3 questions à vous poser alors que la nouvelle normalité s'installe dans le commerce de détail

Novembre
12, 2020

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Au cours des deux dernières années, les détaillants, les propriétaires de marques et la plupart des entreprises grand public se sont tournés vers le commerce électronique et le numérique. Adidas a fait état d'une «croissance exceptionnelle des ventes en ligne » au deuxième trimestre 2020, la société ayant vu ses ventes grimper de 93% via son canal de commerce électronique. Nike a investi tous ses efforts dans son propre site Web de vente au détail après s'être retiré de Amazon ce qui a entraîné une augmentation de 80% de ses ventes en ligne d'une année à l'autre – et il a doublé sa capitalisation boursière. De nouvelles marques, comme Brooklinen, ont utilisé Internet comme levier pour relancer leurs activités.

D'innombrables mots à la mode et de nouvelles idées volent ces jours-ci. Les services commerciaux sont également devenus plus fous que jamais. La prise en compte de tous ces éléments pourrait avoir un impact positif sur votre entreprise . Ceux-ci peuvent même vous aider à améliorer vos performances marketing à augmenter votre nombre d'utilisateurs, à augmenter votre taux de conversion, à augmenter vos revenus et à réduire vos coûts. Cependant, en tant que dirigeants, nous devons revenir à l'essentiel et déterminer la stratégie la plus appropriée qui répondrait aux demandes uniques de nos organisations et les prioriserait. Voici quelques questions que nous devrons peut-être clarifier en premier.

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1. Qui est votre client et à quoi ressemble son parcours client?

Après une définition solide, pensez à:

Gestion multicanal mais centralisée

Différentes entreprises auront bien sûr des parcours clients différents. Par exemple:

• Vous regardez d'abord Tiktok puis vous visitez le magasin de détail hors ligne et achetez le produit.
• Vous commencez par consulter Facebook et voir la promotion du produit, puis vous accédez à Amazon pour rechercher et acheter.
• Vous recherchez d'abord sur Google un certain produit, puis vous regardez un tutoriel sur Youtube puis vous accédez au site Web de la marque pour acheter.

Tout ou partie de ces éléments peut être le parcours client de vos clients cibles, en fonction de leurs préférences d'achat et de la manière dont ils sont guidés tout au long du processus. Les propriétaires de marques ne veulent certainement pas manquer d'opportunités ou de canaux de vente. Cependant, nous devons avoir une image claire des plates-formes qui nous sont utiles et comment les gérer efficacement. Glossier a récemment lancé une plateforme de logiciel en tant que service (SaaS) avec abonnement pour tester ses nouvelles idées. L'initiative de l'entreprise de beauté leur a apporté d'énormes avantages en termes de marketing agile et personnalisé sur plusieurs canaux, qui ont été particulièrement précieux pendant cette pandémie.

Raccourcir et optimiser pour chaque point de contact

Traditionnellement, les spécialistes du marketing pensaient que les consommateurs n'auraient une impression d'une marque qu'après l'avoir vue quatre à cinq fois. Ce n'est qu'alors qu'ils envisageraient de faire un achat. Cependant, cela a changé à l'ère numérique. Des exemples illustrant ce changement dans le parcours de l'acheteur peuvent être vus dans les pratiques de commerce social chinois, qui incluent la diffusion en direct et le marketing d'influence. De nos jours, les consommateurs finalisent leurs décisions d'achat de produits cosmétiques, d'appareils électroménagers et de produits d'épicerie en quelques secondes et sans même vérifier physiquement les articles. Ce changement de comportement des consommateurs démontre que la distance entre les clients et les entreprises ne peut être qu'à quelques clics.

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2 . Quelle est la proposition de valeur et la différenciation que votre client apprécierait?

Après une définition solide, pensez à:

Direct-to-consumer avec valeur de marque

Les marques et les commerçants doivent présenter leurs valeurs uniques pour attirer les utilisateurs et les abonnés. Bien qu'une approche multicanal puisse être utile pour atteindre plus de clients potentiels, une marque qui ne se démarque pas de la concurrence sera seulement enterrée sur le marché ou forcée de participer à une guerre des prix. Par conséquent, il est essentiel d’avoir un plan clair sur la manière de communiquer la valeur distincte de votre marque et de vous assurer qu’elle résonne avec les points de contact de vos consommateurs cibles. Par exemple, un bon site Web de marque de commerce électronique créera l'histoire de votre marque, une expérience client unique et une communication directe à vos clients pour augmenter votre taux de conversion, votre valeur client unitaire et votre taux de fidélisation.

Automatisation basée sur les données

Une expérience utilisateur cohérente déclenchée par l’automatisation basée sur les données tout au long du parcours client est essentielle pour créer une différenciation dans l’esprit des consommateurs. Cependant, ce processus peut être difficile et entraîner la perturbation du modèle de travail et la coordination entre les équipes marketing, contenu, analyse des données, système d'information de gestion (SIG), opérations et service client . À l'inverse, il peut également s'agir d'un investissement ponctuel en termes d'intégration ou de changement de gestion d'un système de gestion de contenu (CMS), d'une plate-forme de gestion de données (DMP), d'un système de flux de travail, de paramètres de personnalisation et d'intégrations de canaux marketing.

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3. Comment pouvez-vous vous adapter et agir rapidement pour tirer le meilleur parti des opportunités?

Après une définition solide, pensez à:

Équipe de croissance avec les bonnes technologies

De nos jours, nouveaux médias, nouvelle plateforme et de nouveaux canaux marketing apparaissent rapidement. Pour rattraper les tendances, il ne suffit plus que l'équipe de croissance n'existe que dans les entreprises technologiques . Il est également devenu essentiel dans le commerce de détail et dans plusieurs autres entreprises de tirer parti des capacités de différents départements pour stimuler la croissance. Comme mentionné, le succès de l'entreprise passe par les efforts de collaboration des différentes équipes et systèmes. Par conséquent, il est essentiel de créer une équipe qui s'approprie et qui a un état d'esprit de croissance pour permettre à l'entreprise et à chaque employé de mieux s'adapter et de saisir de nouvelles opportunités.

Il ne sera pas facile de garder les marques pertinentes et en croissance continue pendant des années, en particulier pendant cette ère numérique en évolution rapide. Revenir à l'essentiel pour passer en revue ces questions fondamentales dans le contexte des nouvelles tendances est crucial pour les chefs d'entreprise qui doivent lancer et déployer des initiatives stratégiques dans une perspective descendante pour déplacer efficacement la flotte.