3 exemples d’organisations améliorant CX avec une IA auto-composée – CIO

La plupart des chefs d’entreprise n’ont pas besoin d’être convaincus de la puissance de l’IA : près de 60% interrogés l’année dernière par Zendesk ont ​​déclaré qu’ils prévoyaient d’augmenter leur investissement d’au moins 25 % cette année. Les applications les plus puissantes de l’IA aident les organisations à faire plus avec moins sans compromettre – plutôt dans de nombreux cas, améliorer – leur expérience client, des bots alimentés par l’IA qui accélèrent la résolution des problèmes aux collègues numériques IA qui boostent les performances des agents. IDC prévoit que 40% des Global 2000 augmenteront leur personnel humain avec des collègues numériques IA d’ici 2025.

L’IA est une frontière vaste et passionnante, et vous n’avez pas besoin d’embaucher un développeur ou de combler un déficit de capacité interne pour commencer. Les principaux fournisseurs de technologies ont fait en sorte que les entreprises puissent facilement lancer et personnaliser leur propre IA puissante et améliorant l’expérience client. La clé est une architecture basée sur une API native du cloud qui vous permet de concevoir et de créer des applications basées sur l’IA et de les prouver à faible risque.

Voici trois exemples d’organisations qui ont amélioré leur expérience client grâce à une approche « Build-your-own-IA » :

1. Bayview Technologies contextualise l’expérience client et réduit de moitié le temps de traitement en combinant l’omnicanal avec des bots conversationnels auto-construits.

Le centre de contact du BPO combine divers flux multimédias (chat, e-mail, voix, vidéo, réseaux sociaux) avec des chatbots IA et des robots vocaux auto-construits utilisant Avaya Experience Platform et Google Dialogflow. Ces bots entièrement fonctionnels transmettent les conversations des clients via un moteur d’IA intelligent pour prendre des décisions CX éclairées rapidement et précisément avec la prise en charge de trois langues différentes.

Le temps de traitement de l’organisation a diminué de 50 % au cours des trois dernières années et son taux d’abandon est inférieur à 0,5 % la plupart des mois. Le contexte conversationnel collecté par les bots est essentiel pour que l’entreprise voie et comprenne les parcours clients problématiques et comment les résoudre le plus rapidement possible.

2. Une banque améliore CX, améliore la protection des données et réduit les coûts grâce à la vérification d’identité numérique alimentée par l’IA.

Les méthodes traditionnelles de vérification d’identité telles que l’authentification basée sur les connaissances (par exemple, « quel est le nom de jeune fille de votre mère ? ») prennent trop de temps et ne sont plus l’option la plus sécurisée dans le monde numérique avancé d’aujourd’hui, sans compter qu’elles enlèvent la facilité d’un client sans effort. expérience. Cette banque utilise Méthodes de vérification d’identité numérique alimentées par l’IA comme la reconnaissance faciale en temps réel pour améliorer la protection des données, réduire les coûts et créer un parcours client plus fluide.

Cela change la donne pour l’authentification quotidienne, diminuant considérablement le «taux de fausses acceptations» de la banque (la probabilité que le système ne vérifie pas correctement l’identité d’une personne) tout en augmentant son champ de conformité, en réduisant les frictions pour le client et en améliorant la confidentialité des données. La recherche montre également le temps économisé en utilisant l’IA pour la vérification peut économiser jusqu’à 3 $ par appel.

3. Une université différencie son expérience d’études à l’étranger en utilisant des robots IA auto-composés et la réalité augmentée (RA).

Dans ce cas exploratoire, un étudiant intéressé (appelons-le Mark) contacte l’université pour revoir ses options pour le semestre à venir. Il clique sur le lien fourni sur le site Web pour obtenir plus d’informations et est connecté au bot de discussion alimenté par l’IA de l’université. Le bot AI recueille les détails de Mark et répond à quelques-unes de ses questions. Mark découvre qu’il est éligible pour un semestre d’études à l’étranger sur le campus londonien de l’université. Le bot fournit ensuite un lien pour entrer dans le métaverse auto-composé de l’université (un espace virtuel 3D immersif) pour explorer les études à Londres.

Le Metaverse de l’université permet à Mark d’apprendre et de s’engager via une version immersive générée par ordinateur de son campus de Londres alors qu’il réfléchit à sa décision de postuler. Des robots IA et des agents humains peuvent entrer et sortir pour une assistance de service selon les besoins.

Prêt à créer votre propre IA ?

L’IA a changé de façon permanente la façon dont les organisations utilisent la technologie pour leur avantage concurrentiel. Notre conseil : commencez par des applications à petite échelle et réalisables (par exemple, faites en sorte que votre agent virtuel communique avec succès avec les clients à travers les étapes requises pour une tâche ou un processus donné, comme remplir un ticket d’assistance ou réinitialiser un mot de passe), puis construisez à partir de là pour commencer à utiliser l’IA de manière plus avancée.

L’équipe Avaya Customer Experience Services (ACES) fournit des services d’experts en mise en œuvre de l’automatisation de l’IA et beaucoup plus. Notre objectif est d’aider à transformer l’expérience de contact client tout en créant plus d’efficacité au sein d’une organisation.

Découvrez comment créer votre propre IA sur Avaya.com/ACES.