3 façons de créer une culture d'entreprise centrée sur le client

Mars
24, 2020

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Les opinions exprimées par les contributeurs de entrepreneurs sont les leurs.

La culture d'entreprise est l'un des problèmes les plus urgents des C-suites aujourd'hui, et pour cause. Offrir une expérience client exceptionnelle dépend directement de la culture. Le succès repose sur les employés pour porter des jugements et appliquer de manière créative leur compréhension des besoins des clients bien au-delà de ce que tout livre de règles pourrait couvrir. La formation et les meilleures pratiques traditionnelles en matière de service à la clientèle vous permettront de démarrer, mais au-delà de celles-ci, vous devez créer et modéliser une culture descendante du service à la clientèle.

L'essence de la création d'une solide culture de service à la clientèle est simple et directe, comme tant que vous ne vous distrayez pas avec des superficialités – les vélos de montagne et les tables de ping-pong, les robinets de bière dans la salle de pause, le jargon sans fin sur le «dé-silo» et autres. Il est, en fait, relativement facile à comprendre et à commencer à mettre en œuvre. Il faut juste de l'intérêt, une volonté de réussir et un peu de ce que l'on appelle (ironiquement) le bon sens.

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Ici sont trois étapes que les dirigeants peuvent prendre pour établir et maintenir une culture de service à la clientèle:

1. Définissez le but de votre culture en une phrase ou deux.

Écrivez une ou deux phrases qui définissent le but de votre entreprise et décrivent le type de comportements que vous attendez de chaque associé, directeur et cadre de votre organisation – et assurez-vous qu'ils le comprennent . La définition du but doit être directe, claire et exempte de «consultant-ese» et de jargon. À titre d'exemple, l'une des définitions de but les plus puissantes que je connaisse est celle qui guide la clinique Mayo:

Les besoins du patient passent avant tout.

La déclaration de Mayo est exceptionnellement brève (sept mots), utilise un langage facile à comprendre (le seul mot plus long qu'une syllabe est le mot central, «patient»), et est clair dans les attentes qu'il énonce pour tous ceux qui y travaillent.

2. Établissez une courte liste de principes qui sont fondamentaux pour votre culture souhaitée.

Ce sont des principes qui vous guideront tous les jours et qui correspondent à votre définition de l'objectif, mais approfondissez la façon dont vous voulez que votre culture ressemble et se sente à travers les interactions quotidiennes. Limitez-vous à pas plus de 10 ou 12 principes essentiels, qui sont des croyances fondamentales que vous aspirez à vivre au quotidien. Quelques exemples pourraient inclure:

• Nous nous efforçons de conserver à 100% la clientèle . Si jamais vous sentez que vous êtes sur le point de perdre un client, faites tout ce que vous pouvez personnellement, ou appelez l'aide d'autres membres de l'organisation, pour sauver la situation.

• Nous ne pouvons jamais gagner un argument avec un client. Même si nous «gagnons», notre entreprise perd toujours. En d'autres termes, nous sommes payés pour pas discuter avec les clients, pour pas "gagner", pour pas "prouver quelque chose". Nous gagnons grâce à nos chèques de paie, pas à nos prouesses de débat.

• Nous travaillons chaque jour, chaque heure, pour garder notre attitude fraîche. Même si, pour nous, il s'agit de la 80e commande aujourd'hui, l'expérience est la seule pour ce client, et elle doit être aussi fraîche pour eux que pour notre premier client le premier jour de notre ouverture.

3. Laissez vos attentes culturelles guider votre travail à chaque jonction possible.

Faites savoir aux personnes que vous recrutez et aux nouvelles recrues ce qui compte le plus dans la culture que vous vous efforcez de créer. Ceci est essentiel, mais souvent ignoré: le recrutement, l'embauche et l'intégration sont si souvent embourbés dans des formulaires à remplir et d'autres détails banals que le nouvel employé ou l'employé potentiel n'entend jamais ce que l'entreprise qu'il rejoint, ou va potentiellement rejoindre, est tout

• Commencez à embaucher des employés pour leur potentiel psychologique au service des clients, pas seulement pour leur expérience et leurs compétences techniques.

• Rendez votre culture d'entreprise claire dès le premier jour et l'intégrer dans chaque processus d'intégration des nouveaux employés.

• Refléter votre approche de gestion des talents tout au long du mandat d'un employé.

De même, une fois qu'ils se sont installés dans le cadre de votre entreprise, assurez-vous que votre l'approche de gestion des talents est alignée avec vos objectifs culturels. Applaudissez les employés à chaque étape pour leur comportement pro-client et rencontrez-les régulièrement pour recueillir leurs commentaires sur la façon dont votre culture centrée sur le client pourrait être encore plus forte.

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Cela signifie également construire des rituels pour renforcer vos attentes culturelles. Un rituel puissant qui fonctionne dans de nombreux types d'organisations est ce que j'appelle une «minute de service client» quotidienne. (Malgré son nom, il vous faudra probablement cinq minutes.) Maintenez votre minute de service client au début de chaque journée de travail ou au début de chaque quart si vous exécutez plus d'un quart par jour. Chaque minute de service client doit être consacrée à un aspect unique de la fourniture d'un excellent service. Cela comprend généralement le partage d'exemples qui illustrent ce principe de service unique ainsi que le temps passé à passer en revue les techniques utiles, les pièges rencontrés et les défis à surmonter liés à ce principe.

La création et le maintien d'une véritable culture du service à la clientèle seront toujours un poursuite en cours, mais si vous réussissez, vous récolterez les fruits. N'oubliez pas que cela nécessite une vigilance constante: vérifiez auprès des employés, des gestionnaires et des responsables des ressources humaines pour vous assurer que vous n'avez pas dérapé. Si c'est le cas, la correction de cap est à l'ordre du jour.

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