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juin 19, 2019

3 leçons de service à la clientèle contre-intuitives que les entrepreneurs devraient apprendre


Comment une mauvaise expérience dans un soi-disant "hôtel de luxe" à Sydney m'a rappelé les leçons de service à la clientèle les plus importantes pour les propriétaires de petites entreprises et les entrepreneurs.


7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.


Vers 1 heure du matin, lors d’un voyage mémorable que j’ai fait en Australie, je me suis réveillé soudainement en sueur dans ma chambre d’hôtel, à la I intercontinental Sydney Double Bay. L'Intercontinental est censé figurer parmi les meilleurs hôtels du pays, comme "le lieu de retraite exclusif de Sydney," où les clients séjournent dans le luxe.

Selon le site Web de l'hôtel, la climatisation fait partie de ces luxes.

: 10 raisons pour lesquelles un bon service client est votre mesure la plus importante

Mais pas cette nuit-là. En fait, le thermostat de ma chambre était bloqué à une température de 24 ° C (75 ° F). Alors, j'ai baissé la température, mais en vain. Lorsque j'ai appelé la réception, on m'a informé que la climatisation de l'hôtel était «fonctionnellement en panne pour la saison". Oui.

Cela ne me dérangeait pas pour autant, à supposer que je reçoive une forme d'indemnisation. pour mon inconfort. Après tout, j’étais un client fidèle: j’avais passé plus de 30 nuits à l’hôtel, rien que l’année précédente. Bon sang, je me suis trompé.

Non seulement on ne m'a pas offert de compensation, mais on m'a dit que j'étais «chanceux» de ne pas avoir été pénalisé pour avoir quitté l'hôtel tôt.

La leçon ici? Que vous parliez de votre bureau de poste local d’une agence de location de voitures d’un hôtel ou bien d’une compagnie aérienne vous êtes lié à avoir une histoire d'horreur de service client. Ne sommes-nous pas tous? Le service client est si omniprésent qu'un modèle d'entreprise complet de start-up est consacré à se venger de ses compagnies aériennes .

Pour les entrepreneurs et les propriétaires d'entreprise, la réputation d'un service client médiocre ne peut nuire seulement des dommages à la réputation, cela peut en réalité être fatal. Selon NewVoiceMedia les entreprises américaines perdent un chiffre d'affaires de 62 milliards de dollars chaque année pour erreur de service et erreurs de service à la clientèle. Et pourtant, la plupart de ces problèmes sont évitables si est gérée correctement par la direction au moment de l'infraction.

Voici comment, en tant que propriétaire d'une entreprise, vous pouvez transformer les erreurs de service à la clientèle en histoires de réussite.

Abordez le problème racine immédiatement. Ne faites pas autre chose.

À l’hôtel de Sydney, je cherchais une compensation pour une chambre non fonctionnelle. Au lieu de compenser, la direction a redoublé d'efforts en soulignant la manière dont elle avait géré les choses plutôt que de s'attaquer à la cause fondamentale.

Les mauvaises réactions de ce type à l'égard des plaintes des clients abondent. Lorsque cela se produit, la réaction de la direction face à un défaut de produit ou de service devient plus problématique que la cause fondamentale elle-même. Ne cherchez pas plus loin que l'incident United Airlines du Dr. David Dao en avril 2017 pour en avoir un aperçu.

En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez immédiatement vous attaquer au problème fondamental en jeu et chercher à éviter des implications systémiques plus vastes du style de gestion et de la discrétion. Une bonne façon de procéder consiste à suivre le processus décrit dans le magazine Training qui propose les étapes suivantes: 1. Restez calme. 2. Écoutez et informez le client que vous le faites. 3. Reconnaître qu’un problème existe; 4. clarifier les faits de l'affaire; et, plus important encore, 5. Proposez immédiatement une solution.

Connaissez la valeur à long terme de vos clients et récompensez-le en conséquence.

Comme déjà mentionné, j'avais séjourné dans cet hôtel de Sydney plus de 30 nuits en l'année précédente sans incident. En tant que client, ma valeur à long terme était donc extrêmement élevée, car j’étais plus que susceptible de retourner à l’hôtel.

Défini comme le revenu estimé par un client tout au long de sa vie, à tout moment. une entreprise, valeur à long terme (LTV) devrait jouer un rôle important dans la correction des erreurs de service après-vente. Si un client fidèle se plaint, les entrepreneurs et les chefs d'entreprise avertis porteront une attention particulière à la résolution des problèmes. ils savent que quel que soit le coût pour remédier à la situation à l'heure actuelle ils seront remboursés à long terme par un client heureux qui revient .

] Le service client est essentiel pour le succès

Ainsi, si vous êtes le propriétaire de l’entreprise, lorsqu’une plainte survient, essayez de comprendre immédiatement le ratio prêt / valeur du client par le biais d’activités antérieures ou projetées et rédigez une réponse. résolution en conséquence.

En pratique, un bon exemple consiste à examiner la façon dont les propriétaires de casinos traitent leurs clients les plus chers ou ce qu'on appelle des “baleines”. La direction du casino s'efforce de satisfaire les caprices de ces clients et corrigez-leur la moindre imperfection si quelque chose se passait mal. En effet, les casinos savent que leur investissement sera souvent amorti par un client qui est non seulement obligé de revenir, mais également de désigner des entreprises qui dépensent beaucoup.

Presque toutes les autres catégories d’entreprises doivent suivre cette logique. .

Le client n'a pas toujours raison.

Un adage éprouvé et souvent cité concernant le service à la clientèle est: «le client a toujours raison». Eh bien, je n'aime pas en parler à tout le monde, mais ce n'est pas toujours le cas .

En fait, le client peut souvent se tromper, personne ne pouvant comprendre les nuances et les spécificités d'une entreprise où il n'est que mécène. . Et, pour les propriétaires d’entreprises et les entrepreneurs, cela pose un problème: comment traiter un client qui pourrait se tromper de plainte?

Pour vous guider, nous pourrions nous tourner vers Southwest Airlines, une légende du secteur pour . service et loyauté . La politique de Southwest est que le client n'a peut-être pas toujours raison, mais que les employés de première ligne devraient toujours être en mesure de se débrouiller correctement . Par exemple, lorsqu'un client arrivait en retard à l'aéroport et manquait de peu un vol pour aller voir sa fille, Southwest avait affrété un avion pour s'assurer que le client se rendait à sa destination finale. Bien que le problème ne soit pas de sa faute, Southwest a fait tout son possible pour régler le problème.

De même, en tant que fondateur d’une entreprise de technologie publicitaire, j’offrais tout le temps des extras gratuits à des clients qui, parce qu’ils ne spécifiaient pas ciblage ou budgétisation au début d'un projet, étaient mécontents de leurs résultats. Même si les problèmes qui en résultaient n'étaient pas de ma faute, il était de mon devoir de remédier à la situation.

Pour beaucoup de propriétaires de petites entreprises et d'entrepreneurs, corriger quelque chose qui n'était pas de votre faute risque de vous faire mal, tant sur le plan éthique que financier. Pourtant, une bonne solution peut rapporter d’énormes dividendes sur la route, car les clients reconnaîtront les efforts que vous avez déployés pour bien faire et vous récompenseront de leur fidélité sans fin.

Gain de temps et d’argent

En fin de compte, par En se concentrant rapidement sur les erreurs de service client et en les résolvant, les propriétaires de petites entreprises et les entrepreneurs peuvent présenter le côté positif de l’équation coût-opportunité et consacrer leur temps précieux à la croissance de leur entreprise plutôt qu’à se laisser entraîner par des problèmes secondaires. Les moyens les plus simples d'y parvenir sont les suivants: résoudre les problèmes fondamentaux sans se soucier de la gestion, comprendre le VL d'un client et proposer de remédier aux problèmes, sans se soucier du contrevenant.

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Bien que je ne revienne probablement pas dans cet hôtel de Sydney dans un avenir proche, les points ci-dessus montrent comment, en tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez garder et engager vos propres clients clients depuis très longtemps.




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