3 façons de fournir une expérience client cohérente

Les entreprises recherchent souvent une transformation numérique qui ne se concentre que sur un aspect de l’activité tout en omettant d’autres domaines tout aussi importants. Cela aboutit finalement à un échec, car une transformation numérique réussie nécessite de comprendre en quoi chaque facette de votre entreprise affecte les clients et de modifier progressivement chaque domaine afin de préserver la cohérence de l'expérience client.

La transformation numérique consiste à examiner les différents points de contact avec vos clients et à les rendre Assurez-vous que toute l'expérience est exceptionnelle.

3 façons de rationaliser l'expérience client:

1. Vérifiez vos plateformes numériques actuelles

Il existe souvent plusieurs systèmes disparates travaillant en coulisses pour assurer le bon fonctionnement d'une entreprise. En fait, il n’est pas rare de voir 50 ou 60 applications dédiées aux opérations de marketing, et chaque système aborde une infime partie de l’environnement. Prenez le contrôle de vos plates-formes existantes, comprenez pourquoi vous les utilisez et déterminez si vous en avez vraiment besoin. À l'avenir, les applications et les plateformes continueront de se consolider ou cesseront d'exister lorsque les fournisseurs cesseront leurs activités. Il est inévitable que d’autres applications entrent sur le marché. Soyez conscient de ce qu'ils offrent par rapport à ce que vos plateformes actuelles fournissent et prennent en charge.

2. Soyez attentif à tous les points de contact client

Découvrez comment les solutions ont un impact sur l'ensemble du parcours client. Il peut être prioritaire de créer un site Web ou une présence numérique qui soit esthétique et laisse les visiteurs avec une première impression positive. Cependant, prenez en compte tous les autres domaines, au-delà de la porte d'entrée numérique, dans lesquels les clients interagissent avec votre marque, comme appeler le service clientèle, parler à un vendeur ou utiliser votre application mobile. Lorsque toutes leurs expériences individuelles sont regroupées, les clients se font une opinion concluante de votre marque. Si un point de contact laisse une mauvaise impression, vous risquez de perdre ce client malgré votre excellente porte d'entrée. Comprendre les implications de la façon dont une solution peut affecter d'autres parties de l'écosystème.

3. Maintien de la cohérence des communications

Si votre société dispose de plusieurs services gérant différentes étapes du parcours client, assurez-vous qu'ils délivrent une messagerie similaire et cohérente. Si les clients reçoivent des communications disparates de chacun, cela peut laisser l’impression qu’un département ne sait pas ce que fait l’autre. Unissez vos équipes pour optimiser la cohérence des interactions et des communications client entre tous les canaux.

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Les stratégies de transformation numérique que je partage dans ce billet de blog sont extraites du livre électronique de Perficient . , « Comment réaliser des gains de transformation numérique en 2019 ." Dans ce document, mon collègue Perfient Chief Strategists et moi-même partageons des exemples concrets tirés d'entretiens avec de grandes marques contemporaines. étapes de la transformation numérique. Notre livre électronique de 10 chapitres présente nos points de vue sur l'entreprise, les actions à prendre maintenant et les histoires de réussite de nos clients. Téléchargez-le ici ou à l'aide du formulaire ci-dessous

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Cette série de blogs fait partie d'une série spéciale inspirée de notre livre électronique. Dans le prochain article, la stratège en chef Perficient, Allison Fries, fera part de ses idées en matière de marketing.

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À propos de l'auteur

Mark Polly possède une expertise et une expérience considérables dans le domaine des technologies numériques. pour créer une expérience client, partenaire et employé exceptionnelle. Il est spécialisé dans la gestion de contenu Web, portail, recherche, CRM, automatisation du marketing, service à la clientèle, collaboration, réseaux sociaux, etc. Mark aide les clients à comprendre l'impact des systèmes de données, d'analyse et d'intelligence artificielle sur ces expériences.

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