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mai 26, 2020

3 conseils pour maximiser les relations avec la clientèle6 minutes de lecture




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Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.


Les entreprises essaient de faire face à la crise mondiale de la santé, et beaucoup ont du mal à déchiffrer le code pour maintenir leurs marques pertinentes et stables car il persiste semaine après semaine.

L'idée de rester possible, sans parler de la croissance d'une entreprise , pendant un moment comme celui-ci peut être extrêmement intimidant. Pendant les périodes difficiles, de nombreuses entreprises choisissent de rechercher de nouvelles pistes dans le but d'augmenter leurs revenus, plutôt que de se rappeler qu'il coûte moins cher de nourrir les clients qu'elles ont déjà. Une base de clients forte et solide peut isoler les entreprises en période d'incertitude économique.

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Les entreprises doivent penser de manière plus globale. à propos de leurs clients et oui, augmentez la portée si nécessaire, mais faites également attention aux fans fidèles existants. Bien que toute entreprise qui souhaite se développer ait besoin d'engager de nouveaux publics, pendant cette période, mon entreprise concentre ses ressources importantes sur la fidélisation des clients existants et l'établissement de relations plus solides.

Ci-dessous, trois leçons que j'encourage les entreprises de toute taille à envisager de garder leur client

Nourrir les clients tout le temps, pas seulement lorsque vous les "rencontrez"

De nombreuses entreprises déploient le tapis rouge pour les nouveaux clients, uniquement pour communiquer de manière inefficace avec les clients existants

Surtout en ce moment, nourrissez les clients actuels à chaque occasion, car ils sont le fondement de votre entreprise. Bien sûr, accueillez les nouveaux abonnés ou clients avec un accueil chaleureux qui les oriente vers des produits ou services pertinents. Mais n'oubliez pas que les clients existants ont déjà confirmé leur enthousiasme pour vous. Rencontrez vos équipes internes et assurez-vous de travailler ensemble pour avoir un plan continu pour engager les clients et fournir une valeur en temps opportun pour les garder enthousiastes.

Faire un effort supplémentaire pour nourrir les gens lors d'occasions spéciales est une autre tactique efficace, particulièrement juste maintenant, les clients recherchent l'interaction. Si un client célèbre un anniversaire tout en se distanciant socialement (une situation émotionnellement difficile pour beaucoup), une reconnaissance spéciale, une remise ou un avantage réfléchi peuvent aller très loin. Dans le même temps, assurez-vous d'adopter une approche intégrée afin de ne pas bombarder les clients avec plusieurs messages sur différents canaux. Les clients fidèles méritent de se sentir valorisés, mais prenez garde de ne pas trop communiquer avec plusieurs e-mails de marque ou notifications de texte.

Chaque point de contact client en ce moment offre une opportunité d'approfondir la rétention, une mesure que mon équipe surveille rigoureusement. Si les marques nourrissent correctement les clients, elles peuvent conserver des relations et émerger de l'autre côté de la pandémie avec des résultats plus sains et des défenseurs des marques plus enthousiastes.

Avec vos clients

Personnalisez votre communication

Chaque client est différent, et il n'y a aucune excuse pour engager chacun de manière générique – en particulier en période de crise où les gens ont des besoins aussi variés. Faire attention au comportement du client peut aider à identifier ces besoins. Quels sites Web les clients consultent-ils le plus? Qu'est-ce qui les convainc d'acheter?

Personnalisez ensuite vos messages. Mon entreprise propose une large gamme de solutions pour des besoins spécifiques. Si nous couvrions les clients avec la même messagerie, nos solutions ne résonneraient pas et nous ne pourrions pas nous connecter de manière utile.

La personnalisation permet de fournir les bonnes informations aux personnes qui l'apprécieront et agiront. Surtout lorsque les horaires des utilisateurs sont si imprévisibles, l'utilisation d'outils pour suivre l'évolution des taux d'ouverture des messages ou du temps passé sur une page peut aller très loin. L'un de vos types de clients est-il plus susceptible d'ouvrir un e-mail à minuit au lieu de 21 heures? L'utilisation d'une approche intégrée pour obtenir une image multicanal du comportement des clients peut révéler une mine d'informations.

Les outils automatisés sont d'excellentes ressources pour les entreprises de toute taille pour rester au courant d'une sensibilisation personnalisée. Il existe une multitude de technologies disponibles qui permettent d'adapter les communications de chaque client en fonction des données démographiques et des préférences personnelles. Le regroupement des clients en segments permet aux entreprises de se concentrer sur des défis spécifiques et les solutions qui leur conviennent le mieux.

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Tirez, ne poussez pas, les gens gagnent la confiance

À mes yeux, l'une des plus grandes erreurs qu'une entreprise puisse faire en ce moment est d'être trop promotionnelle ou agressive. J'ai vu des entreprises désespérées pour protéger la croissance de l'entreprise revenir à leurs clients à plusieurs reprises, les poussant à dépenser – mais je pense que c'est une énorme erreur.

Au lieu de promouvoir les produits et services de manière égoïste, adoptez une approche empathique et attirer les clients vers des solutions en clarifiant la valeur. J'ai vu un succès incroyable de la part d'entreprises qui modifient leur approche de cette approche «push» à une stratégie «pull», se recentrant sur l'éducation des clients au lieu de les faire pression.

Si quelqu'un visite le site Web de mon entreprise, nous le remercions de son intérêt et offrent une multitude de façons d'en savoir plus sur nos services, comme les articles de blog et les webinaires. Je recommande fortement d'explorer la création d'actifs pédagogiques si vous ne l'avez pas déjà fait. Identifiez la façon dont les clients aiment recevoir des informations (il s'agit peut-être d'un livre électronique de 20 pages ou d'une infographie Twitter) et regroupez ces informations d'une manière attrayante qui intéressera vos clients.

En fin de compte, les gens ne veulent pas être vendus. Ils veulent se sentir habilités à prendre leurs propres décisions, et c'est notre travail en tant que spécialistes du marketing de les guider vers le bon choix. Si les entreprises s'efforcent trop de pousser les clients vers le choix qu'elles souhaitent, elles repousseront les gens et nuiront à leurs propres perspectives de croissance.

Je sais que ce n'est pas une période facile pour se concentrer sur la croissance comme tant d'autres les entreprises signalent une baisse des bénéfices. Mais j'ai constaté à maintes reprises que la meilleure façon de se préparer à la croissance future, même lorsque les temps sont durs, est de se concentrer sur les relations avec la clientèle. Les clients sont vos meilleurs défenseurs. En investissant dans la rétention et en développant habilement de nouveaux prospects, vous pouvez protéger vos résultats nets et sortir de cette crise avec une solide stratégie de croissance intacte.

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