3 façons dont AI peut aider les entreprises à améliorer leurs relations clients

juillet
14, 2019

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Dans un monde où la technologie évolue rapidement, il peut être difficile pour les entreprises de suivre la demande changeante des consommateurs. Prenez par exemple la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Selon une récente étude de Drift, les utilisateurs préfèrent désormais les interactions en temps réel lorsqu'ils effectuent leurs achats, ce qui signifie qu'une simple vitrine en ligne ne suffit plus.

Pour les startups cherchant à fidéliser leur clientèle les besoins immédiats des utilisateurs peuvent être particulièrement intimidants et même parfois insurmontables. Les entrepreneurs ayant peu d’employés n'auraient aucun moyen d’être présents pour chaque client et d’anticiper les besoins de chacun en temps réel.

Cependant, avec l’avènement de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique dans les entreprises traditionnelles, cela commence à changer. Conversational AI a rendu l'espace de communication plus fluide pour les clients et les entreprises, offrant aux consommateurs des résultats instantanés tout en facilitant l'attention des entreprises sur toutes les personnes dans le besoin.

Dish Network a déjà montré qu'une intelligence artificielle pouvait naviguer avec succès dans ce paysage moderne. Selon la société les clients estiment que les interactions avec les agents virtuels sont les mêmes et parfois même meilleures que celles avec leurs homologues humains.

Bien que certaines entreprises se lancent déjà dans le jeu de l'IA, ce n'est pas ailleurs. près de l'endroit où il devrait être. Selon un rapport de McKinsey & Co. seulement 21% des entreprises ont implémenté l'IA dans plusieurs parties de leurs organisations. Un plus grand nombre de startups devraient rechercher des possibilités d'exploiter l'IA et obtenir un avantage concurrentiel.

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Comment l'IA pourrait améliorer votre activité

entrepreneurs, il n’est plus acceptable de rester à l’écart et de voir ce qui se passe en matière d’IA. Il est temps d’être proactif. Voici trois manières d’utiliser l’intelligence artificielle qui pourraient changer la donne pour votre entreprise:

1. Fournissez des réponses instantanées

La grande majorité des consommateurs attachent une grande importance à un service client offrant des réponses rapides. Selon une étude récente de HubSpot 90% des clients ont indiqué qu'une réponse immédiate était soit «importante», soit «très importante», et 82% ont exprimé le même sentiment en ce qui concerne les enquêtes de vente et de marketing.

Pendant longtemps. , les réponses immédiates étaient généralement difficiles à livrer à tous ceux qui le souhaitaient. Avec l'IA et l'automatisation, toutefois, cela change. L'automatisation permet de répondre aux questions courantes en permettant aux représentants du service clientèle de se concentrer sur des questions plus complexes et de grande valeur.

En 2016, par exemple, Patrón a lancé une compétence Echo qui fournissait des recettes et des informations amusantes sur la tequila. Cet outil apparemment trivial compte 36 000 utilisateurs et reçoit environ 7 000 requêtes par mois. Les clients adorent l'engagement instantané.

Les entreprises doivent se concentrer sur le développement de robots de messagerie pour des applications telles que Facebook Messenger et iMessage, ainsi que sur la création de compétences et d'extensions pour les haut-parleurs intelligents. Selon Deloitte les haut-parleurs intelligents tels que Google Home et Amazon Echo devraient générer un chiffre d'affaires de 7 milliards de dollars cette année. Ces enceintes intelligentes deviennent rapidement omniprésentes et les entreprises qui en profitent obtiendront une satisfaction et un engagement accrus de la clientèle.

2. Comprendre ce que ressent un consommateur.

Selon Gartner c'est dans la gestion de la relation client que les dépenses en logiciels d'entreprise sont les plus importantes. Le logiciel de vente dans le nuage en particulier, a tendance à coûter très cher. C’est logique, bien sûr, car les ventes et le service à la clientèle sont la pierre angulaire d’une entreprise prospère.

Toutefois, cela signifie qu’il est essentiel de tirer le meilleur parti de ces dépenses. Il ne suffit pas de recueillir des données de vente et des informations sur les clients. Avec AI, il est possible de prendre ces données et de les analyser afin de créer des objectifs de vente plus précis pouvant être mis à jour en temps réel. Et en déployant l'intelligence artificielle, il est possible de voir comment les clients se sentent au niveau individuel et global.

Cette analyse des sentiments peut rendre plus de gens satisfaits et même transformer un client insatisfait en un client satisfait. Comprendre ce que ressent un consommateur peut augmenter les ventes, améliorer le service client et modifier l'aspect d'un plan d'affaires annuel.

Les entreprises utilisent déjà l'IA pour mesurer les émotions des personnes. L’équipe Amazon Alexa s’efforce de détecter les sentiments des utilisateurs simplement par le son de leur voix. Et la société Affectiva étudie les expressions faciales et la voix pour analyser les émotions.

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3. Surmonter les barrières linguistiques

La langue est souvent un obstacle coûteux et fastidieux à franchir pour les entreprises – en particulier les petites startups. L'intelligence artificielle a le pouvoir de supprimer cette barrière. Prenons cette étude du MIT par exemple: lorsque eBay a présenté un outil utilisant l'IA qui traduisait les titres des annonces et les recherches en 2014, les ventes des États-Unis aux pays pouvant utiliser cet outil ont augmenté de 10,9%. Cette statistique est particulièrement remarquable car, auparavant, eBay disposait déjà d'un outil de traduction. Toutefois, elle n’a pas eu recours à l’IA pour l’aider.

Pour les entreprises, la capacité de franchir les frontières peut modifier la trajectoire d’adoption par les utilisateurs. Les grandes entreprises telles que Microsoft et Google proposent déjà des outils de traduction assistée par l'IA. Il existe également des sociétés plus petites, telles que DeepL, qui surpassent Google dans certains cas. Grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, toutes les entreprises ont désormais la possibilité de communiquer avec des clients du monde entier.

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Le point commun à tous ces avantages basés sur l'IA est la grande amélioration qu'ils peuvent offrir aux résultats nets d'une entreprise. Investir dans l’IA est un engagement, mais c’est un engagement qui offrira un retour sur investissement significatif. L'intelligence artificielle réside dans l'amélioration des ventes, l'amélioration du service à la clientèle et la réduction du taux de désabonnement, tant des clients que des employés. En adoptant l'intelligence artificielle, les startups se lancent dans un avenir plus fort et plus rentable.