3 répartitions de l’expérience client que les acheteurs détestent

Nous aimons souvent parler d’excellentes expériences client (et comment contenu s’y intègre), pour vous donner des exemples positifs de la manière d’atteindre les acheteurs le plus efficacement possible. Mais parfois, il est tout aussi instructif de noter également les mauvais exemples – et malheureusement, il y en a beaucoup de disponibles. Après tout, de nombreuses organisations ne parviennent toujours pas à faire le lien entre le contenu et une expérience d’achat élevée. Pour vous aider à éviter de refaire les mêmes erreurs, voici trois expérience client les pannes qui arrivent tout le temps temps.

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1. Les acheteurs n’ont de vos nouvelles que lorsque vous voulez quelque chose

À quelle fréquence demandez-vous des commentaires à vos clients ou offrez-vous quelque chose de valeur (par exemple, un tutoriel) à vos prospects, sans aucune condition ? Dans un monde parfait, cela devrait arriver fréquemment. Mais trop souvent, la seule fois clients entendre parler d’un vendeur, c’est quand il a clairement un agenda.

Il peut s’agir d’un vendeur envoyant un e-mail demandant des informations sur « Entreprise objectifs « lorsque leur renouvellement approche. Ce n’est peut-être pas une chose terrible si les deux ont été souvent en contact, mais si le vendeur n’a pas communiqué avec l’acheteur une seule fois autrement ? C’est un grand non-non, et votre acheteur voir à travers votre tentative de subtilité.

Un autre exemple est l’ancienne note « juste vérifier » lorsqu’un nouveau produit ou service a récemment été lancé. Si vous connaissez bien votre client et savez qu’il pourrait trouver de la valeur dans ce nouveau produit ou service, le partager avec lui est une chose. Mais s’ils sont habitués au silence radio de votre part et que vous n’intervenez que pour promouvoir quelque chose que vous vendez, cela semblera smarmy – parce que c’est le cas.

La vente à emporter : Accordez du crédit à vos acheteurs et soyez une ressource pour eux toujourspas seulement quand vous avez quelque chose à en tirer.

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2. Leurs demandes sont ignorées

Peu de choses sont plus frustrantes que de se faire dire « non », mais être fantôme est encore pire. Personne ne veut être ignoré, et pourtant, les acheteurs ont souvent l’impression de dire à une entreprise ce qu’ils veulent et de ne même pas connaître l’heure de la journée.

Par exemple, nous avons tous essayé de nous désabonner d’une liste de diffusion, juste pour continuer à recevoir des e-mails de la même entreprise malgré tout. Ainsi, la prochaine étape consiste à suivre directement et à demander à être retiré de toutes les listes. Lorsque vous faites cela, recevez-vous une réponse et une confirmation de la suppression ? Ou êtes-vous ignoré? Cela peut sembler fou, mais c’est souvent le cas.

Ou, peut-être que vous avez correspondu avec un nouveau prospect et qu’il vous demande une comparaison des coûts entre vous et un concurrent spécifique. Vous n’avez pas encore ce type de contenu (ou vous ne savez pas où il se trouve), alors vous changez simplement de sujet ou arrêtez complètement de leur répondre, en espérant qu’ils oublieront leur demande. Ce n’est pas seulement une mauvaise forme; c’est aussi une mauvaise affaire.

La vente à emporter : Si un client ou un prospect fait une demande de quelque nature que ce soit, faites de votre mieux pour y répondre. Même si vous ne pouvez pas, reconnaissez leur demande (au moins) et faites-leur savoir que vous avez essayé de la satisfaire. Oh, et commencez à utiliser une plateforme d’expérience de contenu afin de pouvoir organiser, baliser et accéder à votre contenu facilement et rapidement chaque fois qu’une demande de contenu spécifique est faite.

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Il y a des frictions avec votre expérience de contenu

Il existe de nombreuses nuances de friction, mais trois en particulier peuvent rapidement gâcher l’expérience de votre client.

• Problème d’accès au contenu que vous partagez. Vous envoyez peut-être un lien qui mène à une erreur ou à une page de destination qui ne se charge pas. Ou, vous les avez envoyés vers une page où ils doivent maintenant remplir un formulaire afin de voir le contenu que vous avez promis. Chacun de ces scénarios incitera probablement un client à décider que le contenu ne vaut pas la peine de se battre et à passer à autre chose.

• Envoyer un excellent contenu au mauvais moment. Disons que vous partagez une infographie très convaincante sur la valeur que votre solution peut apporter. Mais votre prospect vient de dépenser tout son budget et n’a plus rien à donner. Dans un tel scénario, ils sont forcément frustrés par l’expérience, car ils ont raté une belle opportunité (et frustrés que vous ne leur en ayez pas parlé plus tôt). Le timing est crucial.

• Prochaines étapes peu claires. Si votre contenu est de haute qualité et aide un acheteur à voir qu’il veut travailler avec vous, il devrait être immédiatement évident de savoir comment il peut le faire. Peut-être s’agit-il d’un CTA pour s’inscrire à votre cours de formation, ou d’un formulaire qu’ils peuvent remplir afin de recevoir un devis. Si vous ne l’incluez pas, votre acheteur pourrait finir par avoir l’impression que le temps qu’il a investi dans la consommation de votre contenu et s’enthousiasmer pour vos solutions n’était rien d’autre qu’un gaspillage.

La vente à emporter : Créez une destination de contenu qui déplace de manière transparente votre destinataire à travers les éléments que vous avez sélectionnés pour lui. En outre, renseignez-vous le plus possible sur le calendrier et le cycle d’achat de votre acheteur avant de lui envoyer du contenu, et essayez de connecter chaque élément de contenu à une étape particulière du parcours de l’acheteur. Enfin, n’oubliez pas d’anticiper ce qui va suivre afin de pouvoir guider l’acheteur sur un chemin clair et sans friction.

Vous n’avez pas besoin de chercher trop loin pour rencontrer de mauvaises expériences client, mais elles offrent de bonnes opportunités d’apprentissage. N’oubliez pas d’éviter les erreurs décrites ici pour améliorer votre expérience de contenu – et la relation globale de votre acheteur avec votre entreprise.

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