soit sa taille, peut avoir un impact positif ou négatif sur la relation. Une étoile expérience client peut apporter de nombreux avantages : augmentation des revenus, fidélité à la marque, croissance des parts de marché et différenciation concurrentielle, pour n’en nommer que quelques-uns.

Selon Recherche PwC, 73 % des clients considèrent l’expérience comme un facteur important dans leurs décisions d’achat, au même titre que le prix et la qualité du produit. En fait, 94% des clients ceux qui considèrent que l’expérience client d’une marque est « très bonne » sont plus susceptibles d’acheter davantage auprès de l’entreprise à l’avenir.

D’un autre côté, 72 % des clients changent de marque après une expérience négative, selon le Rapport sur l’état du support client.

Comme les attentes des consommateurs continuent de croître, les entrepreneurs doivent réfléchir attentivement à leur stratégie d’expérience client. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises modernes doivent créer un manuel d’expérience client sur mesure qui garantit une interaction cohérente sur tous les points de contact afin d’offrir l’expérience exceptionnelle qu’exigent les clients d’aujourd’hui.

Mais comment savoir ce qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise et vos clients ? Voici quelques bonnes pratiques à considérer.

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Si vous souhaitez améliorer votre parcours client, investissez dans votre équipe

Il est indéniable que les progrès technologiques comme IA et automatisation peut aider à améliorer les processus de service client et à faciliter le travail de votre équipe. Néanmoins, je dirais que vos employés vous distinguent de la concurrence. Un excellent service client commence au niveau des employés, un fait que de nombreux entrepreneurs peuvent négliger.

De façon intéressante, Recherche Gartner révèle que les deux tiers des facteurs de satisfaction des clients sont dus à ce que les clients ressentent pendant et à propos de leur expérience. D’après mon expérience, lorsque vos employés se sentent valorisés et connectés, ces sentiments positifs ont souvent un effet d’entraînement sur vos clients. Pensez-y de cette façon : les personnes qui sont heureuses au travail sont les mieux placées pour créer des clients satisfaits.

Avant de devenir co-PDG de Marshall Building and Remodeling, il était important pour moi de me mettre à la place de mon équipe pour mieux comprendre ce qu’elle vivait au quotidien. J’ai travaillé sur des événements, géré des équipes, fixé des rendez-vous, commandé du matériel, nettoyé notre bureau, planifié des projets, nettoyé des chantiers, parcouru les quartiers, obtenu des licences et des permis et conclu des rendez-vous de vente à domicile. Cela m’a donné des informations inestimables et m’a permis de ne jamais demander à mon équipe plus que ce que je pouvais me fournir.

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Partout où vous pouvez éliminer l’anxiété des clients, faites-le

Dans un monde où les choix sont nombreux, les clients recherchent de la valeur non seulement dans des produits mais dans la mesure dans laquelle ils se sentent confiants et en sécurité dans leur expérience globale. S’il y a des moments dans le parcours de vos clients où leur niveau de confort devient fragile, cela devrait être un signal d’alarme majeur, signalant à vous et à votre équipe qu’une action rapide doit être prise.

Permettez-moi de partager un exemple. Alors que nous développions notre entreprise, nous avons réalisé qu’il n’était pas viable de confier à une seule personne les composantes de vente et de production d’un projet. Nous avons donc décidé de constituer une équipe de vente axée exclusivement sur les consultations et les ventes à domicile et une équipe de production axée exclusivement sur le développement de l’équipe et les installations transparentes. Le défi consistait à trouver un moyen de faire passer en toute transparence les clients de leur vendeur d’origine à un chef de projet, sachant que nombre de nos clients étaient émotionnellement attachés à leur premier point de contact. Nous avons décidé de mettre en place un point de contact client important à ce moment-là, accompagné d’un package de bienvenue et d’un appel d’intégration.

Nous l’avons appelé « Meet Meg » (Meg est la responsable dynamique du service client de notre entreprise). En présentant Meg à nos clients, elle est devenue un pont entre le moment où nos clients ont signé avec leur vendeur et le moment où ils ont commencé à s’interroger sur les prochaines étapes. « Meet Meg » est devenu un moyen de garantir que nos clients se sentent en sécurité en sachant qu’ils disposaient d’un point de contact au sein de l’entreprise qui pouvait répondre à tous leurs besoins du début à la fin.

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Montrez aux clients qu’ils comptent

Même si vous accordez la priorité à parcours client, ne présumez pas que vos clients comprennent intrinsèquement à quel point ils sont précieux pour votre entreprise. Vous devez leur « montrer et leur dire » à quel point ils comptent. Mon entreprise envoie à chaque client une boîte de chocolats d’un chocolatier local lorsqu’il choisit de travailler avec nous pour ses besoins de rénovation extérieure. Nous associons cette friandise à des informations détaillées sur ce à quoi s’attendre pour avancer dans leur projet, en leur présentant Meg. Cela leur permet de savoir à quel point nous apprécions leur entreprise tout en les aidant à gérer leurs attentes. Qu’il s’agisse d’un cadeau physique, d’une note manuscrite ou d’un événement de reconnaissance client, de petits gestes peuvent vraiment permettre à un client de se sentir valorisé, créant ainsi une affinité à long terme avec votre entreprise.

Il n’existe pas de manuels d’expérience client uniques – et pour cause. Chaque entreprise a des clients distincts avec des sentiments, des besoins et des préférences distincts. A vous de définir à quoi doit ressembler votre playbook. Vous devez développer les bons jeux, impliquer votre équipe pour évangéliser votre approche et garder systématiquement vos clients au cœur de vos décisions commerciales. En faisant cela, vous pourrez non seulement affirmer que vous êtes centré sur le client, mais cela deviendra également fermement ancré dans votre philosophie d’entreprise.