3 façons d'influencer la manière dont votre organisation perçoit les clients

Dans un récent article de blog et une discussion entre experts lors de la conférence Qualtrics X4 à Salt Lake City, nous avons exposé les nombreuses façons dont vous pouvez exploiter les commentaires des clients et des citoyens pour aider votre entreprise. ou organisme gouvernemental surpasser les risques opérationnels et commerciaux.

Le sujet est mûr pour une percée décisive car, pendant longtemps, clients, citoyens et autres parties prenantes ont été considérés comme une source risque opérationnel. Mais les temps changent. Le monde des affaires moderne exige ce changement.

Parce que, dans le monde des affaires actuel, si vous posez les bonnes questions aux clients, que vous les écoutez différemment et que vous leur laissez des commentaires sur leurs conditions, vous faites les bons choix pour trouver de nouvelles sources pouvant vous alerter sur certains risques. Les exemples incluent les vulnérabilités des sites Web, les dangers et les carences politiques, l’attrition d’employés les principales pertes d’embauche, les violations de la confidentialité, la sécurité des citoyens, les erreurs de marketing coûteuses et les tornades potentielles sur les réseaux sociaux.

Au cours de la discussion, un collègue a posé à une excellente question en ligne:

«Adore le changement de perspective consistant à considérer les clients comme des partenaires plutôt que comme les sujets de nos expériences de recherche. Vous avez dit que c’était un territoire relativement peu connu, mais vous recommanderiez-vous à une organisation d’essayer d’initier ce changement? »

C’est une question pratique qui mérite d’être explorée. Changer la mentalité de vos collègues concernant la manière dont les clients sont perçus nécessite un changement de culture, de la patience et du temps. Il est important de savoir comment influencer le changement et valider que ce que vous faites déjà est la bonne chose.

Selon moi, influencer un changement de perception consiste à humaniser les clients, les citoyens, les intermédiaires et les autres parties prenantes associées aux ton organisation. Voici des moyens peu coûteux d’initier ce changement, comme l’a dit mon collègue.

1. Démocratiser les données X (expérience) et O (opérationnelles) des clients

«Démocratiser les données» signifie simplement que vous partagez les données d’expérience client de manière généralisée dans l’ensemble de votre organisation, de manière à susciter une réaction des personnes. Peu importe si c’est la réaction que vous espériez, au début. L'objectif est de placer les clients dans les conversations de l'entreprise de la même manière que les bénéfices, les dépenses, les effectifs et la technologie obtiennent un «temps d'antenne» en interne.

Idées: Jouez un centre de contact lors d'une réunion d'équipe. Partagez un tableau des progrès réalisés par votre entreprise pour réduire les temps d’attente des clients sur une diapositive lors d’une assemblée publique. Configurez une page sur le site intranet de votre entreprise sur laquelle vous pouvez publier les résultats de l’enquête auprès des clients ou les témoignages . Partagez les résultats du sondage avec le conseil d’administration ou le comité consultatif de votre organisation. J'aime aussi le concept de Jeanne Bliss qui consiste à construire une pièce client .

2. Entamer une conversation

Une grande partie du travail de l'expérience client dans une organisation concerne la socialisation de concepts, en particulier si vous commencez à peine.

Idées: Partager un client anecdote avec vos collègues lors d'un déjeuner-réunion ou d'un apéritif. Cela peut paraître simple, mais les anecdotes humanisent des données quantitatives . Et presque tout le monde a une histoire sur l’impact du travail de son agence ou de sa société sur la vie d’un client. La bonne nouvelle est que la personne avec laquelle vous partagez une histoire de client a probablement la même chose qu'elle peut partager avec vous. Encore une bonne nouvelle: avoir une conversation est totalement gratuit. Prenez donc l'habitude de parler de ces histoires.

3. Inclure les clients dans l'entreprise

Je parle d'inviter les êtres humains vivants qui sont vos clients à faire partie des activités de l'entreprise.

Idées: Demandez aux clients de participer à des comités consultatifs, dans une journée d’appréciation des clients, ou en tant que conférencier lors d’une conférence ou d’un événement spécial. Dans ma vie passée à B2B CX mon entreprise a invité le PDG d'un compte prioritaire à participer à des réunions de planification au cours desquelles nous avons expliqué comment nous voulions approfondir nos relations et nos opportunités avec sa société. Mon collègue Ed Bodensiek a expliqué lors de notre table ronde à la tribune X4 qu’il avait créé un conseil consultatif pour les clients dans un cabinet d’avocats afin d’apporter un contexte plus orienté client aux affaires et au personnel du cabinet. Un exemple de gouvernement serait la conférence annuelle de la Export-Import Bank des États-Unis, qui accueille plus de 1 000 clients chaque année. Au cours de mon séjour à EXIM, nous avons organisé des tables rondes avec des clients et des intermédiaires lors de l’événement où les sujets liés aux risques ont souvent fait surface.

Les clients ne sont pas des personnes extérieures à votre entreprise. Ils font partie de votre entreprise. Sans que leurs histoires et leurs expériences fassent partie de la conversation professionnelle quotidienne, vous n’avez pas l’image complète des risques (ou des opportunités) de votre entreprise. Collecte des commentaires via une plate-forme de gestion d'expérience FedRAMP autorisée comme Qualtrics est une décision intelligente. Changer les mentalités de vos collègues est un autre geste intelligent qui nécessitera également votre temps et votre attention. Mais le travail en vaut certainement la peine.

Examinez Trois manières dont l’analyse permet de générer de meilleures expériences client .

Ce blog a paru à l'origine sur Qualtrics. com .