3 étapes pour bâtir et maintenir la confiance numérique et la fidélité à la marque

Les entreprises qui réussissent la transformation numérique ne la terminent pas du jour au lendemain. La transformation comporte de nombreux composants clés et meilleures pratiques, et il s’agit d’un processus continu. Une fois atteint cet objectif, les entreprises numériques ont la possibilité de prospérer, de gagner la confiance des clients et de maintenir la fidélité à la marque.

À mesure que nous communiquons avec les clients par le biais de canaux numériques, il est primordial de conserver leur confiance pour que votre entreprise reste prospère et prospère. Au cours des dernières années, la confiance des clients – notamment par le biais des canaux numériques – a beaucoup baissé. En examinant la longue liste d'infractions, de cyber-piratages et d'utilisation abusive des données des clients par les grandes entreprises (Facebook, British Airways et Marriott, par exemple), il n'est pas difficile de comprendre l'hésitation des clients.

Parallèlement à ces problèmes, les entreprises font de plus en plus appel aux chaînes numériques pour se connecter avec leurs clients et stimuler le commerce B2B . Après tout, acheter en ligne et dialoguer avec des chatbots (par exemple, Amazon Alexa, Apple Siri et Google Assistant) sont des normes sociétales. En gardant cela à l'esprit, il est essentiel que les entreprises prennent du recul et examinent comment elles construisent la confiance des clients – en exploitant les données client appropriées sans transgresser les lois sur la confidentialité, en privilégiant la transparence et un support personnalisé.

Cet article décrit trois pratiques recommandées par les entreprises numériques interentreprises pour repenser la manière dont elles construisent la confiance des clients et préservent la fidélité à la marque.

] Le GDPR et la California Consumer Privacy Act (loi sur la protection des consommateurs en Californie) se multipliant pour renforcer la sécurité dans un paysage numérique en constante évolution, il est clair que le respect de la vie privée des consommateurs est la priorité absolue dans tous les aspects de la société. Cela dit, il incombe toujours aux marques de créer une expérience personnalisée pour chaque client – sans pour autant renverser la ligne “effrayante”.

L'objectif du respect de la vie privée des clients tout en créant une expérience personnalisée est de montrer aux consommateurs que vous ' Nous nous sommes engagés à respecter la relation qu’ils entretiennent avec votre marque. Bien que les entreprises disposent de quantités de données à portée de main, si un consommateur «refuse» de les faire disséquer, il incombe à l’entreprise de s’assurer qu’il se sent compris et respecté. Si le client commence à voir une expérience sur mesure lorsqu'il a demandé à ne pas recevoir de données personnalisées, la marque perdra sa confiance (et sa fidélité) en un instant.

D'un autre côté, si un consommateur «accepte» de taillé expérience numérique il appartient à la marque de s’assurer que c’est la meilleure expérience personnalisée parmi ses concurrents.

Règle n ° 2: Préserver la transparence

La transparence est l’un des aspects les plus importants de la construction et de la maintenir une base solide de confiance et de fidélité des consommateurs.

Une des façons de renforcer la transparence consiste à offrir des périodes d'essai gratuites, ce qui permet aux clients de savoir exactement ce qu'ils achètent et si c'est vraiment ce qu'il y a de mieux pour leur organisation. Le dicton «Achèteriez-vous jamais une voiture sans faire l'essai de la voiture?» S'applique ici.

L'offre de périodes d'essai pour les produits B2B permet aux clients de faire confiance à leurs achats lorsque la période d'essai s'achèvera. Les perspectives utiliseront cette opportunité pour évaluer si un produit répond ou non aux défis ou aux besoins auxquels ils cherchent à répondre sans avoir à faire d’achat au préalable. S'ils décident de ne pas acheter, ils ne ressentent pas de ressentiment envers votre marque et peuvent même revenir pour une autre offre d'essai qui correspond mieux à leurs besoins en raison de la confiance et de la bonne volonté créées pendant la période d'essai.

Cela montre que vous sont une marque transparente qui respecte les clients et veut garantir la meilleure expérience possible, qu’ils achètent ou non. Ceci renforce la confiance des clients et la fidélité à la marque.

Règle n ° 3: soyez utile tout au long du voyage

Cela devrait aller de soi, mais vous seriez surpris du nombre d'entreprises utiles uniquement pendant le processus de transaction. Le service client prend différentes formes – en personne, par téléphone, via des fonctionnalités de chat en ligne – et lors de ventes numériques. Il est essentiel que les consommateurs puissent parler avec quelqu'un à tout moment.

Les entreprises grand public jouent un rôle important dans l'assistance de l'ensemble du parcours et de l'expérience des clients, en insérant les mêmes systèmes d'assistance pour les interactions en personne et numériques. . Les entreprises B2B devraient s’en inspirer pour montrer comment offrir un service exceptionnel aux ventes numériques. De plus, les marques B2B sont encore plus exigeantes en matière d'assistance numérique, leurs clients étant habitués aux services personnalisés des équipes de vente sur le terrain.

La génération actuelle de consommateurs numériques souhaite des options en ligne plus rapides et plus transparentes, mais les marques doivent ne permettez pas au service de disparaître simplement parce que le client n'est plus en face d'un représentant. Les clients attendent toujours de l’aide et des conseils tout au long de leur parcours numérique – et il est important de montrer aux consommateurs que vous êtes attaché à leur expérience numérique. Cela signifie que s’ils souhaitent parler au téléphone avec un représentant du service clientèle votre marque doit pouvoir disposer de quelqu'un de disponible; et s'ils ne veulent aucune communication, veillez à respecter leur vie privée.

En fin de compte, les clients rencontrent un problème dans les entreprises avec l'espoir que ce problème puisse être résolu avec un service ou un produit, et c'est ce qui se fait de mieux dans la marque. intérêt à les rencontrer avec une solution qui résout leur problème et atteint (ou dépasse) leurs objectifs, si possible. Même si aucune stratégie globale ne peut être utilisée par toutes les entreprises, la mise en œuvre de ces trois règles peut constituer un excellent point de départ pour renforcer la confiance numérique et préserver la fidélité à la marque.

Cet article a été initialement publié sur . MarTech Series et est republié avec autorisation.